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Controlo de saídas não conformes

Objectivo

Estabelecer e manter um sistema de controlo que permita assegurar que as saídas não conformes com os requisitos especificados, são identificadas e controladas para prevenir a sua utilização ou entrega não pretendidas (indevidas).

O procedimento para controlo das saídas não-conformes visa igualmente:

  • Empreender ações adequadas baseadas na natureza da não conformidade e do seu efeito na conformidade de produtos e serviços fornecidos a Cliente;
  • Estabelecer rotinas para o tratamento de produto e serviços não-conformes, que sejam detetados na receção (bens rececionados), após a entrega dos produtos e durante ou após a prestação do serviço;
  • Identificar e tratar não conformidades relativas a falhas no produto e/ou no serviço fornecido, de forma a que essas falhas sejam identificadas, analisadas e tratadas (avaliadas) com vista a reduzir/minimizar o potencial impacte negativo na satisfação do Cliente;
  • Fornecer informação para iniciar ações corretivas e introduzir melhorias nos processos.

Campo de aplicação

Este procedimento aplica-se a todos os materiais, produtos, bens e equipamentos rececionados e destinados a consumo interno ou a serem incorporados nos produtos e serviços fornecidos a Cliente (ex: consumíveis, equipamentos informáticos, bens propriedade do Cliente, etc.). Ver parágrafo 6.2.

Aplica-se igualmente a situações de produto não conforme (software/serviço) com impacto direto na satisfação do Cliente (ex: não cumprimento de requisito especificado por parte da aplicação, etc.). Ver parágrafo 6.3.

Documentos associados

PO-03 – Compras ao exterior

PG-05 – Não conformidades e ações corretivas

Definições e abreviaturas

Não-conformidade – Não satisfação de um requisito. A definição abrange o desvio ou ausência de uma característica da qualidade ou elementos de um sistema da qualidade relativamente aos requisitos especificados.

Saída – Resultado de um processo. A saída de uma Organização pode ser um produto ou um serviço.

Serviço – Saída de uma Organização em que pelo menos uma atividade é necessariamente desempenhada entre a Organização e o Cliente. Os elementos dominantes de um serviço são geralmente intangíveis.

Requisito – Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória. “Geralmente implícita” significa que é costume ou prática comum para a Empresa, para os seus Clientes e outras partes interessadas, que a necessidade ou expectativa em causa esteja implícita.

Produto – Saída de uma Organização que pode ser produzida sem que qualquer transação tenha lugar entre a Organização e o Cliente. Existem 4 categorias de produtos: Serviços, software, hardware, materiais processados. A denominação do produto final como serviço ou outro depende do que for dominante.

Serviço – Resultado, geralmente intangível de pelo menos uma atividade necessariamente realizada na interface entre a Organização e o Cliente.

Anomalia – Não satisfação de um requisito funcional relacionado com uma utilização pretendida ou especificada.

ADM Administração (Gestão de Topo)

GQ Gestor da Qualidade

SG Sistema de Gestão

WPMS Warehouse Physical Management System

Responsabilidades

QUEM?O QUÊ?
Gestor da Qualidade (GQ)Atribui o número de registo da ficha de não conformidade. Decide sobre o tratamento da não conformidade relativa a materiais, produtos, mercadorias, bens e equipamentos rececionados. Assegura o tratamento estatístico das fichas de não conformidade. Assegura o arquivo das fichas de não conformidade.
Todos os ColaboradoresReportam ao GQ situações de produto / serviço não conforme e asseguram o cumprimento dos procedimentos estabelecidos neste documento.
Todos os TécnicosTratam as situações de produto não conforme, verificadas no âmbito dos processos de realização e fornecimento do serviço, de acordo com os procedimentos estabelecidos no parágrafo 6.3 deste documento.

Procedimento

Generalidades

A IS.RETAIL assegura que o produto e serviço, considerado como não conforme com os requisitos aplicáveis, é identificado e controlado, para prevenir a sua utilização indevida ou entrega involuntária ao Cliente.

Estão definidos os controlos, responsabilidades e autoridades para o tratamento do produto e serviço não conformes.

O tratamento das saídas não conformes inclui uma ou mais das seguintes atividades básicas:

  • Correção;
  • Identificação, segregação (se aplicável), contenção, devolução ou suspensão do fornecimento de produtos e serviços;
  • Informação ao Cliente sobre a situação detetada;
  • Obtenção de autorização para aceitação sob derrogação, por parte de uma entidade responsável, incluindo, se aplicável, o próprio Cliente;
  • Lançamento de ações corretivas para eliminar a causa-raiz da saída não conforme detetada;
  • Registo da natureza (descrição) da saída não conforme e de quaisquer ações subsequentes que sejam empreendidas, no âmbito do tratamento da não conformidade detetada, incluído eventuais derrogações obtidas;
  • Identificação da autoridade que decidiu a ação correspondente à não conformidade detetada;
  • Reverificação da saída não conforme, após correção, de forma a garantir a sua conformidade com os requisitos aplicáveis.

Materiais, produtos, bens e equipamentos recebidos na Empresa

Identificação da saída não conforme

Os materiais, produtos, bens e equipamentos recebidos na Empresa e detetados como não conformes, após a verificação de receção (controlo) referida no procedimento PO-03 – Compras ao exterior, são identificados por recurso ao modelo FORM-11 – Ficha de não conformidade / Pedido de ação corretiva / Preventiva / Melhoria. A ficha é preenchida por quem efetuou a verificação/controlo

Preenchimento da ficha de não conformidade

O responsável pela receção solicita ao Gestor da Qualidade (GQ), o número de registo da ficha de não conformidade, que permita o registo, tratamento e seguimento adequados da mesma.

Na Ficha de não conformidade (FORM-11) são registados os seguintes dados: a identificação do produto não-conforme, as razões que determinaram a não-conformidade (natureza da não conformidade).

Os documentos do Fornecedor e/ou Cliente, que acompanham o produto não conforme, são anexados à Ficha de não conformidade, constituindo-se assim um processo administrativo relativo à não conformidade. Este processo deve ser remetido ao Gestor da Qualidade (GQ).

Identificação e segregação do produto não conforme

Identificamos e segregamos (se aplicável) o produto não conforme, impossibilitando a sua utilização indevida.

Os produtos considerados não conformes são fisicamente identificados com a seguinte inscrição:

PRODUTO NÃO CONFORME
Tratamento da não conformidade e respetiva disposição

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) a decisão sobre o tratamento da não conformidade (disposição) com vista à resolução do problema detetado. Deve ser identificada a causa (origem) da não conformidade e definidas ações que assegurem a não repetição da ocorrência.

O tratamento da não conformidade segue as determinações definidas no procedimento PG-05 – Não conformidades e ações corretivas.

A decisão, relativamente à resolução do problema detetado (correção) pode ser:

  • Devolver ao Fornecedor e/ou ao Cliente (se aplicável);
  • Usar como está (após derrogação por entidade competente);
  • Corrigir internamente (selecionar, escolher, reparar).

A aceitação de um produto não conforme, por derrogação, com eventual impacto no Cliente exige a sua aprovação prévia.

