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Auditorias internas

Objectivo

Estabelecer um sistema de auditorias internas ao Sistema de Gestão (SG), que permita avaliar periodicamente:

  • A conformidade do SG com o planeamento dos diferentes processos, com os requisitos da Norma de referência e com os requisitos estabelecidos pela Organização;
  • A eficácia da implementação e manutenção do SG.

Pretende-se também assegurar que são empreendidas ações corretivas para eliminar não conformidades detetadas e as suas causas.

Campo de aplicação

Este procedimento abrange todas as atividades e processos desenvolvidos pela IS.RETAIL, que concorrem para a gestão do Sistema da Qualidade, nomeadamente os produtos e serviços fornecidos a Cliente.

Documentos associados

Norma NP EN ISO 19011:2011

PG-01 – Controlo da informação documentada

PG-05 – Não conformidades e ações corretivas

PG-07 – Revisão pela Gestão

Definições e abreviaturas

Auditoria – Processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de auditoria e respetiva avaliação objetiva com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria são satisfeitos.

Programa de auditoria – Conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado período de tempo e dirigidas a um fim específico.

Evidências de auditoria – Registos, afirmações factuais ou outra informação, que sejam verificáveis e relevantes para os critérios da auditoria.

Critérios da auditoria – Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos utilizados como referência.

Auditor – Pessoa com competência para realizar uma auditoria.

Competência – Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer.

Constatações da auditoria – Resultados da avaliação das evidências de auditoria de acordo com os critérios da auditoria.

Conclusões da auditoria – Resultados finais de uma auditoria, decididos pela equipa auditora após ter tido em consideração os objetivos da auditoria e todas as constatações da auditoria.

Plano da auditoria – Descrição das atividades e dos preparativos de uma auditoria.

Âmbito da auditoria – Extensão e limites de uma auditoria.

Auditado – Organização, área ou processo a ser auditado.

Não conformidade – Não satisfação de um requisito especificado.

Organização – Conjunto de pessoas e de instalações inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relações. Exemplo de organização: IS.RETAIL.

EA Equipa Auditora (um ou mais auditores).

ADM Administração (Gestão de Topo)

GQ Gestor da Qualidade

SGQ Sistema de Gestão da Qualidade

Responsabilidades

QUEM?O QUÊ?
Administração (ADM)Aprovar o Programa Anual de Auditorias Internas.
Gestor da Qualidade (GQ)Elaborar o Programa Anual de Auditorias Internas. Selecionar e nomear a EA ( desencadeamento da auditoria). Fornecer à EA toda a documentação relevante para a auditoria. Distribuir o Relatório Final de Auditoria ( Auditados e ADM).
Equipa Auditora (EA)Preparar a auditoria, analisando todos os documentos relevantes para a auditoria. Elaborar e emitir o Plano de Auditoria. Distribuir, aos auditados, o Plano de Auditoria. Realizar a auditoria. Analisar os resultados da auditoria com o(s) auditado(s). Elaborar e emitir o Relatório Final de Auditoria.
AuditadoAnalisar os resultados da auditoria com a EA. Desencadear ações corretivas ou de melhoria resultantes das constatações da EA, sejam Não Conformidades Maiores (NCm), Não Conformidades (NC) ou Oportunidades de Melhoria (OM).

Procedimento

Fluxograma

Procedimento

Generalidades

As auditorias têm por finalidade determinar o grau de cumprimento dos requisitos do Sistema de Gestão (SG). As constatações das auditorias são utilizadas para avaliar a eficácia do SGQ e identificar oportunidades de melhoria.

Por meio das Auditorias Internas, pretende-se obter garantia relativamente aos seguintes aspetos:

  • O planeamento para atingir o nível da qualidade desejado é adequado, prático e exequível;
  • A qualidade dos produtos e serviços fornecidos responde às legítimas necessidades e expectativas dos Clientes;
  • Verifica-se a conformidade com os requisitos aplicáveis;
  • Os procedimentos cumprem os requisitos da Norma ISO9001:2015;
  • Os procedimentos são adequados e são seguidos pelos Colaboradores da Organização;
  • A implementação dos diferentes processos é eficaz e eficiente;
  • São avaliados os resultados do desempenho dos processos com vista à sua melhoria contínua;
  • As deficiências na execução e fornecimento dos produtos e serviços são identificadas e as ações corretivas tomadas;
  • As oportunidades para a melhoria contínua são identificadas e os Colaboradores responsáveis alertados e envolvidos;
  • São utilizadas técnicas estatísticas para o adequado controlo das atividades;
  • Os recursos são geridos de forma eficaz e eficiente.
Elaboração do Programa Anual de Auditorias Internas (Fase 1)

Anualmente é elaborado um programa de auditorias que toma em consideração o estado e a importância dos processos e das áreas/atividades a serem auditados. São também tomados em consideração os resultados de auditorias anteriores.

O plano anual de auditorias é apresentado no modelo FORM-17 – Programa Anual de Auditorias. Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) a elaboração deste programa. A elaboração e a aprovação do Programa Anual de Auditorias devem decorrer durante o 1.º Trimestre.

No Programa Anual são apresentados os seguintes elementos:

  1. Os processos, áreas ou atividades a serem auditados (âmbito);
  2. O mês em que serão realizadas as auditorias (frequência).
Aprovação do Programa Anual de Auditorias (2)

É responsabilidade da Administração (ADM) a aprovação do Programa Anual de Auditorias. A aprovação deve ser formalizada até final do 1.º Trimestre. A aprovação deste plano pode ser realizada no âmbito da revisão do SGQ pela gestão (ver documento PG-07 – Revisão pela Gestão).

Seleção e nomeação da Equipa Auditora (3)

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) a seleção e nomeação da EA.

A auditoria é realizada por um auditor pertencente à Bolsa de Auditores Internos da Empresa, selecionado pelo Gestor da Qualidade (GQ) de acordo com o seu currículo, disponibilidade e funções.

A seleção da EA (um ou dois auditores) deve assegurar objetividade e imparcialidade em relação ao processo da auditoria, nomeadamente que os auditores não auditem o seu próprio trabalho. Pretende-se assim que a auditoria interna funcione como uma ferramenta de gestão para a avaliação independente de qualquer processo ou atividade estabelecidos.

A EA nomeada pode ser acompanhada por um auditor observador com o objetivo de se promover internamente o “processo de auditoria”. Um auditor observador pode também acompanhar uma auditoria para efeitos da sua formação em auditorias.

Os Auditores Internos, têm que ter formação específica em Auditorias Internas, ministrada por entidades competentes. As funções, responsabilidades e competências dos Auditores Internos estão estabelecidas na respetiva Ficha de Função.

Em caso de necessidade (ex: indisponibilidade por parte dos auditores internos) poderá recorrer-se a um Auditor Externo Qualificado, selecionado pelo Gestor da Qualidade (GQ) de acordo com o seu currículo.

Preparação da Auditoria (4)

O Gestor da Qualidade (GQ) nomeia a EA e fornece-lhe cópia do último relatório de auditoria interna (e externa, se aplicável) e informação sobre as não conformidades associadas. Toda esta informação é limitada ao processo, área ou atividade a auditar (ex: serviço, departamento, processo, sistema de gestão).

Antes da auditoria, a EA deverá analisar estes documentos para identificar áreas mais problemáticas ou passíveis de melhoria.

Desencadeamento da Auditoria (5)

As auditorias são desencadeadas, a título preventivo, de acordo com o programa anual em vigor.

Para além do programa anual (prevenção), as auditorias internas podem ainda ser desencadeadas a título corretivo, para analisar as circunstâncias em que ocorreu determinado desvio ou alteração. De uma forma geral estas auditorias podem ser decididas num dos seguintes casos:

  • Quando ocorrer uma alteração importante na Organização ou no Sistema de Gestão (SG) implantado;
  • Quando existirem razões para concluir que a qualidade dos produtos e serviços fornecidos a Cliente se deteriorou.

O desencadeamento de uma auditoria específica é formalizado pela emissão do respetivo plano de auditoria (modelo FORM-18 – Plano de Auditoria). A estrutura do plano é apresentada no respetivo modelo. A emissão do Plano de Auditoria é da responsabilidade da EA ou do GQ.

O Plano de Auditoria é emitido com o mínimo de uma semana de antecedência em relação à data de realização da auditoria, de forma a permitir a sua distribuição atempada a todos os Colaboradores envolvidos nessa auditoria.

