Tratamento de reclamações

Objectivo

Garantir que se encontram definidas as regras, procedimentos e responsabilidades a aplicar no tratamento de eventuais reclamações recebidas ou apresentadas pelos Clientes.

Campo de aplicação

O presente procedimento aplica-se a todas as reclamações relacionadas com os produtos e serviços fornecidos a Cliente pela IS.RETAIL. As reclamações podem incidir sobre qualquer tipo de atributo associado a uma quebra da qualidade dos serviços prestados (ex: anomalias no atendimento telefónico, na capacidade de resposta a solicitações, no cumprimento de prazos e/ou de SLA, no envio de relatórios ao Cliente, na faturação, etc.) e/ou eventuais danos causados no decorrer das atividades. Podem ter origem interna ou externa.

Documentos associados

PG-05 – Não conformidades e ações corretivas

PG-07 – Revisão pela Gestão

PG-08 – Planeamento do sistema de gestão

Definições e abreviaturas

Reclamação (Complaint)– Expressão de insatisfação apresentada a uma organização, relacionada com o seu produto ou serviço, ou com o próprio processo de tratamento de reclamações. Pode configurar a recepção de uma manifestação de não satisfação, interna ou externa, relativamente a produto fornecido, serviço prestado ou dano causado. Pode ser apresentada por carta, telefone, fax, e-mail ou pessoalmente, relativamente a uma anomalia detetada no decorrer das atividades desenvolvidas pela IS.RETAIL.

GQ – Gestor da Qualidade

ADM – Administração (Gestão de Topo)

SLA – “Service Level Agreement”

Responsabilidades

QUEM?	O QUÊ?
Administração (ADM)	Aprovar a resolução da reclamação. Aprovar eventuais ações corretivas propostas.
Gestor da Qualidade (GQ)	Receber e registar reclamações de Clientes no modelo FORM-21 – Ficha de reclamação e na Base de Dados “Registo de Reclamações”. Assegurar (ou delegar) o tratamento das reclamações de modo a corrigir a situação e a satisfazer as necessidades do Cliente. Analisar as causas prováveis da reclamação. Esta análise deve focar-se na identificação das razões (causas prováveis) que originaram a reclamação, avaliando o seu impacto, com o intuito de se evitar que volte a ocorrer. Implementar eventuais ações corretivas decorrentes da análise da reclamação, após aprovação da Administração. Efetuar os registos das ações/decisões na Ficha de reclamação e na base de dados respetiva. Avaliar a implementação/eficácia das ações corretivas resultantes da reclamação. Proceder ao encerramento da reclamação. Garantir o arquivo dos processos de reclamação encerrados. Efetuar o tratamento estatístico das reclamações (base anual).
Todos os Colaboradores	Receber e reportar ao GQ qualquer reclamação de Cliente.

Procedimento

Fluxograma

Procedimento para o tratamento de reclamações

Receção da reclamação (Fase 1)

A reclamação pode ser apresentada pelo Cliente, via telefone, fax, e-mail, carta ou pessoalmente. Qualquer Colaborador pode rececionar uma reclamação de Cliente, devendo neste caso remetê-la de imediato para o Gestor da Qualidade (GQ).

Registo da reclamação (2)

Todas as reclamações recebidas devem ser registadas de imediato nos seguintes suportes:

1. Ficha de reclamação (FORM-21);
2. Ficheiro informático, por recurso à base de dados Excel “Registo de Reclamações” disponível.

O registo visa formalizar e agilizar o processo de resolução da reclamação por parte da IS.RETAIL.

O registo na ficha e no sistema é da responsabilidade do GQ. Devem ser registados todos os dados relevantes relativos à reclamação, que permitam identificar claramente a situação reclamada e o seu posterior tratamento.

Se a reclamação fornecer informação relevante sobre eventuais causas da mesma, esta deve ser registada no campo “Identificação das causas”.

Todos os documentos relacionados com o processo de reclamação em causa (ex: fax, carta, e-mail, etc.) devem ser anexados à “Ficha de reclamação”, constituindo-se assim o processo documental interno de reclamação. Este processo pode existir em suporte eletrónico.

Á reclamação deve ser atribuído uma numeração sequencial do tipo: 09/2018 (número sequencial da reclamação / Ano).

Análise da reclamação (3)

Compete ao GQ ocupar-se da análise e resolução da reclamação.

Nesta fase, e no caso de existirem elementos disponíveis, poderão ser identificadas ou analisadas as razões que originaram a reclamação, avaliando-se o seu impacto e a eventual forma de a resolver eficazmente, a fim de se evitar a sua recorrência.