Se o problema detetado for corrigido internamente, o produto é reverificado de forma a garantir a sua conformidade com os requisitos aplicáveis.

Não conformidades relativas ao produto/serviço fornecido ao Cliente

Situações de não conformidade (ou anomalias) detetadas nos processos operacionais e relativas à qualidade do produto e serviço fornecidos são geridas na aplicação WPMS. As eventuais situações de anomalia podem ser detetadas pelo Cliente ou por qualquer dos Colaboradores da IS.RETAIL, no decurso da realização de testes internos, testes no Cliente ou em produção.

No caso de produtos e serviços fornecidos a Cliente, consideram-se como “produto não conforme” as seguintes eventuais situações: bugs da aplicação que são detetados ao longo do ciclo de vida do produto, erros de funcionamento detetados pelo Cliente na fase de testes de aceitação das funcionalidades desenvolvidas (ou após testes internos), incumprimento de requisito especificado, etc.

Situações de “produto não conforme”, detetadas no âmbito dos processos operacionais de produção e prestação do serviço, são tratadas de acordo com o seguinte procedimento:

  1. O Cliente formaliza a não-aceitação do produto e descreve a não conformidade detetada.
  2. Procede-se à reabertura do ticket que suportou o desenvolvimento inicial.
  3. A Equipa funcional da IS.RETAIL realiza testes de forma a se poderem confirmar as conclusões reportadas pela equipa do Cliente.
  4. Caso se confirme os argumentos do Cliente, inicia-se o processo de despiste da origem do mau funcionamento ou do incumprimento do(s) requisito(s) em causa. Trata-se de um processo de “análise de causas”.
  5. O ticket é transferido para a Direção Técnica para que esta o atribua ao Técnico disponível. Sempre que possível o ticket deve ser entregue (preferencialmente) ao Técnico que efetuou o desenvolvimento inicial. Em situações mais críticas ou de maior impacte potencial na satisfação do Cliente, poderá ser necessário a intervenção do Diretor Técnico com vista à redefinição do desenho técnico da funcionalidade em questão.
  6. O Técnico alocado efetua as alterações necessárias e inicia os primeiros testes de controlo da qualidade.
  7. Após a conclusão dos testes de controlo da qualidade, o ticket é enviado para a Equipa funcional que tem a responsabilidade de realizar os testes finais de controlo da qualidade. Estes testes têm por objetivo avaliar e validar a alteração realizada quanto à conformidade da funcionalidade e/ou ao cumprimento do requisito do Cliente.
  8. Após a conclusão dos testes finais, procede-se à criação de um patch de correção que é anexado ao ticket. O ticket é enviado automaticamente ao Cliente para que proceda à instalação da alteração no seu ambiente de testes. Nesta fase o Cliente pode dar início aos seus próprios testes de controlo da qualidade com o objetivo de aceitar o produto e implementar a solução em ambiente de produção.

Os dados relativos a anomalias nos produtos e serviços são sujeitos a análise estatística com vista à identificação de eventuais problemas recorrentes e sua posterior resolução. Trata-se de um processo de melhoria contínua.

Registos

FORM-11 – Ficha de não conformidade / Pedido de ação corretiva / Preventiva / Melhoria

Registo dos Tickets no sistema de apoio ao Cliente (CRM) / WPMS

Registo de alterações

EDIÇÃOCRIADO PORAPROVADO POROBJECTO DA REVISÃO
NomeDataRubrica (*)
1Fernanda DouradoLeopoldo Donati2011-10-15
Versão original.
2Fernanda DouradoLeopoldo Donati2018-05-01
Revisão geral do documento no âmbito do processo de transição para a norma ISO9001:2015.






(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).

Controlo da informação documentada

Objectivo

Este procedimento tem por objetivo regulamentar e controlar a informação documentada associada ao sistema de gestão (SG) implantado na IS.RETAIL.

O controlo da informação documentada visa assegurar:

  1. a sua disponibilidade e pertinência para utilização onde e quando for necessária;
  2. a sua proteção adequada relativamente a eventual perda de confidencialidade ou de integridade ou utilização indevida;
  3. que os produtos e serviços fornecidos ao Cliente cumprem os requisitos estabelecidos e aplicáveis;
  4. que o Sistema de Gestão (SG) cumpre os requisitos da norma de referência – ISO9001:2015;
  5. que o Sistema de Gestão é eficaz.

Campo de aplicação

Este procedimento aplica-se a toda a informação documentada relacionada com o Sistema de Gestão implantado na IS.RETAIL, incluindo a informação documentada de origem externa determinada pela Organização como sendo necessária para o planeamento e operacionalização do sistema de gestão.

Aplica-se também a toda a informação documentada (em suporte papel ou informático), recolhida nas atividades de gestão da qualidade e retida como evidência de conformidade para com os requisitos ou resultados esperados, nomeadamente todos os registos referidos nos diferentes procedimentos e outros documentos, que permitem demonstrar a conformidade com a operacionalidade do Sistema de Gestão.

São também abrangidos os registos externos, que sejam adotados em casos específicos, resultantes de acordos contratuais com os Clientes e ou Fornecedores / Parceiros.

Aplica-se também aos dados da qualidade (suporte papel ou informático), recolhidos nas atividades de gestão da qualidade e informação resultante da sua análise.

Atendendo à sua especificidade própria, os procedimentos aplicáveis à gestão documental do Manual do SG estão estabelecidos no referido Manual.

Documentos associados

Manual do Sistema de Gestão (MSG)

PG-13 – Gestão das infraestruturas e do ambiente de trabalho

Definições e abreviaturas

Dados – Factos acerca de um objeto. Exemplos de objetos: item, entidade, produto, serviço, processo, pessoa, organização, sistema, recurso. São elementos qualitativos ou quantitativos que resultam das atividades de controlo e que permitem efetuar a avaliação de resultados e a tomada de decisões. Os dados podem existir em registos suportados em papel ou em bases de dados informáticas.

Informação – Dados com significado.

Documento –Informação e respetivo meio de suporte. Um documento pode ser um registo, um relatório de auditoria, uma norma, um procedimento documentado, um regulamento, um gráfico. O meio de suporte pode ser papel ou eletrónico (ficheiro informático). De uma forma geral os documentos definem o sistema de gestão e o seu modo de funcionar, até às suas operações mais elementares.

Informação documentada – Informação que deve ser controlada e mantida por uma organização e o meio onde a mesma está contida. A informação documentada pode estar em qualquer formato e meio de suporte, e pode ser proveniente de qualquer origem. A informação documentada pode fazer referência a: (1) sistema de gestão e processos relacionados; (2) informação gerada para que a Organização opere (documentação); (3) evidência dos resultados alcançados (registos).

Modelo de impresso (Formulário)– É um tipo de documento. É um meio de suporte de registos pertinentes ao funcionamento do sistema de gestão. Os formulários ou impressos podem existir em suporte de papel ou meio informático.

Registo – Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das atividades realizadas.

Requisito – Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória.

Requisito legal– Legislação nacional, comunitária, regional, local ou municipal aplicável à Organização.