O Plano de Auditoria define claramente o âmbito da mesma que corresponde a todos os processos, áreas e atividades da Empresa a serem auditados (ex: departamentos, serviços, processos, sistema de gestão, etc.).

São também definidos no Plano de Auditoria quais os critérios da auditoria estabelecidos para a mesma, isto é, os procedimentos e os requisitos a utilizar como referência no processo da auditoria.

De uma forma geral os elementos de base (critérios) para a realização de auditorias internas são os seguintes:

  • Norma aplicável ao Sistema de Gestão (NP EN ISO 9001:2015);
  • Toda a legislação aplicável no âmbito da auditoria (se aplicável);
  • Manual do Sistema de Gestão (MSG) em vigor;
  • Procedimentos do Sistema de Gestão implantado;
  • Boas práticas.

No programa é identificada a constituição da Equipa Auditora (EA) previamente nomeada.

Realização da Auditoria (6)

A data de realização da auditoria está definida no respetivo plano, decorrendo a auditoria dentro do período normal de funcionamento da Empresa.

Durante o dia ou dias de decurso da auditoria, todo todos os Colaboradores estão presentes a tempo inteiro, salvo causa de força maior. Quando as situações de força maior forem previsíveis, a data da auditoria é adiada.

A metodologia a seguir no planeamento e realização da auditoria segue as orientações constantes na Norma NP EN ISO 19011:2011 – Linhas de orientação para auditorias a sistemas de gestão (ISO 19011:2011).

A condução da auditoria deve assegurar objetividade e imparcialidade, nomeadamente que os auditores nomeados não auditem o seu próprio trabalho.

O objetivo da auditoria interna é efetuar uma revisão física e pormenorizada do Sistema de Gestão implantado na IS.RETAIL.

De acordo com o âmbito da Auditoria Interna, esta revisão deverá cobrir, no mínimo, os pontos do documento FORM-19 – Lista de Verificação para Auditorias Internas (“Check list”) aplicáveis.

Esta lista orienta a EA para os aspetos que devem ser analisados em profundidade, não sendo porém limitativa ou de utilização obrigatória. Em particular, os pontos fracos que ressaltem da análise dos documentos referidos no parágrafo 6.2.5 – Preparação da Auditoria, devem ser analisados com particular cuidado.

No decurso da auditoria, a EA observa diretamente os processos, interroga os Colaboradores e consulta a documentação existente e aplicável.

Os resultados das verificações são integralmente anotados na lista de verificação utilizada, que servirão posteriormente de base para a elaboração do respetivo relatório final.

Se aplicável, são obtidas cópias de documentos internos, que evidenciem não conformidades, para figurarem como anexos ao relatório.

No decurso da auditoria, a EA deve verificar se as ações corretivas decorrentes de auditorias anteriores foram efetivamente implementadas de acordo com o respetivo plano.

Deverá tomar especial atenção ao cumprimento dos prazos de execução definidos para cada acção correctiva e à eficácia das soluções implementadas.

Discussão dos resultados da auditoria (7)

No final da auditoria, todas as constatações são discutidas com os responsáveis da(s) área(s) auditada(s), de forma a se identificarem as ações corretivas a desenvolver e a promover o envolvimento de todos nas soluções propostas.

Nesta reunião são também definidas, em conjunto com os responsáveis da(s) área(s) auditada(s) (ex: responsável do serviço ou área, responsável do processo, etc.) as datas limite para a correção de cada não conformidade detetada. O lançamento de uma ação corretiva deve identificar a ação a desenvolver (o quê), o responsável pela sua execução (quem) e a data limite de execução (quando).

O tratamento das ações corretivas segue os procedimentos estabelecidos no documento PG-05 – Não conformidades e ações corretivas.

Elaboração do Relatório Final da Auditoria (8)

Dentro do prazo máximo de uma semana (5 dias úteis) após a auditoria, a EA emite e envia um relatório dirigido ao Gestor da Qualidade (GQ), identificando clara e objetivamente as não conformidades ou desvios detetados e sugerindo, sempre que possível, a ação corretiva correspondente.

As constatações da EA são classificadas de acordo com os seguintes critérios:

ClassificaçãoCritério
Não Conformidade Maior (NCm)Não satisfação de um requisito que possa representar: Uma falha no cumprimento de um ou mais requisitos do Sistema de Gestão (SG); Uma situação de incumprimento flagrante de requisito(s) do Cliente ou da Organização; Uma situação que levante dúvidas significativas acerca da capacidade do SG para atingir os resultados previstos; Um desvio importante quanto a regras de segurança de pessoas e bens do Cliente e/ou da Organização.
Não Conformidade (NC)Não satisfação de um requisito. Geralmente os requisitos estão estabelecidos num documento. Exemplos de requisitos: requisitos do Cliente, da Organização, do serviço prestado, de segurança, etc.
Oportunidade de Melhoria (OM)Situação, sugestão ou recomendação com significativo potencial para a melhoria do desempenho do SG, dos processos, das atividades e dos serviços. As OM devem ser consideradas apenas como linhas de orientação a explorar pela Organização com vista à melhoria contínua do seu desempenho. A Organização deve avaliar sistematicamente a adequabilidade das sugestões e recomendações da EA e não as entender como soluções definitivas para as situações abordadas.

Para tal é utilizado o documento FORM-20 – Relatório Final de Auditoria. Caso a auditoria seja conduzida por um Auditor Externo pode ser eventualmente utilizado um modelo de Relatório de Auditoria diferente do referido modelo.

O conteúdo deste relatório é comunicado (via e-mail) aos responsáveis diretos pelos processos, atividades ou áreas auditados, assim como à Administração (ADM). Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) assegurar a difusão deste relatório.

O original do relatório é mantido na Empresa durante o período estabelecido no procedimento PG-01 – Controlo da informação documentada.

Lançamento de Ações Corretivas (9)

As eventuais não conformidades e oportunidades de melhoria, identificadas durante as Auditorias Internas são registadas na base de dados “Registo de Não Conformidades” (Ficheiro Excel). Poderá ser feito um registo intermédio (suporte papel) por recurso ao modelo FORM-13 – Plano de ação.

As causas (origem) dos desvios ou não conformidades são sempre investigadas.

O responsável pela área ou processo auditado deve assegurar que são empreendidas, sem demora indevida, ações para eliminar as não conformidades detetadas e as suas causas.

Os métodos para avaliação dos efeitos das ações corretivas decorrentes de auditorias são descritos no procedimento PG-05 – Não conformidades e ações corretivas. As atividades de seguimento das ações corretivas incluem a verificação das ações efetivamente empreendidas e o reportar dos resultados dessa verificação (avaliação da eficácia).

Registos

Base de dados Excel “Registo de Não Conformidades”

FORM-13 – Plano de ação (se aplicável)

FORM-17 – Programa Anual de Auditorias

FORM-18 – Plano de Auditoria

FORM-19 – Lista de Verificação para Auditorias Internas (“Check List”)

FORM-20 – Relatório Final de Auditoria

Registo alterações

EDIÇÃOELABORADO PORAPROVADO POROBJECTO DA REVISÃO
NomeDataRubrica (*)
1Fernanda DouradoLeopoldo Donati2011-03-30
Versão original.
2Fernanda DouradoLeopoldo Donati2014-11-20
Revisão geral do documento. Referência à versão 2011 da norma ISO 19011.
3Fernanda DouradoLeopoldo Donati2018-05-01
Revisão geral do documento no âmbito do processo de transição para a norma ISO9001:2015.

(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).

Consultoria

Objectivo

Estabelecer a metodologia e respetivos procedimentos para a prestação de serviços de consultoria em cadeia de abastecimento de forma a assegurar o cumprimento dos requisitos do Cliente/Serviço. A execução do serviço toma igualmente em consideração os requisitos legais aplicáveis e os requisitos internos da IS.RETAIL nomeadamente no que respeita à racionalização dos meios humanos e técnicos e à logística a assegurar.

Campo de aplicação

O presente documento aplica-se à execução dos serviços de consultoria em cadeia de abastecimento, desde a adjudicação da proposta até ao fecho do respetivo processo técnico-comercial.

De entre o âmbito da consultoria em cadeia de abastecimento, destacam-se as seguintes vertentes de intervenção:

  • Consultoria integrada num projeto de implementação do software WPMS;
  • Consultoria específica para estudo de determinada situação e apresentação de soluções de melhorias e alterações dos processos do Cliente.