Todas as conclusões resultantes desta análise, deverão ser registadas na “Ficha da reclamação” (ex: elementos para a resolução da reclamação, eventuais ações corretivas, etc.)

Informação ao Cliente (4)

Compete ao GQ contactar o Cliente para o informar sobre o andamento do processo de reclamação em causa. Em especial, este contacto tem por objetivo fornecer informação ao Cliente, que permita reduzir o seu nível de insatisfação e/ou ansiedade face à situação reclamada. Para além do gesto de cortesia, pretendemos assegurar ao Cliente que estamos a desenvolver esforços no sentido de resolver a situação.

No caso da reclamação não ser aceite, devemos fornecer todos os elementos e esclarecimentos que permitam suportar a nossa posição de forma convincente e adequada.

Este contacto com o Cliente deve ser realizado no prazo máximo de 24 horas após a apresentação da reclamação.

Análise técnica da reclamação (5)

Compete ao GQ analisar as razões (causas prováveis) que deram origem à reclamação, avaliando o seu nível de impacto e a eventual forma de a resolver eficazmente, a fim de se evitar a sua recorrência.

Esta análise pode ser efetuada em conjunto com os intervenientes no processo de reclamação em causa.

O GQ define e propõe as ações corretivas a desenvolver no sentido de se evitar a sua recorrência.

Nesta fase deverão ser preenchidos os campos de registo “Identificação das causas prováveis” e “Resolução da reclamação”, nomeadamente as eventuais ações a desenvolver junto do Cliente e/ou a desenvolver internamente.

Aprovação da ação corretiva (6)

A resolução da reclamação e as ações corretivas propostas deverão ser formalmente aprovadas (validadas) pela Administração. A aprovação é formalizada através do registo nos campos “Aprovado” e “Data”.

Se a resolução da reclamação e as ações corretivas propostas não forem aprovadas pela Administração (ADM) em tempo útil, a situação deverá ser resolvida de forma célere para que o processo da reclamação não seja atrasado.

Resposta ao Cliente (7)

Compete à Administração ou ao GQ informar o Cliente sobre a decisão tomada relativamente à reclamação, nomeadamente “o que vamos fazer”, “quando”, “como” e “quem”.

Esta resposta ao Cliente deverá ser efetuada no prazo máximo de 5 dias úteis (se possível) após a receção da reclamação. No caso da situação não ter sido ainda resolvida, devemos informar o Cliente de tal facto, estabelecendo uma data para a apresentação posterior da nossa decisão.

Implementação das ações corretivas (8)

O responsável pelo tratamento da reclamação (GQ ou outro Colaborador nomeado) deverá pôr em prática as ações corretivas definidas anteriormente. Deverá contactar com todos os intervenientes no processo para que a implementação seja concluída com eficácia e dentro do prazo estabelecido. O controlo das ações corretivas está estabelecido no procedimento PG-05 – Não conformidades e ações corretivas. Eventuais ações preventivas deverão ser tratadas como riscos e oportunidades (ver PG-08 – Planeamento do sistema de gestão).

Verificação da eficácia (9)

Após a resolução total da reclamação, compete ao GQ avaliar a eficácia das eventuais ações corretivas desenvolvidas.

Arquivo (10)

Todos os documentos associados ao processo da reclamação deverão ser arquivados em suporte papel ou eletronicamente em pasta própria. Os documentos associados a um processo da reclamação constituem o processo documental interno de reclamação.

Compete ao GQ assegurar este arquivo.

Tratamento estatístico das reclamações (11)

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) efetuar o tratamento estatístico das reclamações, numa base anual. Em resultado da análise, pretende-se identificar eventuais problemas crónicos da Organização que sejam motivo das reclamações recebidas. Podem ser efetuadas análises ABC, que identifiquem os tipos de reclamação mais frequentes, os processos envolvidos, os Clientes mais reclamantes, etc.

Os resultados do tratamento estatístico das reclamações são um elemento de entrada para a revisão do sistema (ver procedimento PG-07 – Revisão pela Gestão) e para o estabelecimento de medidas de melhoria da Organização.

Registos

FORM-21 – Ficha de reclamação

Base de dados “Registo de reclamações”

Todos os documentos associados ao processo de reclamação (suporte papel ou ficheiro eletrónico)

Registo de alterações

EDIÇÃO	CRIADO POR	APROVADO POR	OBJECTO DA REVISÃO
Nome	Data	Rubrica (*)
1	Fernanda Dourado	Leopoldo Donati	2011-06-23		Versão original.
2	Fernanda Dourado	Leopoldo Donati	2018-05-01		Revisão geral do documento no âmbito do processo de transição para a norma ISO9001:2015.

(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).