ADM Administração (Gestão de Topo)

GQ Gestor da Qualidade

DKM Direção de Marketing

SG Sistema de Gestão

MSG Manual do Sistema de Gestão

PC Processo Chave

Responsabilidades

As responsabilidades pela preparação, codificação, registo, revisão, aprovação, arquivo, emissão, alteração e remoção de obsoletos estão apresentadas no quadro seguinte:

CódigoTipoCriação e RevisãoCodificação e RegistoArquivoRetenção e Eliminação
MSGManual do
Sistema de Gestão		GQGQGQADM
PG-XXProcedimento de GestãoGQ ou Responsável do processo associadoGQGQADM
PO-XXProcedimento OperacionalGQ ou Responsável do processo associadoGQGQADM
IT-XXInstrução de TrabalhoGQ ou Responsável do processo associadoGQGQADM
FP-XXFicha de ProcessoResponsável do processo associadoGQGQADM
FORM-XXFormulário ou impressoGQ ou Responsável do processo associadoGQGQADM
MKT_XXFolhetos promocionaisDKMGQDKMDKM
N/AOutros documentos específicos associados aos PCResponsável do Processo Chave (PC) associadoGQ
(se aplicável)		GQResponsável do Processo Chave (PC) associado
N/A = Não aplicável

Procedimento

Controlo documental do Manual do Sistema de Gestão

O Manual do Sistema de Gestão (MSG) é um documento controlado. Os procedimentos de gestão documental do Manual do SG cumprem os requisitos estabelecidos na Cláusula 7.5 – Informação documentada, da Norma ISO9001:2015.

Estão definidos os seguintes procedimentos específicos:

Criação, revisão, alteração e publicação

O Gestor da Qualidade (GQ) é responsável pela criação, revisão, alteração e publicação do Manual do SG.

O Manual do SG será revisto sempre que necessário de modo a refletir permanentemente o Sistema de Gestão em vigor, sendo esta revisão efetuada, no mínimo, uma vez por ano.

O Manual deve ser revisto e alterado sempre que se verifiquem as seguintes situações típicas:

  1. Quando se verifica uma modificação significativa no Sistema de Gestão;
  2. Quando forem solicitadas revisões ou modificações do Manual do SG junto do responsável pela sua criação e alteração. Os pedidos de modificação são documentados (Ex: E-mail) e manter-se-ão como registo histórico da evolução do documento. Uma vez estudados estes pedidos, incorporam-se as modificações aprovadas pelo General Manager (GM);
  3. Anualmente é efetuada uma análise crítica ao Manual do SG, conforme acima referido.

As eventuais modificações do Manual do SG podem ser acumuladas a fim de serem incorporadas conjuntamente na revisão periódica (anual) ao sistema de gestão, a não ser em casos considerados de urgência em que se procede de imediato à respetiva modificação.

Qualquer revisão implica necessariamente nova aprovação, devendo a mesma constar no campo “Aprovado por”, existente na última página do manual. A data efetiva de entrada em vigor da revisão é a data de aprovação.

O índice da edição do Manual segue uma numeração sequencial (1,2,3, …). O índice 1 da edição refere-se à edição (versão) original do MSG.

Aprovação

O Manual do SG é válido após aprovação pelo General Manager (GM).

Distribuição e remoção

O Gestor da Qualidade (GQ) é responsável pela distribuição (difusão) e remoção do Manual do SG.

A versão em vigor (controlada) do Manual do SG está disponível para consulta, na rede informática, a todos os Colaboradores da IS.RETAIL.

A eventual distribuição a entidades externas de cópias controladas (suporte papel) do Manual é registada no impresso FORM-02 – Registo de distribuição de documentos.

É igualmente vedada a impressão e/ou reprodução do Manual do SG, mesmo que parcial, por fotocópia ou outro processo. Em caso de necessidade, qualquer Colaborador poderá solicitar um exemplar (suporte papel) ao Gestor da Qualidade. Este exemplar deverá ser registado no modelo FORM-02 – Registo de distribuição de documentos, quer se trate de uma cópia controlada ou não controlada.

Arquivo (armazenamento)

O Gestor da Qualidade (GQ) é responsável pelo arquivo do original do Manual do SG em vigor. Mantém igualmente um arquivo, em suporte eletrónico, dos originais das edições revistas e substituídas.

Controlo dos restantes documentos do sistema de gestão

Criação e alteração

A responsabilidade pela criação (elaboração) dos documentos é evidenciada pela identificação do responsável no local apropriado da legenda apresentada no parágrafo “8. Registo de alterações”. A inscrição da rubrica aplica-se apenas ao original do documento.

As alterações a documentos podem surgir por duas razões fundamentais:

  • Erros contidos nos mesmos;
  • Melhoria dos processos desenvolvidos pela Organização.

As alterações podem ser propostas, por qualquer Colaborador, ao responsável pela preparação do documento em causa, que analisa a proposta e toma a decisão, fazendo o documento alterado seguir o mesmo circuito que o documento original.

Qualquer alteração a documentos implica a sua reedição integral.

As alterações em documentos têm sempre impacto, maior ou menor, no funcionamento do Sistema de Gestão (SG), pelo que é necessário conhecer e avaliar as potenciais consequências dessas alterações. Por essa razão, é necessário que as alterações efetuadas sejam conhecidas com a precisão e detalhe necessários, mantendo um registo das alterações introduzidas. As alterações efetuadas devem assegurar a manutenção da integridade do sistema de gestão.

Assim, as alterações (revisões) aos documentos são registadas na coluna “Objeto da Revisão”, na última página do documento (parágrafo 8. REGISTO DE ALTERAÇÕES), que apresenta a seguinte estrutura:

EDIÇÃOCRIADO PORAPROVADO POROBJETO DA REVISÃO
NomeDataRubrica






Aprovação

A responsabilidade pela aprovação dos documentos é evidenciada pela identificação do responsável e colocação da respetiva rubrica no local apropriado da legenda.

No caso dos Formulários (FORM-XX) a aprovação é formalizada pela rubrica do Gestor da Qualidade (GQ) e data na Lista da informação documentada em vigor (FORM-01).

Arquivo (armazenamento)

Os documentos em vigor (apenas os originais, em suporte de papel, devidamente aprovados) são mantidos em arquivo de fácil acesso sendo o seu controlo efetuado por recurso ao modelo FORM-01 – Lista da informação documentada em vigor.

Os originais das edições obsoletas dos diferentes documentos são armazenados em suporte eletrónico (arquivo eletrónico).

A manutenção deste arquivo eletrónico compete ao Gestor da Qualidade (GQ). O tempo de retenção (arquivo) dos ficheiros eletrónicos é de cinco anos, podendo, no entanto, ser retidos indefinidamente. Após este prazo o ficheiro pode ser apagado (deleted) se existir a necessidade de libertar espaço em memória. Os ficheiros eletrónicos de documentos obsoletos são mantidos numa diretoria própria (“OBSOLETOS”).