Documentos associados

PO-01 – Gestão comercial

Definições e abreviaturas

DGC Direção de Gestão de Clientes

WPMS Warehouse Physical Management System

SG Sistema de Gestão

Revisão – Atividade realizada para determinar a pertinência, adequabilidade e eficácia do que estiver em causa para atingir os objetivos estabelecidos.

Responsabilidades

QUEM?O QUÊ?
Direção de Gestão de Clientes (DGC)Nomear o(s) Consultor(es) / Técnico(s) / Equipa. Afetar bens, equipamentos e outros recursos à atividade. Coordenar a Equipa de Consultores.
Consultor(es) / Equipa
(Técnico Programador e/ou Analista Funcional)		Cumprir os procedimentos estabelecidos no presente documento.

Procedimento

Adjudicação do serviço de consultoria

Quando os serviços de consultoria se encontram integrados num projeto de implementação de WPMS, não existe uma contratação específica, uma vez que as propostas do projeto de implementação já referem uma rubrica prevista para este tipo de atividade.

Neste caso, o planeamento do serviço de consultoria em cadeia de abastecimento é desencadeado após receção da adjudicação do projeto de implementação por parte do Cliente. A adjudicação do serviço segue os procedimentos estabelecidos no documento PO-01 Gestão comercial.

No caso da consultoria específica para estudo de solução implicar uma faturação igual ou inferior a 1 dia de trabalho-Consultor ou não tenha havido apresentação de orçamento, não é necessário a definição de plano de ação e a nomeação de Equipa de Projeto (Técnicos e/ou Consultores).

Identificação dos requisitos do Cliente/Serviço

Nesta fase são identificados os requisitos especificados pelo Cliente relativamente ao tipo de serviço a prestar. Pretendemos garantir que as necessidades e expectativas do Cliente são claramente entendidas e traduzidas em requisitos que permitam à IS.RETAIL desenvolver as suas atividades de consultoria em cadeia de abastecimento de forma adequada.

Eventuais requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis são igualmente objeto de identificação e cumprimento por parte da IS.RETAIL.

Requisitos adicionais determinados por necessidades de gestão da IS.RETAIL são igualmente considerados.

Os requisitos do Cliente/Serviço são normalmente baseados nos seguintes documentos (inputs):

  • Documentos disponibilizados pelo Cliente;
  • Informação fornecida pelo Cliente em sede de briefing;
  • Planeamento dos trabalhos;
  • Requisitos legais e regulamentares eventualmente aplicáveis;
  • Requisitos adicionais estabelecidos pela IS.RETAIL.

Após o estudo aprofundado da informação disponibilizada pelo Cliente procede-se à nomeação de uma Equipa que prepara o plano de ação respetivo. O plano integra normalmente uma primeira fase exploratória de recolha e tratamento de informação, seguindo-se depois uma fase de estudo e desenvolvimento de soluções alternativas a propor ao Cliente.

Os requisitos do Cliente são sempre revistos (revisão) de forma a assegurar a exequibilidade técnica e comercial do serviço de consultoria a prestar.

Antes de assumir o compromisso de fornecer o serviço solicitado, a IS.RETAIL assegura sempre a definição clara dos requisitos do Cliente e a sua aptidão para os cumprir. São mantidos registos de eventuais alterações e ações resultantes dessa análise de exequibilidade.

O estabelecimento de requisitos, por parte do Cliente, de forma não documentada, implica a sua confirmação formal pela IS.RETAIL, com vista a garantir um claro entendimento da necessidade expressa e a sua posterior tradução para o seio da Organização.

Eventuais alterações a requisitos iniciais do Cliente são normalmente traduzidas em novas versões/atualizações dos documentos que estabeleciam inicialmente esses requisitos (ex: alteração ao contrato, ao projeto de implementação WPMS, etc.).

Nomeação da Equipa

Nesta fase devem ser alocados os recursos humanos necessários à prestação do serviço, nomeadamente o(s) Consultor(es) nomeado(s).

Os Consultores (Técnicos Programadores e/ou Analistas Funcionais) são selecionados consoante o tipo de trabalho a efetuar e os meios e recursos materiais disponíveis.

A Equipa nomeada deverá garantir e supervisionar o total cumprimento dos requisitos estabelecidos pelo Cliente, nomeadamente o planeamento dos trabalhos e a sua execução atempada.

De uma forma geral as principais responsabilidades e obrigações da Equipa de consultoria em cadeia de abastecimento são as seguintes:

  1. Assegurar as deslocações aos locais necessários para a realização dos trabalhos (quando aplicável);
  2. Realizar os trabalhos de acordo com o estabelecido contratualmente;
  3. Garantir a realização das reuniões de seguimento nos locais previstos para a realização das mesmas (ex: no Cliente ou na IS.RETAIL).

Execução do serviço – Consultoria em cadeia de abastecimento

Quando o serviço de consultoria é contratado para o estudo específico de determinado processo ou grupo de processos, o Cliente elabora um briefing onde apresenta a situação que pretende ver estudada, indicando os principais objetivos e/ou motivos de preocupação.

Estas soluções poderão conduzir a reengenharia de processos, alterações de layout de armazém e/ou reconfiguração do sistema de gestão de armazém em vigor.

O serviço de consultoria poderá contemplar a fase de implementação das alterações/soluções propostas, caso o Cliente não disponha de recursos internos para o fazer. Nesta situação, a IS.RETAIL assegura a formação específica necessária e o acompanhamento (revisão) do respetivo projeto de implementação.

Nesta fase é efetuado um levantamento dos processos de gestão de armazém que efetivamente estão em vigor na organização do Cliente, procurando-se identificar eventuais constrangimentos e oportunidades de melhoria e ganhos de eficiência, potenciados pela implementação do novo sistema de gestão de armazém a propor.

O estudo deverá igualmente identificar quais as alterações consideradas como recomendáveis, de acordo com as boas práticas correntes, de modo a facilitar a adequação da organização à introdução de uma nova componente tecnológica.

Assegurarmos uma boa adequação do grau de incorporação da nova tecnologia nos processos do Cliente, permite evitar despesas excessivas ou desnecessárias na componente tecnológica, sem quaisquer possibilidades de retorno financeiro.

A atividade de consultoria em cadeia de abastecimento baseia-se num sistema de informação que visa assegurar um apoio ao Cliente nas diferentes etapas de execução.

A execução do serviço e a metodologia utilizada devem cumprir os requisitos do Cliente, nomeadamente os que são estabelecidos na proposta (IS.RETAIL), encomenda (Cliente), contrato ou projeto de implementação de WPMS.

O desenvolvimento do serviço deve tomar em consideração toda a informação definida nos diferentes elementos de apoio ao projeto de consultoria, em especial: cronograma de trabalho, responsabilidades, planos de trabalho, planos de ação, requisitos de reporting (ex: relatórios de acompanhamento, atas de reunião, etc.).

Em resultado do trabalho de consultoria e em qualquer das vertentes, poderão ser detetadas oportunidades de melhoria do software WPMS ou mesmo necessidades de novos desenvolvimentos, que deverão ser canalizados para o Departamento Técnico.

Registos

Registos no sistema de “tickets”

FORM-10 – Ata de reunião

Relatórios de acompanhamento (se aplicável)

Registo de alterações

EDIÇÃOCRIADO PORAPROVADO POROBJECTO DA REVISÃO
NomeDataRubrica (*)
1Fernanda DouradoLeopoldo Donati2011-10-20
Versão original.
2Fernanda DouradoLeopoldo Donati2012-11-30
Revisão do documento e definição de procedimento a seguir no caso de consultoria específica inferior a 1 dia-Consultor (ver ponto 6.1). Inclusão das funções Técnico Programador e Analista Funcional.
3Fernanda DouradoLeopoldo Donati2018-05-01
Revisão geral do documento no âmbito do processo de transição para a norma ISO9001:2015.






(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).

Conceção de soluções

Objectivo

Estabelecer uma metodologia com vista à obtenção de conhecimentos que permitam identificar, selecionar, planear, conceber, desenvolver e implementar soluções inovadoras que sejam economicamente produtivas, úteis e de valor acrescentado para os Clientes, para o Mercado e para a IS.RETAIL.