O processo de destruição dos documentos em suporte papel não deve apresentar quaisquer riscos relativamente ao incumprimento de eventuais requisitos de confidencialidade. De igual forma, não deve contrariar as boas práticas da preservação ambiental (reciclagem).

Registo e distribuição

De forma a se assegurar um adequado controlo dos documentos são efetuados os seguintes registos:

  • Registo de edições e alterações;
  • Lista de documentos em vigor, nomeadamente: Procedimentos de Gestão, Procedimentos Operacionais, Formulários, Normas, Legislação aplicável, Documentos Vários, Manuais Técnicos, Fichas de Função, Fichas de Processo, etc;
  • Registo de distribuição de documentos (quando aplicável).

O registo que é necessário manter para evidenciar a documentação existente e o seu estado de revisão (i.e. última edição) é efetuado na Lista da informação documentada em vigor (FORM-01).

A Lista de documentos em vigor é preparada pelo Gestor da Qualidade (GQ), que mantém uma cópia da lista acessível para consulta, de modo a garantir uma informação completa, a todos os utilizadores, sobre os documentos e impressos em uso.

Todos os documentos integrados no SG e em vigor estão disponíveis a todos os Colaboradores na rede interna (intranet) da IS.RETAIL. Desta forma está garantido o acesso, por parte de todos os Colaboradores, às versões em vigor dos procedimentos, formulários e outros documentos relevantes. Por razões de segurança, os documentos em vigor são disponibilizados na rede em formato protegido (PDF).

Formalmente, todos os documentos em vigor são apenas os apresentados na intranet, sendo responsabilidade do Gestor da Qualidade (GQ) assegurar que essas versões eletrónicas correspondem efetivamente às versões originais em vigor (existente em suporte papel e devidamente assinadas).

Exemplares obtidos, por recurso a impressão, de documentos apresentados na intranet (formato PDF), são considerados “cópias não controladas”.

Sempre que necessário, a distribuição controlada (em suporte de papel) de qualquer documento do Sistema de Gestão é assegurada pela utilização do modelo FORM-02 – Registo de distribuição de documentos.

As cópias de documentos distribuídas a entidades externas à IS.RETAIL, são identificadas com a inscrição de CÓPIA NÃO CONTROLADA, colocada na 1ª página do documento.

Este registo é da responsabilidade do Gestor da Qualidade (GQ).

Documentos externos

Os documentos externos, com relevância em atividades da Organização (ex: Normas ISO, regulamentação, legislação aplicável, documentação técnica, etc.), podem entrar na empresa através de diferentes canais, devendo ser sempre entregues ao Gestor da Qualidade (GQ) que assegura o seu controlo, nomeadamente o seu registo, arquivo e eventual distribuição. Os documentos externos relevantes são controlados por recurso ao FORM-01 – Lista da informação documentada em vigor.

Controlo dos dados

Os dados resultantes do funcionamento do Sistema de Gestão são armazenados e mantidos pelos vários responsáveis dos serviços. Todo o tratamento de dados necessário para produzir informação, é efetuado também pelos responsáveis dos respetivos serviços.

As regras de controlo dos dados existentes em suporte eletrónico (informático) estão definidas no procedimento PG-13 – Gestão das infraestruturas e do ambiente de trabalho.

Controlo da documentação técnica

Toda a documentação de carácter técnico que a IS.RETAIL prepara e/ou utiliza no desenvolvimento das suas atividades é controlada. Como exemplo de Documentação Técnica salientam-se os seguintes documentos: Manuais técnicos, manuais de formação, catálogos e brochuras promocionais, etc.

A documentação técnica é sujeita a apreciação e validação (pelos diferentes responsáveis) antes de ser emitida / publicada.

Como regra geral, é recomendável que a documentação técnica apresente um índice (ou uma data) que permita definir claramente qual a versão ou edição que se encontra em vigor, isto é, a mais recente.

Os catálogos, folhetos e brochuras promocionais deverão ser controlados por recurso a inscrição de código e de data de edição em local apropriado (Ex: na última página ou por debaixo dos contactos da IS.RETAIL). Esta informação deve ser transmitida em tempo útil às gráficas com quem trabalhamos.

Deveremos utilizar o seguinte código:

MKT_XX / MM-AAAA, sendo:

XX – Número sequencial do documento promocional (01, 02,…);

MM – Mês (01=Janeiro, 02=Fevereiro,…);

AAAA – Ano.

No parágrafo 5 deste documento estão definidas as responsabilidades relativas aos procedimentos de controlo de catálogos e brochuras promocionais.

Registo de assinaturas e rubricas

Sempre que um Colaborador da IS.RETAIL deva validar qualquer documento ou registo relacionado com a atividade da Empresa, deverá assinar (ou rubricar) de forma semelhante à exibida no respetivo registo de assinatura e rubrica, conforme documento FORM-03 – Registo de assinaturas e rubricas.

Como complemento, o Colaborador poderá também identificar-se com as iniciais a si atribuídas.

Normas e regulamentos legais aplicáveis

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) assegurar a identificação, o registo, o acesso, a divulgação, a atualização, a análise e o arquivo de normas técnicas, diplomas legais e outros requisitos regulamentares aplicáveis às atividades de vocação desenvolvidas pela IS.RETAIL.

No que respeita às fontes de informação, os requisitos legais podem ser identificados através de consulta periódica do Diário da República (através de consulta via Internet no sítio www.dre.pt). São igualmente fontes de informação complementares, publicações da especialidade, comunicações das associações sectoriais ou empresariais ligadas às atividades da IS.RETAIL (ex: ASSOFT, etc.), consultas na Internet, etc.

No caso de requisitos legais comunitários, devem ser efetuadas consultas na Internet, nomeadamente junto do EUROLEX (www.eurolex.com).

Sempre que necessário pode recorrer-se a Serviços Externos de Apoio Jurídico (ex: Sociedade de Advogados).

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) e à Administração assegurar a análise da aplicabilidade de requisitos legais e/ou regulamentares em causa.

A avaliação da aplicabilidade do novo requisito às atividades da IS.RETAIL pode ser conduzida internamente ou por recurso a entidade externa especializada, em função da natureza específica do requisito em análise.

Controlo dos registos

Generalidades

São mantidos registos de todas as ações relevantes decorrentes do funcionamento do Sistema de Gestão implantado na IS.RETAIL.

Os registos podem apresentar-se suportados em papel ou meios informáticos.

Os registos contêm, no mínimo, a seguinte informação:

  • Identificação do registo (código do modelo de impresso, designação e índice de edição);
  • Data de preparação / elaboração do registo;
  • Identificação de quem efetuou o registo (responsável);
  • Conteúdo do registo.

Os registos apresentam-se adequadamente identificáveis, rastreáveis, indexados, preenchidos, legíveis e assinados e/ou rubricados (se aplicável).

Os registos em suporte de papel são arquivados em pastas de arquivo (classificadores) que identificam claramente o(s) registo(s) que contêm. Podem também ser arquivados em suporte eletrónico. Neste caso devem ser claramente identificadas as diretorias (e/ou ficheiros) onde residem.

Os responsáveis pelo arquivo dos diversos registos devem mantê-los acessíveis a todos os que deles necessitam.

É assegurada a disponibilidade dos registos para eventuais consultas pelos Clientes ou seus representantes legais, quando solicitado ou tiver sido contratualmente acordado. Caso não tenha sido contratualmente acordado é necessária a prévia autorização da Administração (ADM).

Os registos arquivados em meios eletrónicos são guardados em cópia de segurança (“back-up”), reduzindo-se deste modo o risco de perda da informação. Ver procedimento PG13 – Gestão das infraestruturas e do ambiente de trabalho.

Conforme se revele mais adequado, os registos são indexados por ordem cronológica (data), numeração e/ou assuntos.

Após o tempo de arquivo definido (arquivo vivo) os registos podem ser destruídos ou mantidos em arquivo morto. O arquivo morto é efetuado em local de acesso condicionado.

A inutilização definitiva dos registos é efetuada de modo a assegurar a manutenção da confidencialidade da informação a eles associada. De igual forma, não deve contrariar as boas práticas de preservação ambiental. Sempre que possível os registos são destruídos por processo de trituração. Esta operação pode eventualmente ser subcontratada a empresas da especialidade. A sua inutilização pode também ser realizada por simples destruição física (rasgo).

Os desperdícios de papel (após processo de destruição) devem ser enviados para reciclagem (eco ponto).

Os registos são arquivados e mantidos em locais com condições ambientais adequadas à sua boa conservação.

Os registos (códigos) e a sua designação são apresentados no documento FORM-01 – Lista da informação documentada em vigor.

Tempo de retenção

O tempo de retenção (arquivo) dos registos em suporte eletrónico é de cinco anos, podendo no entanto ser retidos indefinidamente. Após este prazo o ficheiro pode ser apagado (deleted) se existir a necessidade de libertar espaço em memória.

O tempo de retenção (arquivo) dos registos em suporte papel é de três anos, salvo eventual requisito legal que determine um tempo de retenção maior.

Registos

FORM-01 – Lista de informação documentada em vigor

FORM-02 – Registo de distribuição de documentos (se aplicável)

FORM-03 – Registo de assinaturas e rubricas

Registo de alterações

EDIÇÃOCRIADO PORAPROVADO POROBJECTO DA REVISÃO
NomeDataRubrica (*)
1Fernanda DouradoLeopoldo Donati2011-03-30
Versão original.
2Fernanda DouradoLeopoldo Donati2014-06-25
Revisão geral do documento. Inclusão de novos procedimentos de controlo da documentação técnica (parágrafos 5 e 6.5).
3Fernanda DouradoLeopoldo Donati2018-05-01
Revisão geral e fusão dos documentos “Controlo dos documentos” e “Controlo dos registos” no âmbito do processo de transição para a norma ISO9001:2015






(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).

Tratamento de reclamações

Objectivo

Garantir que se encontram definidas as regras, procedimentos e responsabilidades a aplicar no tratamento de eventuais reclamações recebidas ou apresentadas pelos Clientes.

Campo de aplicação

O presente procedimento aplica-se a todas as reclamações relacionadas com os produtos e serviços fornecidos a Cliente pela IS.RETAIL. As reclamações podem incidir sobre qualquer tipo de atributo associado a uma quebra da qualidade dos serviços prestados (ex: anomalias no atendimento telefónico, na capacidade de resposta a solicitações, no cumprimento de prazos e/ou de SLA, no envio de relatórios ao Cliente, na faturação, etc.) e/ou eventuais danos causados no decorrer das atividades. Podem ter origem interna ou externa.

Documentos associados

PG-05 – Não conformidades e ações corretivas

PG-07 – Revisão pela Gestão

PG-08 – Planeamento do sistema de gestão

Definições e abreviaturas

Reclamação (Complaint)– Expressão de insatisfação apresentada a uma organização, relacionada com o seu produto ou serviço, ou com o próprio processo de tratamento de reclamações. Pode configurar a recepção de uma manifestação de não satisfação, interna ou externa, relativamente a produto fornecido, serviço prestado ou dano causado. Pode ser apresentada por carta, telefone, fax, e-mail ou pessoalmente, relativamente a uma anomalia detetada no decorrer das atividades desenvolvidas pela IS.RETAIL.

GQ – Gestor da Qualidade

ADM – Administração (Gestão de Topo)

SLA – “Service Level Agreement”

Responsabilidades

QUEM?O QUÊ?
Administração (ADM)Aprovar a resolução da reclamação. Aprovar eventuais ações corretivas propostas.
Gestor da Qualidade (GQ)Receber e registar reclamações de Clientes no modelo FORM-21 – Ficha de reclamação e na Base de Dados “Registo de Reclamações”. Assegurar (ou delegar) o tratamento das reclamações de modo a corrigir a situação e a satisfazer as necessidades do Cliente. Analisar as causas prováveis da reclamação. Esta análise deve focar-se na identificação das razões (causas prováveis) que originaram a reclamação, avaliando o seu impacto, com o intuito de se evitar que volte a ocorrer. Implementar eventuais ações corretivas decorrentes da análise da reclamação, após aprovação da Administração. Efetuar os registos das ações/decisões na Ficha de reclamação e na base de dados respetiva. Avaliar a implementação/eficácia das ações corretivas resultantes da reclamação. Proceder ao encerramento da reclamação. Garantir o arquivo dos processos de reclamação encerrados. Efetuar o tratamento estatístico das reclamações (base anual).
Todos os ColaboradoresReceber e reportar ao GQ qualquer reclamação de Cliente.

Procedimento

Fluxograma

Procedimento para o tratamento de reclamações

Receção da reclamação (Fase 1)

A reclamação pode ser apresentada pelo Cliente, via telefone, fax, e-mail, carta ou pessoalmente. Qualquer Colaborador pode rececionar uma reclamação de Cliente, devendo neste caso remetê-la de imediato para o Gestor da Qualidade (GQ).

Registo da reclamação (2)

Todas as reclamações recebidas devem ser registadas de imediato nos seguintes suportes:

  1. Ficha de reclamação (FORM-21);
  2. Ficheiro informático, por recurso à base de dados Excel “Registo de Reclamações” disponível.

O registo visa formalizar e agilizar o processo de resolução da reclamação por parte da IS.RETAIL.

O registo na ficha e no sistema é da responsabilidade do GQ. Devem ser registados todos os dados relevantes relativos à reclamação, que permitam identificar claramente a situação reclamada e o seu posterior tratamento.

Se a reclamação fornecer informação relevante sobre eventuais causas da mesma, esta deve ser registada no campo “Identificação das causas”.

Todos os documentos relacionados com o processo de reclamação em causa (ex: fax, carta, e-mail, etc.) devem ser anexados à “Ficha de reclamação”, constituindo-se assim o processo documental interno de reclamação. Este processo pode existir em suporte eletrónico.

Á reclamação deve ser atribuído uma numeração sequencial do tipo: 09/2018 (número sequencial da reclamação / Ano).

Análise da reclamação (3)

Compete ao GQ ocupar-se da análise e resolução da reclamação.