Campo de aplicação

O presente documento aplica-se à conceção de soluções no âmbito das atividades de vocação normalmente desenvolvidas pela IS.RETAIL, em especial as que estão associadas ao processo PC-03 – Conceção de soluções.

Documentos associados

Ficha de processo PC_03 – Conceção de soluções

Definições e abreviaturas

ADM Administração (Gestão de Topo)

WPMS Warehouse Physical Management System

SG Sistema de Gestão

DT Departamento Técnico

Responsabilidades

QUEM?O QUÊ?
Administração (ADM)Avaliar, selecionar e aprovar novas soluções a disponibilizar a Clientes/Mercado.
Técnico Programador/Analista Funcional/Equipa de ProjetoAssegurar o desenvolvimento e a implementação das novas soluções que lhes sejam atribuídas.
Departamento Técnico (DT)Validar as diferentes etapas, atividades e tarefas inerentes ao processo de desenvolvimento e implementação de novas soluções. Assegurar a viabilidade técnico-financeira da nova solução a implementar.
Todos os ColaboradoresApresentar novas ideias e soluções com potencial valor acrescentado para a IS.RETAIL, Clientes e Mercado.

Procedimento

Fluxograma

Procedimento

Identificação de oportunidades e/ou necessidades de novas soluções/novas ideias

A conceção de novas soluções pode decorrer da identificação de novas oportunidades ou de necessidades expressas pelos Clientes ativos ou potenciais.

A análise da envolvente externa (inputs do Mercado/Clientes) e interna (Ideias internas) tem por objetivo a obtenção de novas ideias que permitam desenvolver o processo de conceção de novas soluções, nomeadamente no que respeita a produtos, funcionalidades, tecnologias emergentes, processos, etc.

As oportunidades identificadas junto do Mercado, dos Clientes ou internamente deverão ser economicamente produtivas e criadoras de soluções inovadoras, úteis e de valor acrescentado para a IS.RETAIL.

O conhecimento pode circular através das seguintes interfaces: “Ideias internas”, “Clientes” e “Mercado”. As interfaces incluem as seguintes vertentes:

  1. Tecnológica: observar de forma sistemática as tecnologias disponíveis no mercado, tecnologias emergentes, novas tecnologias e tendências e avanços tecnológicos, com potencial interesse económico e que possam originar novas versões e funcionalidades da aplicação WPMS;
  2. Novos Clientes/Mercados: identificar potenciais novos Clientes, Mercados e Utilizadores para as soluções desenvolvidas;
  3. Análise da envolvente interna e externa: analisar a envolvente e o posicionamento da IS.RETAIL com o objetivo de se identificarem potenciais oportunidades;
  4. Criatividade interna: desenvolver práticas que visem o aproveitamento e a promoção da criatividade interna. As sugestões e/ou ideias internas podem ser apresentadas via e-mail;
  5. Gestão do conhecimento: recolher, documentar, analisar, tratar, validar, difundir e valorizar o conhecimento residente na IS.RETAIL.

O conhecimento é obtido através das seguintes fontes: consultas de Web sites, jornais e revistas técnicas e científicas da especialidade, feedback de Clientes/Mercado, conferências, workshops, sugestões, resultados do “road map” estratégico, resultados da revisão do SG, etc.

Repositório de novas ideias

Com base nas ideias recolhidas através das interfaces atrás referidas, é criado um repositório de novas ideias ou de projetos inovadores que possam contribuir para a resolução de problemas e/ou para a identificação de novas soluções. O repositório é registado no sistema de “tickets”, com a designação de “ideas box”. Todos os Colaboradores com acesso ao sistema de “tickets” podem registar as suas ideias/sugestões. A triagem das ideias é realizada no próprio sistema de “tickets”.

A abordagem às novas soluções deve contemplar dados relevantes, nomeadamente: descrição sumária da solução proposta e seu impacte, eventual equipa de projecto, necessidades de recursos humanos e outros (ex: materiais, financeiros, etc.), necessidades de equipamento, de hardware ou de software a afetar, nível de exequibilidade técnica, riscos, proposta de prazo de conclusão, entre outros.

Compete à Direção promover um pensamento conjunto (“brainstorming”) que permita analisar e validar, de forma objetiva, as diferentes soluções propostas. Todas as ideias consideradas como não exequíveis ou não oportunas, são descartadas, embora possam continuar a ser consideradas como potenciais (“ideias/projetos em carteira”).

Análise e seleção de novas ideias

Com base na listagem de ideias e/ou soluções, procede-se à análise e seleção de soluções/projetos que sejam (potencialmente) economicamente produtivos, inovadores, úteis e de valor acrescentado para a IS.RETAIL.

De acordo com a Política da Qualidade estabelecida, o projeto selecionado deve apresentar-se como uma oportunidade de inovação para a Organização.

Deverão ser identificados os benefícios e resultados finais esperados, pela implementação da nova solução. Quando aplicável, poderá ser realizado um estudo da viabilidade técnico-económica com vista a garantir que estão reunidas as condições (disponibilidade) para desenvolver a solução e/ou projeto.

Aprovação da solução/projeto

Após avaliar a informação resultante da análise ou do estudo da viabilidade da ideia ou projeto selecionado, compete ao Grupo de Desenvolvimento validar essa nova ideia ou projeto. A aprovação é da responsabilidade da Administração (ADM).

Desenvolvimento da solução/projeto
Fase 1:Abertura de “ticket”

O processo de desenvolvimento inicia-se com a criação de um “ticket” no respetivo Sistema de Tickets.

O “ticket” permite assegurar o planeamento para o desenvolvimento e implementação da solução/projeto. O “ticket” pode estar associado a um Cliente (ativo ou potencial) ou à própria organização (IS.RETAIL).

No “ticket” são registados dados claros e concisos sobre o que se pretende com o desenvolvimento em questão, assim como outra informação considerada relevante para alcançar o objetivo.

Fase 2:Definição do âmbito

Nesta fase, o Departamento Funcional analisa o desenvolvimento em questão para assegurar que os dados e a informação são suficientes e consistentes com a estrutura e aplicação já existente.

Caso se verifique que a informação disponibilizada não é suficiente deve ser solicitado ao Cliente informação mais detalhada (no caso de um desenvolvimento externo). Depois de recebida, a mesma deve ser novamente analisada e o processo deve ser repetido, até que os dados disponíveis sejam suficientes para uma perfeita compreensão dos objetivos do desenvolvimento em questão.

A informação recolhida deverá ser analisada pelo responsável do Departamento Técnico para se avaliar os custos associados ao desenvolvimento (caso existam).

Fase 3:Desenho da solução e definição dos cenários de teste

Depois de estabelecido o âmbito do desenvolvimento/projeto, são definidas as tabelas e os programas. São igualmente expressas as explicações necessárias para a análise técnica e definidos os cenários de teste.

O tempo estimado para a realização do desenvolvimento da solução (t) vai determinar a necessidade de eventual análise técnica e a fase em que se procede à elaboração do orçamento.

Fase 4:Análise técnica (quando aplicável)

Se o tempo (t) estimado para o projeto de desenvolvimento da solução for inferior a 2 dias úteis de trabalho, não há lugar a análise técnica.

Se o tempo (t) estimado para o projeto de desenvolvimento da solução for superior a 5 dias úteis de trabalho, há lugar a análise técnica e está será realizada antes da apresentação do orçamento, para sustentação do mesmo.

Nesta fase, o Departamento Funcional analisa toda a informação consolidada para assegurar que os dados e a informação são suficientes e consistentes com a estrutura e aplicação já existente.

É necessário assegurar que os dados disponíveis são suficientes para uma perfeita compreensão dos objetivos do desenvolvimento em questão.

O Técnico Programador deverá começar por analisar em profundidade toda a informação constante no “ticket” para que dessa forma possa compreender claramente o objetivo do desenvolvimento, encontrar pontos sobre os quais surjam questões e detetar possíveis situações de conflito com as funcionalidades já existentes.

No decurso deste processo de análise, o Técnico Programador deve, conjuntamente com um Analista Funcional, acompanhar todo o processo já existente e verificar todas as variantes e variáveis que possam contribuir para a existência de eventuais cenários, nomeadamente:

  1. Identificar quais os reports envolvidos em todo o processo;
  2. Compreender as parametrizações necessárias no processo e a suas respetivas implicações;
  3. Compreender a dinâmica do processo para o operador final;
  4. Verificar a dinâmica do novo processo tendo em linha de conta a já existente;
  5. Analisar as consequências inerentes ao desenvolvimento do novo processamento nos procedimentos já existentes.

Após a abordagem com o Analista Funcional, compete ao Técnico Programador efetuar uma abordagem mais técnica e abrangente por forma a identificar todos os métodos, variáveis globais que “interferem” no processo de modo a que na fase seguinte seja possível analisar cada um deles e compreender os comportamentos dos mesmos mediantes as configurações possíveis. Desta forma será possível (já com os conhecimentos adquiridos na fase anterior) compreender a dinâmica do processo inerente ao desenvolvimento ou à alteração solicitada, nomeadamente quanto a:

  1. Identificar os métodos envolvidos no processo;
  2. Identificar a necessidade de criação de novos métodos, ações, tabelas, vistas, etc.

Depois desta análise técnica e de forma a garantir a eficácia do desenvolvimento, o Técnico Programador deve apresentar ao responsável do Departamento Técnico os resultados do seu estudo já com um conhecimento mais sólido e profundo de todo o processo que irá implementar/alterar/corrigir. Pretende-se desta forma garantir que a “discussão” seja já mais robusta e direcionada.

Nesta fase do processo, o Técnico Programador responsável deve centrar o seu esforço e empenho na leitura e compreensão o código dos métodos acima identificados, bem como encontrar outros métodos que possam ser invocados e que na fase anterior não tenha sido possível detetar. Assim cabe ao Técnico Programador desenvolver as seguintes atividades:

  1. Analisar a dinâmica inerente ao processo e detetar mais métodos que possam ser invocados;
  2. Identificar vistas utilizadas e valores que as mesmas podem devolver;
  3. Identificar tabelas utilizadas e como estas se invocam no código (ex: leitura, update, modify, etc.);
  4. Detetar valores de variáveis globais e influência que as mesmas têm nos diferentes comportamentos do processo.

Com o objetivo de:

  • Consolidar todos os conhecimentos adquiridos durante os momentos anteriores;
  • Organizar todas as tarefas que serão necessárias efetuar;
  • Minimizar a ocorrência de eventuais questões de incompatibilidade e/ou falha de design do desenvolvimento pretendido;

O Técnico Programador deverá criar (de acordo com o formato pré-existente) um manual que incida sobre a vertente técnica e funcional do desenvolvimento. O manual deve apresentar o máximo de exemplos possível para que a sua interpretação possa ser fácil, rápida e intuitiva, por parte de futuros leitores/utilizadores.

Toda a informação recolhida deverá ser analisada pelo responsável do Departamento Técnico para se avaliar os custos associados ao desenvolvimento (caso existam).

Fase 5:Elaboração de orçamento

Caso existam custos imputáveis ao desenvolvimento, deverá ser elaborado um orçamento. O orçamento deve detalhar as tarefas a executar, tempos de execução e respetivos custos. Os orçamentos serão elaborados na fase 3 ou 4, consoante o definido no conteúdo das mesmas.

O orçamento deve ser enviado ao Cliente, ficando-se a aguardar feedback. No caso da resposta do Cliente ser no sentido da não adjudicação do orçamento (e mediante os argumentos apresentados pelo mesmo para tal decisão), o responsável do Departamento Técnico deverá reavaliar a situação. Da reavaliação pode resultar um orçamento revisto para apresentar ao Cliente. Este processo repete-se até que haja adjudicação por parte do Cliente ou o responsável do Departamento Técnico decida no sentido de não se reavaliar o orçamento apresentado.

No caso deste último cenário, o “ticket” inicialmente criado deve ser fechado com a informação ao Cliente de que o desenvolvimento não será efetuado, ficando-se a aguardar que o fecho do “ticket” seja confirmado pelo Cliente.

Caso o orçamento seja aprovado, procede-se ao agendamento do desenvolvimento e atribuição do mesmo a um Técnico Programador, iniciando-se assim a produção efetiva do desenvolvimento pretendido.

Fase 6:Planeamento

Caso não existam custos associados ao desenvolvimento ou se o mesmo for despoletado internamente (como forma de implementar uma nova funcionalidade ou um upgrade a uma já existente), o desenvolvimento é agendado e atribuído a um Técnico sem que para isso seja necessário o envolvimento do Cliente e/ou apresentação de orçamento.

Deverá ser sempre passada a seguinte informação ao Técnico Programador responsável pelo desenvolvimento:

  1. Objetivo e/ou alterações pretendidas;
  2. Cenários de teste;
  3. Indicações úteis (elementos a considerar; Vistas, tabelas, reports, métodos, etc).
Fase 7:Formação (quando aplicável)

Caso o técnico programador a quem foi atribuída o desenvolvimento da solução não conheça bem a zona da aplicação em questão, este terá que receber formação específica por forma garantir a sua competência para a execução do mesmo.

Fase 8:Desenvolvimento (Produção)

Nesta fase o Técnico Programador está em condições de iniciar o desenvolvimento da funcionalidade ou upgrade solicitado.

No decurso do processo de produção de código, o Técnico Programador deverá dar uma atenção muito especial quanto à performance do mesmo, atendendo a que um dos pontos-chave da aplicação se prende com o tempo que a mesma leva a devolver informação para o utilizador e/ou leva a executar determinada ação. Nesse sentido o Técnico Programador deve otimizar ao máximo a execução do seu código.

Com vista a melhorar a eficácia de intervenções futuras e a facilitar a interpretação do código implementado, o Técnico deve comentar o código seguindo criteriosamente as regras internas estabelecidas para a escrita dos mesmos.

O desenvolvimento da solução é acompanhado de revisões e verificações intermédias (seguimento) com vista a assegurar o cumprimento dos objetivos estabelecidos, isto é a eficácia da solução/resultados esperados. O acompanhamento (seguimento) do projeto é conduzido de acordo com os princípios do ciclo P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act).

O sistema de “tickets” garante a identificação e o registo de eventuais desvios nos resultados esperados. São mantidos registos das ações de seguimento e de controlo.

Nesta fase deverá ser avaliado o impacto dos resultados (nova solução/projeto) na Organização e no Sistema de Gestão (SG).

Fase 9:Testes de conformidade – Área Técnica e Área Funcional

Terminada a fase de implementação propriamente dita, o Técnico Programador deve efetuar os testes de conformidade ao desenvolvimento em questão. Utilizando os conhecimentos adquiridos durante a fase de análise conjunta com o Analista Funcional, deve reproduzir o processo em todos os cenários possíveis, mesmo os anteriores às alterações/desenvolvimentos que efetuou.

Caso se verifique a falha de um teste, que obrigue à reescrita de alguma porção de código, os testes devem recomeçar do primeiro cenário testado. Este procedimento garante que as alterações efetuadas não afetam os cenários previamente testados, confirmando-se assim a estabilidade de todo o processo.

No caso de terem sido entregues pelo Cliente ou pelo responsável do Departamento Técnico, cenários de teste, estes devem ser considerados desde logo como forma de despistar possíveis falhas no desenvolvimento.

Após a validação por parte do Técnico Programador o desenvolvimento deverá ser passado para o Analista Funcional que acompanhou inicialmente o processo, com vista a se identificarem eventuais pontos de fragilidade no desenvolvimento efetuado. Os testes a efetuar nesta fase (e ao contrário dos anteriores) são do tipo “destrutivo”, isto é, provocam situações à partida inesperadas, mas que podem surgir devido à diversidade de parametrizações que podem ser estabelecidas.

No caso de serem detetadas anomalias (quer a nível funcional quer no que respeita os objetivos estabelecidos), o Analista Funcional deverá reproduzir detalhadamente no “ticket” respetivo, o(s) cenário(s) que testou e as parametrizações que utilizou. Deverá ainda registar as falhas detetadas, permitindo assim uma resolução mais fácil das questões detetadas, por parte do Técnico Programador responsável.

Este processo deverá repetir-se até que o Analista Funcional responsável pela avaliação do desenvolvimento declare que o mesmo está de acordo com o objetivo estabelecido e que não foram encontradas falhas nos testes que realizou.

Após a conclusão dos testes é publicada a modificação referente ao desenvolvimento e produzido o patch a enviar ao Cliente. De seguida o desenvolvimento é fechado, ficando-se a aguardar a confirmação por parte do Cliente de que a funcionalidade ou upgrade estão de acordo com o objetivo inicial. No caso de desenvolvimento interno a informação de sobre a conformidade do desenvolvido é dada pelo responsável do Departamento Técnico.