Nesta fase, e no caso de existirem elementos disponíveis, poderão ser identificadas ou analisadas as razões que originaram a reclamação, avaliando-se o seu impacto e a eventual forma de a resolver eficazmente, a fim de se evitar a sua recorrência.

Todas as conclusões resultantes desta análise, deverão ser registadas na “Ficha da reclamação” (ex: elementos para a resolução da reclamação, eventuais ações corretivas, etc.)

Informação ao Cliente (4)

Compete ao GQ contactar o Cliente para o informar sobre o andamento do processo de reclamação em causa. Em especial, este contacto tem por objetivo fornecer informação ao Cliente, que permita reduzir o seu nível de insatisfação e/ou ansiedade face à situação reclamada. Para além do gesto de cortesia, pretendemos assegurar ao Cliente que estamos a desenvolver esforços no sentido de resolver a situação.

No caso da reclamação não ser aceite, devemos fornecer todos os elementos e esclarecimentos que permitam suportar a nossa posição de forma convincente e adequada.

Este contacto com o Cliente deve ser realizado no prazo máximo de 24 horas após a apresentação da reclamação.

Análise técnica da reclamação (5)

Compete ao GQ analisar as razões (causas prováveis) que deram origem à reclamação, avaliando o seu nível de impacto e a eventual forma de a resolver eficazmente, a fim de se evitar a sua recorrência.

Esta análise pode ser efetuada em conjunto com os intervenientes no processo de reclamação em causa.

O GQ define e propõe as ações corretivas a desenvolver no sentido de se evitar a sua recorrência.

Nesta fase deverão ser preenchidos os campos de registo “Identificação das causas prováveis” e “Resolução da reclamação”, nomeadamente as eventuais ações a desenvolver junto do Cliente e/ou a desenvolver internamente.

Aprovação da ação corretiva (6)

A resolução da reclamação e as ações corretivas propostas deverão ser formalmente aprovadas (validadas) pela Administração. A aprovação é formalizada através do registo nos campos “Aprovado” e “Data”.

Se a resolução da reclamação e as ações corretivas propostas não forem aprovadas pela Administração (ADM) em tempo útil, a situação deverá ser resolvida de forma célere para que o processo da reclamação não seja atrasado.

Resposta ao Cliente (7)

Compete à Administração ou ao GQ informar o Cliente sobre a decisão tomada relativamente à reclamação, nomeadamente “o que vamos fazer”, “quando”, “como” e “quem”.

Esta resposta ao Cliente deverá ser efetuada no prazo máximo de 5 dias úteis (se possível) após a receção da reclamação. No caso da situação não ter sido ainda resolvida, devemos informar o Cliente de tal facto, estabelecendo uma data para a apresentação posterior da nossa decisão.

Implementação das ações corretivas (8)

O responsável pelo tratamento da reclamação (GQ ou outro Colaborador nomeado) deverá pôr em prática as ações corretivas definidas anteriormente. Deverá contactar com todos os intervenientes no processo para que a implementação seja concluída com eficácia e dentro do prazo estabelecido. O controlo das ações corretivas está estabelecido no procedimento PG-05 – Não conformidades e ações corretivas. Eventuais ações preventivas deverão ser tratadas como riscos e oportunidades (ver PG-08 – Planeamento do sistema de gestão).

Verificação da eficácia (9)

Após a resolução total da reclamação, compete ao GQ avaliar a eficácia das eventuais ações corretivas desenvolvidas.

Arquivo (10)

Todos os documentos associados ao processo da reclamação deverão ser arquivados em suporte papel ou eletronicamente em pasta própria. Os documentos associados a um processo da reclamação constituem o processo documental interno de reclamação.

Compete ao GQ assegurar este arquivo.

Tratamento estatístico das reclamações (11)

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) efetuar o tratamento estatístico das reclamações, numa base anual. Em resultado da análise, pretende-se identificar eventuais problemas crónicos da Organização que sejam motivo das reclamações recebidas. Podem ser efetuadas análises ABC, que identifiquem os tipos de reclamação mais frequentes, os processos envolvidos, os Clientes mais reclamantes, etc.

Os resultados do tratamento estatístico das reclamações são um elemento de entrada para a revisão do sistema (ver procedimento PG-07 – Revisão pela Gestão) e para o estabelecimento de medidas de melhoria da Organização.

Registos

FORM-21 – Ficha de reclamação

Base de dados “Registo de reclamações”

Todos os documentos associados ao processo de reclamação (suporte papel ou ficheiro eletrónico)

Registo de alterações

EDIÇÃOCRIADO PORAPROVADO POROBJECTO DA REVISÃO
NomeDataRubrica (*)
1Fernanda DouradoLeopoldo Donati2011-06-23
Versão original.
2Fernanda DouradoLeopoldo Donati2018-05-01
Revisão geral do documento no âmbito do processo de transição para a norma ISO9001:2015.






(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).

Gestão comercial

Objectivo

Este procedimento tem por objetivo definir as metodologias a usar na gestão comercial, nomeadamente nas seguintes vertentes:

  1. Angariação de novos Clientes e criação de novas oportunidades de negócio tendo em vista o aumento do nível de atividade e volume de vendas da IS.RETAIL;
  2. Receção de consultas de Cliente e elaboração das respetivas propostas comerciais de forma a assegurar o cumprimento das necessidades implícitas e explícitas requeridas pelo Cliente.

Campo de aplicação

Este procedimento aplica-se às atividades comerciais e de marketing desenvolvidas pela Direção de Marketing (DMK) no âmbito da promoção de novas oportunidades de negócio e na apresentação de propostas comerciais no âmbito dos produtos e serviços fornecidos pela IS.RETAIL.

Documentos associados

Ficha de processo PC_03 – Conceção de soluções

Ficha de processo PC_04 – Gestão de Clientes.

Definições e abreviaturas

Prospect lead Registo de informação variada relativa a um potencial novo Cliente.

Contrato Acordo formal que compromete as partes envolvidas.

Requisito Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória.

ADM Administração (Gestão de Topo)

DMK Direção de Marketing

WPMS Warehouse Physical Management System

SaaS Software as a Service

SLA Service Level Agreement

Responsabilidades

QUEM?O QUÊ?
Direção de Marketing (DMK)Angaria novos Clientes. Realiza visitas a Clientes para apresentação da Empresa. Efetua análise anual aos resultados dos contactos estabelecidos. Analisa os resultados de prospeção obtidos com base nos objetivos inicialmente traçados. Estabelece objetivos no âmbito das atividades de marketing (ex: planos de marketing, planos de ação, meios de promoção, etc.). Realiza prospeções de mercado. Efetua “mailings” e contactos telefónicos com eventuais novos Clientes. Angaria novos Clientes. Prepara as reuniões de apresentação da Empresa. Realiza visitas a Clientes para apresentação da Empresa. Mantêm atualizadas as bases de dados das Prospect leads e das Propostas pendentes (“On hold”). Efetua o reporting anual da avaliação dos resultados da prospeção a Clientes. Por delegação da Administração, revê e valida as propostas comerciais. Por delegação da Administração, aprova as propostas finais. Regista a consulta do Cliente na Base de Dados “Registo de consultas e propostas”. Identifica os requisitos do Cliente e outros requisitos eventualmente aplicáveis. Codifica a proposta comercial a enviar (na Base de Dados). Elabora a proposta comercial. Regista/referencia a proposta. Envia a proposta ao Cliente. Assegura o acompanhamento (follow-up) das propostas. Arquiva a proposta (suporte papel e suporte informático). Arquiva os documentos associados à proposta em suporte papel (Pastas dos processos comerciais).
Administração (ADM)Revê e valida as propostas comerciais. Aprova as propostas finais. Acompanha a DMK nas visitas realizadas a Clientes para apresentação da Empresa.