Fase 10:Encerramento do “ticket”

Se o processo for considerado conforme (pelo Cliente ou pelo DT), o “ticket” é fechado. Caso sejam reportadas falhas por parte do Cliente, há necessidade de avaliar a natureza das mesmas. Em qualquer das situações (conforme ou não conforme devido a falha), o desenvolvimento original permanecerá fechado sendo sempre necessário abrir um novo “ticket”.

No caso de se tratar de uma disfuncionalidade (não conforme) deverá ser aberto um novo “ticket”, indicando o bug (falha) detetado. O “ticket” deverá conter o máximo de informação possível sobre o cenário que estava a ser testado.

Se a natureza da falha for no sentido de adicionar novas funcionalidades, deverá ser criado um “ticket” de desenvolvimento, que informe sobre a alteração/upgrade a ser desenvolvida, voltando-se ao início do processo.

Registos

Registos no sistema de “Tickets”

Registo de alterações

EDIÇÃOCRIADO PORAPROVADO POROBJECTO DA REVISÃO
NomeDataRubrica (*)
1Fernanda DouradoLeopoldo Donati2011-10-20
Versão original.
2Fernanda DouradoLeopoldo Donati2012-03-20
Inclusão do FORM-26 – Repositório de ideias.
3Fernanda DouradoLeopoldo Donati2012-05-11
Revisão e alteração do fluxograma e do parágrafo 6.2.5 – Desenvolvimento da solução/projecto.
4Fernanda DouradoLeopoldo Donati2016-09-20
Descontinuação do formulário FORM-26 – Repositório de ideias. O registo passa a ser assegurado no sistema de “tickets”.
5Fernanda DouradoLeopoldo Donati2018-05-01
Revisão geral do documento no âmbito do processo de transição para a norma ISO9001:2015.






(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).

Qualificação e avaliação de Fornecedores externos

Objectivo

Definir os procedimentos, critérios e responsabilidades relativos ao processo de qualificação, seleção e avaliação sistemática (contínua) de Fornecedores de forma a assegurar a sua aptidão para fornecer produtos e serviços de acordo com os requisitos estabelecidos pela IS.RETAIL, garantindo-se assim a eficácia e a eficiência do processo interno de compra.

Pretende-se igualmente estabelecer uma metodologia que permita a determinação sistemática do nível de desempenho do Fornecedor, através do indicador NQF – Nível de Qualidade do Fornecedor.

Campo de aplicação

O presente procedimento aplica-se aos Fornecedores de produtos e serviços, destinados a consumo e/ou utilização interna. Os critérios utilizados na sua avaliação baseiam-se no nível de qualidade dos produtos fornecidos e dos serviços prestados.

Estão incluídos os seguintes tipos de fornecimentos:

Tipo de fornecimentosExemplos de fornecimentos
ImobilizadoMobiliário, hardware, equipamentos, obras / adaptações de infraestruturas.
BensMaterial de economato/estacionário, produtos de limpeza, consumíveis de informática, consumíveis gerais (ex: água, café).
ServiçosServiços de segurança, comunicações, serviços especializados, nomeadamente: consultores, auditores e entidades formadoras.

Documentos associados

PO-03 – Compras ao exterior

Definições e abreviaturas

Fornecedor – Organização ou pessoa que fornece um produto ou um serviço (ex: produtor, distribuidor, fabricante, prestador de um serviço ou de uma informação).

Fornecedor externo – Fornecedor que não pertence à organização.

Qualificação de um Fornecedor – Processo de avaliação da capacidade de um Fornecedor em satisfazer os requisitos técnicos especificados e entregar a encomenda nos prazos acordados, praticando preços e condições de pagamento aceitáveis.

Fornecedor potencial – Todos os Fornecedores existentes no mercado.

Fornecedor qualificado – Todos os Fornecedores potenciais, que foram aprovados segundo o processo de qualificação e seleção descrito neste procedimento.

Processo de qualificação – Processo para demonstrar a aptidão para satisfazer requisitos especificados.

Avaliação – Ato de apreciar os resultados de uma ação, de forma a averiguar a sua relação com os objetivos estabelecidos, os recursos consumidos e os impactos produzidos sobre a realidade, bem como de examinar se os mesmos resultados poderiam ter sido obtidos a um menor custo.

SPQ Sistema Português da Qualidade.

NQF Nível de Qualidade do Fornecedor (Produtos e Serviços).

ADM Administração (Gestão de Topo).

GQ Gestor da qualidade

Responsabilidades

QUEM?O QUÊ?
Administração (ADM)Selecciona os equipamentos e outros bens imobilizados a adquirir. Assegura a análise, a qualificação e a avaliação do Fornecedor externo. Controla o processo de qualificação de amostras (quando aplicável).
Gestor da Qualidade (GQ)Envia o questionário de qualificação de Fornecedor. Recepciona o questionário após devolução pelo Fornecedor. Qualifica o Fornecedor com base nas informações colectadas. Mantêm actualizada a Lista de Fornecedores Qualificados (FORM-22). Coordena a avaliação anual dos Fornecedores (produtos e serviços). Determina eventuais ações junto dos Fornecedores, resultantes da avaliação anual dos mesmos.
Responsáveis de Departamento/UtilizadorColaboram na avaliação anual dos Fornecedores (produtos e serviços).

Procedimento

Qualificação e seleção de Fornecedores externos

Identificação da necessidade de qualificar Fornecedor externo

De acordo com a natureza e a criticidade dos produtos/serviços fornecidos à IS.RETAIL, os Fornecedores correntes e/ou Fornecedores potenciais, estão sujeitos a um processo de qualificação e seleção descrito neste procedimento.

Para dar início ao processo, é solicitado ao Gestor da Qualidade (GQ) que qualifique um (novo) Fornecedor. Na sequência dessa solicitação, o GQ é responsável pelo envio e recolha do Questionário de Qualificação de Fornecedor (FORM-14) e respetiva informação relevante.

Sempre que considerado necessário, este questionário é igualmente enviado aos Fornecedores correntes da Organização, tendo em vista a atualização dos seus dados relevantes, relativamente aos aspetos da garantia da qualidade e cumprimentos de requisitos específicos.

Tomando em consideração a natureza específica dos produtos a fornecer, o processo de qualificação de um potencial Fornecedor pode incluir o envio, por parte desse Fornecedor, de amostras para posterior avaliação e qualificação pela entidade requisitante. O processo de avaliação e qualificação das amostras é da responsabilidade da Administração (ADM) a quem compete assegurar o controlo adequado desse mesmo processo de qualificação.

Envio do questionário

O Questionário de Qualificação de Fornecedor (FORM-14) é enviado por carta, e-mail ou entregue pessoalmente. Deve ser preenchido e devolvido para o Gestor da Qualidade (GQ).

Sempre que necessário, deve ser pedida documentação técnica (ex: catálogos, listas de preços, referências, etc.) ao Fornecedor, que permita complementar o seu processo de qualificação.

Receção e análise do questionário

Após receção do questionário o GQ procede à sua análise e eventual qualificação inicial (pré-qualificação). Se necessário solicita ao responsável do departamento e à Administração colaboração nessa análise.

Como resultado da análise do questionário devolvido pelo potencial Fornecedor, uma das decisões a seguir descritas podem ser tomadas:

FornecedorDescrição e critérios
QualificadoFornecedor que a IS.RETAIL considera ser capaz de fornecer produtos (ou serviços) que cumprem com os requisitos especificados. A experiência acumulada relativamente ao desempenho (positivo) de um Fornecedor corrente, tendo por base o resultado dos fornecimentos efetuados até à data, é razão suficiente para a sua inclusão automática na Lista de Fornecedores Qualificados (FORM-22). Um Fornecedor pré-qualificado é um Fornecedor que transmite um elevado nível de confiança quanto à sua capacidade para fornecer, no futuro, o produto e/ou serviço com a qualidade desejada e de forma permanente.
Não QualificadoFornecedor que a IS.RETAIL considera não ser capaz de cumprir, de forma sustentada, com os requisitos especificados. Para além da informação constante do questionário devolvido, existem ainda outros critérios que podem sustentar a sua não qualificação, nomeadamente os seguintes: informação negativa recolhida no mercado, dúvidas sobre a sua real capacidade para cumprir com os requisitos estabelecidos, respostas negativas, no questionário devolvido, indiciando total alheamento em relação aos aspetos da garantia da qualidade, existência de Fornecedor alternativo com melhor potencial de desempenho, não cumprimento de requisitos legais. Um Fornecedor não qualificado pode ser submetido posteriormente a um novo processo de qualificação inicial.

Sempre que se justifique, a IS.RETAIL efetua visitas aos seus Fornecedores com o objetivo de promover um melhor conhecimento mútuo e a discussão de eventuais problemas surgidos. O relacionamento da IS.RETAIL com os seus Fornecedores (potenciais ou correntes) pauta-se por um elevado espírito de parceria. A IS.RETAIL considera os seus principais Fornecedores como Parceiros, com quem procura estabelecer relações duradouras e com benefícios mútuos.

Integração na Lista de Fornecedores Qualificados

Os Fornecedores pré-qualificados passam a integrar a Lista de Fornecedores Qualificados em vigor (FORM-22).

Caso o Fornecedor não qualificado seja considerado como não substituível por Fornecedor alternativo (ex: Fornecedor exclusivo), a sua inclusão na Lista de Fornecedores Qualificados ficará dependente da aprovação pela Administração (ADM).

Neste caso, constará como Fornecedor aprovado, mas com restrição o que significa que será sujeito a uma avaliação rigorosa mais frequente.

Seleção do Fornecedor

Relativamente à seleção de Fornecedores, isto é, definição e aplicação de critérios de escolha de Fornecedores já aprovados (qualificados), compete à entidade requisitante, desencadear a compra tendo em consideração os seguintes parâmetros:

  1. Condições gerais de fornecimento (ex: preços, prazos de entrega, condições de pagamento mais vantajosas, etc.);
  2. Não alocar as necessidades de compra a um único Fornecedor de acordo com a política de Fornecedores não exclusivos;
  3. Imagem prestigiada no mercado;
  4. Representação exclusiva de marca (ex: Parceiros tecnológicos);
  5. Fornecedor certificado ou em processo de certificação no âmbito do SGQ (Fornecedor certificado = Fornecedor PREFERENCIAL);
  6. Classificação atual do fornecedor, resultante do seu processo de avaliação contínua (Classe A = Fornecedor CONSISTENTE = Fornecedor PREFERENCIAL);
  7. Outro(s) considerado(s) relevante(s).

Avaliação de Fornecedores externos

Os Fornecedores dos produtos e serviços atrás referidos são submetidos a uma avaliação sistemática e de frequência anual.

O processo de avaliação sistemática de Fornecedor aplica-se apenas a Fornecedores externos previamente qualificados, de acordo com o estabelecido no presente documento.

Os Fornecedores qualificados estão definidos na Lista de Fornecedores Qualificados (FORM-22).

Na Lista de Fornecedores Qualificados, estão definidos quais os Fornecedores sujeitos a avaliação sistemática, de acordo com a criticidade dos respetivos fornecimentos, tendo em atenção o seu impacte na qualidade dos serviços prestados pela IS.RETAIL. A avaliação efetiva de um Fornecedor está sujeita à aplicação de critérios de admissibilidade, nomeadamente:

  • Valor anual mínimo das compras efetuadas ao Fornecedor;
  • Situação do Fornecedor (ativo ou não ativo).
  • Fornecedor pontual.
Metodologia para avaliação de Fornecedores de Produtos e Serviços

A avaliação quantitativa (anual) dos Fornecedores de produtos e serviços é baseada na avaliação global do seu desempenho e visa o estabelecimento de um nível de qualidade do Fornecedor (NQF) que permita a valorização objetiva do seu desempenho.

Os resultados dessa avaliação são registados no documento FORM-15 – Avaliação contínua de Fornecedor.

A avaliação é baseada num conjunto de parâmetros (atributos) e respetiva escala (métrica) apresentados no referido modelo de registo.

A classificação do Fornecedor corresponde à média aritmética da pontuação atribuída a cada parâmetro (isto é, total de pontos / número de parâmetros pontuados). É igualmente tomada em consideração, a pontuação específica de cada atributo.

NQF (Nível de Qualidade do Fornecedor) =Total de pontos
Número de atributos pontuados

A classificação final é atribuída, por consenso, pelas diferentes entidades envolvidas na avaliação. De acordo com a análise efetuada e resultados obtidos, serão desencadeadas ações junto do Fornecedor e/ou internamente.

Atendendo à natureza do produto e/ou serviço fornecido, poderão existir atributos não aplicáveis, isto é, não são passíveis de atribuição de pontuação.

Classe do Fornecedor:

NQFAtributosClasse do
Fornecedor		Caracterização
>=4Todos >=4AFornecedor CONSISTENTE. Fornecedor qualificado sem limitações.
>=3Todos =>3BFornecedor VARIÁVEL. Fornecedor apto mas carenciado de eventuais melhorias de pequena dimensão. Ação a desenvolver junto do Fornecedor: avaliar o interesse e/ou necessidade de reportar o resultado e de solicitar o lançamento de ação de melhoria, face à criticidade e natureza do(s) atributo(s) classificados com 3.
>=3Um ou mais <3CFornecedor DEFICIENTE. Fornecedor que requer ação específica relativamente ao atributo(s) em causa. Ação a desenvolver junto do Fornecedor: reportar o resultado e solicitar o lançamento de ação de melhoria imediata.
<3Um ou mais <3DFornecedor POTENCIALMENTE DESQUALIFICADO. Fornecedor que requer grandes alterações e profundas melhorias no seu desempenho. Ação a desenvolver junto do Fornecedor: reportar o resultado e solicitar o lançamento de ação de melhoria urgente. Sensibilizar e alertar o Fornecedor para a sua eventual desqualificação.
<=2N/AEFornecedor DESQUALIFICADO. Fornecedor totalmente inapto e desqualificado. Ação a desenvolver junto do Fornecedor: reportar o resultado e informar o Fornecedor sobre o processo de desqualificação eminente.
N/A = não aplicável.

Conforme estabelecido no quadro anterior, sempre que a classificação final for C, D ou E, deverão ser estabelecidos contactos com o Fornecedor, com vista à eventual definição de ações corretivas ou de melhoria a desenvolver pelo Fornecedor.

A informação a enviar ao Fornecedor deve incluir detalhes que suportem a sua classificação (ex: tipo de problemas detetados, atributos desfavoráveis, situação em apreciação, etc.). A natureza das ações a empreender será determinada pela criticidade das situações detetadas e/ou da importância/dependência do Fornecedor.

Aquando da avaliação anual do Fornecedor deverão ser considerados todos os incidentes e/ou anomalias surgidas durante o período em apreciação, nomeadamente eventuais não conformidades detetadas no momento da receção do produto/material ou no decurso da prestação do serviço. Estas situações deverão ser consideradas deméritos (qualitativos) quanto ao nível de desempenho do respetivo Fornecedor.

Lista de Fornecedores Qualificados

Após a conclusão do processo de avaliação anual do Fornecedor, a Lista de Fornecedores Qualificados (FORM-22) deve ser atualizada de acordo com os resultados (classificação) obtidos por cada um dos Fornecedores avaliados. A atualização da lista corresponde a uma nova data de edição da mesma.

Requalificação de Fornecedores desqualificados

Fornecedores que tenham sido desqualificados (Classe E) no âmbito do processo de avaliação contínua de Fornecedores deverão ser submetidos a novo processo de qualificação inicial e seleção caso pretendam voltar a integrar a Lista de Fornecedores Qualificados. O processo de qualificação inicial está documentado no presente procedimento.

Registos

FORM-14 – Questionário de Qualificação de Fornecedor

FORM-15 – Avaliação contínua de Fornecedor

FORM-22 – Lista de Fornecedores Qualificados

Processos administrativos relativos à qualificação e avaliação de Fornecedores

Registo de alterações

EDIÇÃOCRIADO PORAPROVADO POROBJECTO DA REVISÃO
NomeDataRubrica (*)
1Fernanda DouradoLeopoldo Donati2011-09-23
Versão original.
2Fernanda DouradoLeopoldo Donati2018—05-01
Revisão total do documento no âmbito do processo de transição para a norma ISO9001:2015.






(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).

Compras ao exterior

Objectivo

Estabelecer os mecanismos necessários à realização e controlo do processo de compras ao exterior, de acordo com requisitos da IS.RETAIL e tendo em vista assegurar as melhores condições de fornecimento e de rentabilidade.