Procedimento

Fluxograma

Prospeção comercial

Generalidades

As atividades associadas à prospeção comercial têm em vista assegurar os seguintes objetivos:

  • Identificação e dimensionamento dos “mercados-alvo” e do “mercado potencial”;
  • Definição de métodos de abordagem a potenciais Clientes (target e não target);
  • Criação e manutenção de uma base de dados de prospects;
  • Identificação das necessidades e expectativas dos potenciais Clientes / Mercado;
  • Promoção de novas oportunidades de negócio;
  • Conquista de novos Clientes através de técnicas de prospeção, atendimento telefónico e reuniões presenciais;
  • Focalização de esforços nas ações promocionais com maior probabilidade de sucesso;
  • Obtenção de contactos através de prospects previamente selecionados;
  • Abordagem positiva e adequada face a um interlocutor cético ou reticente;
  • Tornar cada Cliente ativo e satisfeito num aliado, na procura de novos Clientes.
Prospeção de novos Clientes (Atividade 1)

Compete Direção de Marketing (DMK), com base nas orientações e ações estabelecidas pela Administração, em conjunto com a Direção de Gestão de Clientes (DGC), angariar novos Clientes no sentido de alargar a rede de fornecimento de produtos e serviços e aumentar o volume de negócios correntes.

São efetuadas pesquisas regulares nos meios de divulgação (ex: Internet, jornais, revistas, base de dados, etc.) para acompanhamento da evolução do mercado potencial no sentido de estabelecer contactos com potenciais novos Clientes.

Para além da prospeção proactiva (por telefone ou pessoalmente), são igualmente atendidos os pedidos de informação ou de envio de propostas feitos por Clientes potenciais ou correntes.

Na abordagem direta, por telefone ou pessoalmente, deverá procurar-se a marcação de reuniões de apresentação que permitam assegurar o adequado levantamento das necessidades do Cliente de forma a reunir-se a informação necessária à elaboração da proposta e de eventual identificação de outras oportunidades de negócio.

A abordagem ao mercado pode incluir o envio de mailings direcionados aos potenciais Clientes, para além dos contactos telefónicos solicitando reuniões de apresentação.

Registo da prospect leads (2)

Todos os contactos efetuados para a prospeção de novos Clientes são registados, sob a forma de prospect lead, no sistema de “Tickets” que consolida toda a informação relativa ao potencial novo Cliente.

O sistema de “Tickets” permite registar as ações realizadas por Lead/Cliente (ex: contactos telefónicos efetuados, reuniões, apresentações, datas e intervenientes).

São efetuadas análises sistemáticas aos resultados dos contactos estabelecidos com potenciais novos Clientes, com base nas informações constantes na referida base de dados.

Esta análise deverá ter em conta, entre outros, os seguintes parâmetros:

  • Clientes contactados e/ou visitados;
  • Reuniões agendadas ou realizadas;
  • Clientes a quem foram enviadas propostas ou cartas de apresentação da IS.RETAIL;
  • Clientes em que não houve qualquer tipo de resultado face ao contacto efetuado;
  • Propostas adjudicadas.

Após a análise acima indicada, a Direção de Marketing (DMK), em reunião com a Administração, avalia os resultados dos contactos efetuados, tendo como base os objetivos inicialmente estabelecidos. Anualmente é elaborado um relatório final de avaliação dos resultados da prospeção a Clientes.

Reunião de apresentação (3)

A DMK deve preparar a reunião de apresentação de acordo com o tipo de Cliente que a solicitou ou a quem a mesma foi proposta.

Durante a preparação da reunião deverão ser recolhidos junto do Cliente, o máximo de informação relativa aos requisitos e objetivos pretendidos, para que na reunião se possa direcionar a apresentação do WPMS às especificidades do Cliente.

Sendo a IS.RETAIL uma empresa mono-produto, onde os serviços prestados aos Clientes gravitam em torno da implementação de um software para a gestão de armazém, é fundamental que as apresentações comerciais sejam o mais direcionadas possível à realidade concreta do Cliente.

No caso de se tratar de um Cliente que já trabalha com o WPMS, deverá utilizar-se a reunião para reforçar a forma como a IS.RETAIL mantém uma estreita colaboração com os seus Clientes, prestando-lhes serviços de consultadoria, para que estes retirem o máximo partido da utilização de um sistema de gestão de armazém. Também é importante reforçar a ideia de que o WPMS se encontra em permanente evolução, sendo colocado no mercado duas releases por ano, com melhorias às funcionalidades existentes e novas funcionalidades.

Para os Clientes que não conheçam a IS.RETAIL, a reunião deve iniciar-se com uma apresentação geral, evidenciando sucintamente todas as áreas de atividade e capacidades adquiridas. Em complemento deverá ser feita uma abordagem detalhada ao serviço específico solicitado pelo Cliente, focando as vantagens competitivas que a IS.RETAIL, como empresa especializada na produção de software para a gestão de armazéns, e o WPMS, como o resultado de anos de experiência internacional de consultoria nesta área.

No âmbito do processo de apresentação da IS.RETAIL, poderá ser fornecido ao Cliente documento com breve apresentação dos serviços prestados.

Na reunião de apresentação deverá efetuar-se o levantamento detalhado das necessidades do Cliente, de modo a recolher os elementos necessários para a preparação de uma sessão de demonstração e assim manter o interesse do Cliente pelo nosso produto para a gestão de armazém.

Toda a informação obtida no decurso da reunião de apresentação deve ser registada na base de dados das prospect leads, incluindo eventuais ações a desenvolver pela IS.RETAIL. No caso de o Cliente solicitar uma proposta, a mesma deverá ser registada também na base de dados respetiva.

No caso de ser necessária a posterior apresentação de uma proposta comercial, deve ser assegurada a identificação clara dos requisitos do Cliente.

Consultas e propostas

Receção da consulta (4)

As consultas de Cliente podem ser recebidas via e-mail, fax, carta ou através de contacto telefónico.

O contacto do Cliente deve ser sempre direcionado para o responsável da Direção de Marketing (DMK) a quem compete registar a consulta na Base de Dados Excel “Registo de Consultas e Propostas”.

O registo da consulta engloba os principais dados do Cliente (ex. nome, morada e contacto) e os dados relativos ao tipo de operação logística que o Cliente desenvolve (ex: m2, nº de operadores de armazém, nº de referenciais, etc.). Este registo aplica-se em especial no caso do contacto do Cliente ser via telefone.