Campo de aplicação

Aplica-se a todas as compras ao exterior, a realizar pelas diferentes Direções e Departamentos da IS.RETAIL, necessárias ao normal desenvolvimento das atividades correntes.

Documentos associados

PO-04 – Qualificação e avaliação de Fornecedores

PG-04 – Controlo de saídas não conformes

Definições e abreviaturas

Verificação Confirmação, através da disponibilidade de evidência objetiva, de que os requisitos especificados foram satisfeitos.

ADM Administração (Gestão de Topo).

Responsabilidades

QUEM?O QUÊ?
Administração (ADM)Validar as compras de imobilizado e de serviços. Analisar propostas de Fornecedores.
TécnicosRececionar o produto comprado ou serviço prestado.
Todos os ColaboradoresIdentificar necessidades de aquisição (compras).

Procedimento

Generalidades

Em situações excecionais (ex: parceiro tecnológico, razões restritivas da própria situação ou inexistência de alternativa credível), um Fornecedor pode ser considerado como Fornecedor exclusivo.

Tipos de compras

As necessidades de compras da IS.RETAIL, enquadram-se essencialmente nos seguintes tipos:

Tipo de fornecimentosExemplos de fornecimentos
ImobilizadoMobiliário, hardware, equipamentos, obras / adaptações de infraestruturas.
BensMaterial de economato/estacionário, produtos de limpeza, consumíveis de informática, consumíveis gerais (ex: água, café).
ServiçosServiços de segurança, comunicações, serviços especializados, nomeadamente: consultores, auditores e entidades formadoras.
Imobilizado

Os processos de compra de imobilizado devem, sempre que possível, ser inseridos no orçamento anual da Organização.

Sempre que tal não se verifique o processo de compras de imobilizado carece da aprovação prévia da Administração.

Bens

A compra de bens encontra-se diretamente relacionada com a gestão de stocks disponíveis mínimos para assegurar o normal funcionamento da Organização. O controlo dos stocks mínimos dos materiais e consumíveis disponíveis é da responsabilidade das diferentes Direções ou Departamentos.

Serviços

Os processos de compras de serviços carecem da aprovação prévia da Administração.

Processo de compra ao exterior

Identificação da necessidade de compra

As necessidades de compras ao exterior podem ser identificadas pelos diferentes Colaboradores e responsáveis, de acordo com os requisitos inerentes às suas atividades. De forma a evitar eventuais ruturas deverá ser sempre salvaguardada a boa gestão dos stocks disponíveis.

As necessidades de compras de imobilizado e serviços devem ser formalizadas documentalmente (ex: e-mail).

De acordo com o tipo de fornecimento em causa, deverão ser respeitados os requisitos de aprovação prévia por parte da Administração.

Consulta ao mercado

Face à natureza da compra (ex: imobilizado e serviços), deve ser avaliada a necessidade de iniciar um processo de consulta ao mercado.

Caso se confirme a necessidade, deverão ser solicitados orçamentos a 2 ou 3 (desejável) potenciais Fornecedores.

Os pedidos de orçamento são sempre formalizados (ex: carta, e-mail).

As propostas recebidas são canalizadas para a Administração que deverá proceder à sua análise.

A adjudicação de uma dada proposta deve considerar não apenas o fator preço, mas também outros parâmetros de qualidade, conforme estabelecido no documento PO-04 – Qualificação e avaliação de Fornecedores.

Emissão do pedido de compra

Os pedidos de compra (encomenda) de imobilizado e serviços devem ser documentados (ex: e-mail). Os pedidos documentados devem detalhar os requisitos da compra nomeadamente:

  1. Marca, tipo, dimensões, características técnicas, entre outros pontos relevantes (quando aplicável);
  2. Data de entrega pretendida;
  3. Valor da compra (estimativa).

O correto preenchimento do pedido de compra é essencial para o controlo adequado do processo de compra e da receção do produto comprado.

Adjudicação da compra

A adjudicação da encomenda deverá incluir informação detalhada que descreva o produto (ou serviço) a ser comprado, incluindo eventuais requisitos da qualidade específicos aplicáveis ao produto ou serviço. Os requisitos da qualidade (ex: quantidades, prazos de entrega, descrição, características, etc.) permitem assegurar uma avaliação objetiva da conformidade do produto ou serviço, aquando da sua receção (ver parágrafo seguinte).

No caso da contratação de serviços (ex: serviços de segurança, consultoria, etc.), deverão ser referidos eventuais contratos, cláusulas, propostas ou outros documentos contratuais, que regulamentem e estabeleçam os requisitos da qualidade associados à prestação desses serviços.

Como regra, as compras deverão ser canalizadas para os Fornecedores que constam da Lista de Fornecedores Qualificados (FORM-22). Em caso de urgência ou em situações pontuais poderão ser efetuadas aquisições a Fornecedores não previamente qualificados. Eventuais compras a Fornecedores não qualificados carecem de aprovação por parte da Administração.

Receção e verificação de compra

A verificação do produto comprado e recebido visa garantir a sua conformidade relativamente aos diferentes requisitos da qualidade aplicáveis (ex: qualidade do produto, quantidades, prazo de entrega), permitindo assim um melhor e mais rigoroso controlo dos produtos adquiridos.

Após a entrega do material por parte do Fornecedor, o Técnico que recebeu a compra, verifica e confere fisicamente o produto rececionado com a informação constante do(s) documento(s) do Fornecedor (ex: guia de transporte, guia de remessa ou fatura).

A conferência física do material é assegurada confrontando as quantidades e referências recebidas com os documentos do Fornecedor. Caso aplicável é igualmente assegurada a conferência com os elementos apresentados na proposta do Fornecedor ou na adjudicação da mesma.

São aplicados os seguintes critérios de qualidade para a verificação do estado do material/produto rececionado:

  1. Qualidade da embalagem (ex: embalagem danificada)
  2. Identificação do produto
  3. Quantidade fornecida
  4. Documentação fornecida
  5. Qualidade do produto (avaliação qualitativa)
  6. Prazo de entrega

No caso de equipamentos e outros bens para imobilizado, compete à Administração fazer a receção formal do equipamento, de forma a se assegurar a sua operacionalidade e funcionalidade adequadas. Deve ser igualmente assegurada a receção de manuais técnicos de utilização / manutenção (se aplicável).

No caso de se tratar de serviços, o responsável pela aquisição do serviço deverá garantir que o mesmo foi realizado de acordo com os requisitos definidos aquando da contratação e efetuar a confirmação da realização do respetivo serviço.

Após a conferência e verificação, a Administração (ou, por delegação, o responsável pela compra), valida a receção através da aposição da sua rubrica e data de receção nos documentos que serviram para a conferência. Os documentos que acompanham a mercadoria são enviados para a Direção Financeira. Para registo e contabilização.

No caso de ser entregue em simultâneo com o material (ou com a finalização do serviço), a fatura deverá ser enviada para a Direção Financeira, juntamente com a guia de remessa ou transporte, para que se autorize o seu pagamento.

No caso de a fatura não acompanhar o material, a guia de remessa ou de transporte ficará a aguardar a receção da fatura, para que se processe então o seu pagamento.

No caso de ser detetada uma não conformidade na receção do material, a ocorrência deve ser registada no modelo FORM-11 – Ficha de Não Conformidade / Pedido de Ação Corretiva / Preventiva / Melhoria. Nesta situação deve ser feito o registo no campo “Na receção”. A situação de não conformidade (produto não conforme) é tratada de acordo com o procedimento PG-04 – Controlo de saídas não conformes.

Registos

FORM-22 – Lista de Fornecedores Qualificados

FORM-11 – Ficha de Não Conformidade / Pedido de Ação Corretiva / Preventiva / Melhoria

Documentos do Fornecedor (ex: guia de remessa, guia de transporte, fatura)

Notas de encomenda, pedidos de compra ou requisições internas (ex: e-mail, carta)

Registo de alterações

EDIÇÃOCRIADO PORAPROVADO POROBJECTO DA REVISÃO
NomeDataRubrica (*)
1Fernanda DouradoLeopoldo Donati2011-09-23
Versão original.
2Fernanda DouradoLeopoldo Donati2018-05-01
Revisão geral do documento no âmbito do processo de transição para a norma ISO9001:2015.






(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).