Identificação dos requisitos do Cliente (5)

Compete ao responsável pela Direção de Marketing (DMK) a identificação das necessidades (requisitos) do Cliente e outros dados que permitam elaborar a respetiva proposta comercial.

Nesta fase é importante clarificar se o Cliente irá apresentar um caderno de encargos ou se a IS.RETAIL tem a liberdade de apresentar a proposta com a estrutura standard adotada pela empresa.

Sempre que possível deverá ser sugerido ao Cliente, o envio por parte da IS.RETAIL de um pequeno questionário por e-mail, onde estão reunidas os principais elementos que será necessário recolher e que influenciam o valor da proposta.

Também é importante recolher informação sobre a expectativa do Cliente relativamente ao prazo limite para apresentação da proposta e o horizonte temporal, em que o Cliente pretende desenvolver o projeto de implementação do software de gestão.

Outro elemento importante para a elaboração da proposta, é a indicação se o Cliente pretende uma proposta de implementação tradicional de software com aquisição de licenças de utilização da aplicação, ou se pretende aderir ao serviço SaaS (Software as a Service), onde o Cliente acede remotamente à aplicação, pagando pelo serviço proporcionalmente à utilização que faz do mesmo.

Elaboração da proposta comercial (6)

A Proposta Comercial deve ser elaborada de acordo com as indicações presentes no caderno de encargos ou seguindo a estrutura standard definida internamente, devendo, no entanto, integrar sempre as seguintes rubricas básicas:

  1. Introdução
  2. Descrição da Solução Proposta
  3. Plano de Implementação
  4. Requisitos Técnicos
  5. Preços e Condições de Fornecimento do WPMS
  6. Apresentação da IS.RETAIL
  7. Clientes de Referência
  8. Anexos (se aplicável)

NOTA 1: Na rubrica Introdução está presente a cláusula de “Confidencialidade”, onde a IS.RETAIL assume o compromisso de garantir a total confidencialidade e sigilo relativamente a toda a informação fornecida e produzida no âmbito da proposta em apreciação, nomeadamente dados do Cliente e outra informação sujeita a proteção da propriedade intelectual.

A proposta deverá ser registada na base de dados “Registo de Consultas e Propostas”, de acordo com o seguinte código:

11 XXX R, sendo:

11 Ano (ex: 11=2011, 12=2012, …)

XXX Número sequencial (ex: 001, 002, …)

R Revisão (ex: A, B, C, …)

Aprovação da proposta comercial (7)

As propostas comerciais são revistas e validadas pela Administração ou pelo responsável da Direção de Marketing (DMK).

A aprovação formal da proposta pode ser realizada pela Administração ou pelo responsável da Direção de Marketing (DMK).

Envio da proposta comercial (8)

A proposta pode ser enviada por e-mail ou carta, acompanhada de um contacto telefónico posterior para confirmar a boa receção da mesma. Neste contacto devemos reforçar a total disponibilidade da IS.RETAIL para esclarecer eventuais dúvidas, alterar pressupostos e garantir colaboração futura.

A proposta pode também ser apresentada pessoalmente, no decurso de uma reunião conjunta, sempre que o Cliente o solicitar ou se considerarmos que se justifica face ao valor estratégico do negócio em apreciação.

É assegurado o registo da proposta enviada por recurso à Base de Dados “Registo de Consultas e Propostas”.

Seguimento da proposta comercial (9)

É assegurado um seguimento (follow-up) eficaz das propostas enviadas com o objetivo de esclarecermos eventuais dúvidas e de garantirmos um acompanhamento adequado de todo o processo comercial, tentando, nomeadamente, obter informação sobre a posição da nossa proposta face à concorrência, timings de decisão, etc.

Os contactos e ações estabelecidas decorrentes do seguimento das propostas devem ser registados na BD “Registo de Consultas e Propostas”.

Adjudicação de propostas (10)

A adjudicação de propostas por parte do Cliente deve ser formalizada por meio de e-mail ou carta. Se o Cliente se limitar a uma adjudicação informal, deve ser solicitado que o faça posteriormente por meio de e-mail ou carta.

Contratação (11) – (Se aplicável)

Após a formalização da adjudicação é iniciado o processo de estabelecimento de um contrato através do envio de uma Minuta de Contrato previamente preenchida de acordo com as condições da proposta.

Após resolução de eventuais desvios aos requisitos da proposta inicialmente expressos, o contrato é submetido a revisão final e assinatura pelas partes. O contrato é composto por dois exemplares originais.

Deverá também ser apresentado o contracto de manutenção, onde estarão expressas as condições em que a IS.RETAIL irá prestar os serviços de apoio e manutenção da aplicação de gestão de armazém. No contracto de manutenção deverá ser estabelecido o SLA acordado, assim como os valores hora para os serviços de consultoria funcional e honorários de técnicos de programação a aplicar quer para o desenvolvimento de componentes da aplicação específicas para o Cliente, quer para a contratação de serviços de consultoria de negócio com vista a reengenharia de processos.

Também deverá constar no contracto de manutenção os honorários a aplicar para a contratação de sessões de formação para os diferentes módulos do WPMS, nomeadamente Componente Aplicacional, Configuração, Administração de Sistemas e Interfaces.

Planeamento (12)

Após a adjudicação (ou posteriormente ao envio e assinatura do contrato), é iniciado o processo de planeamento do produto e/ou serviço a fornecer, de acordo com os procedimentos estabelecidos nos processos PC_03 – Conceção de soluções e PC_04 – Gestão de Clientes.

Registos

Prospect Leads

Registos nas bases de dados das Prospect Leads

Base de dados “Registo de Consultas e Propostas”

Dossier comercial que inclui toda a informação recolhida no decurso da reunião de apresentação

Consultas do Cliente

Propostas comerciais apresentadas

Contratos (se aplicável)

Outros documentos de acompanhamento associados ao processo de gestão comercial (Pasta dos Processos Comerciais)

Registo de alterações

EDIÇÃOCRIADO PORAPROVADO POROBJECTO DA REVISÃO
NomeDataRubrica (*)
1Fernanda DouradoLeopoldo Donati2011-06-02
Versão original.
2Fernanda DouradoLeopoldo Donati2016-09-20
Revisão geral do documento.
3Fernanda DouradoLeopoldo Donati2018-05-01
Revisão geral do documento no âmbito do processo de transição para a norma ISO9001:2015.






(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).

Controlo da informação documentada

Este procedimento tem por objetivo regulamentar e controlar a informação documentada associada ao sistemade gestão (SG) implantado na IS.RETAIL.O controlo da informação documentada visa assegurar:a)a sua disponibilidade e pertinência para utilização onde e quando for necessária;b)a sua proteção adequada relativamente a eventual perda de confidencialidade ou de integridade ou uti-lização indevida;c)que os produtos e serviços fornecidos ao Cliente cumprem os requisitos estabelecidos e aplicáveis;d)que o Sistema de Gestão (SG) cumpre os requisitos da norma de referência – ISO9001:2015;e)que o Sistema de Gestão é eficaz.