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Objectivo

Este procedimento tem por objetivo regulamentar e controlar a informação documentada associada ao sistema de gestão (SG) implantado na IS.RETAIL.

O controlo da informação documentada visa assegurar:

1. a sua disponibilidade e pertinência para utilização onde e quando for necessária;
2. a sua proteção adequada relativamente a eventual perda de confidencialidade ou de integridade ou utilização indevida;
3. que os produtos e serviços fornecidos ao Cliente cumprem os requisitos estabelecidos e aplicáveis;
4. que o Sistema de Gestão (SG) cumpre os requisitos da norma de referência – ISO9001:2015;
5. que o Sistema de Gestão é eficaz.

Campo de aplicação

Este procedimento aplica-se a toda a informação documentada relacionada com o Sistema de Gestão implantado na IS.RETAIL, incluindo a informação documentada de origem externa determinada pela Organização como sendo necessária para o planeamento e operacionalização do sistema de gestão.

Aplica-se também a toda a informação documentada (em suporte papel ou informático), recolhida nas atividades de gestão da qualidade e retida como evidência de conformidade para com os requisitos ou resultados esperados, nomeadamente todos os registos referidos nos diferentes procedimentos e outros documentos, que permitem demonstrar a conformidade com a operacionalidade do Sistema de Gestão.

São também abrangidos os registos externos, que sejam adotados em casos específicos, resultantes de acordos contratuais com os Clientes e ou Fornecedores / Parceiros.

Aplica-se também aos dados da qualidade (suporte papel ou informático), recolhidos nas atividades de gestão da qualidade e informação resultante da sua análise.

Atendendo à sua especificidade própria, os procedimentos aplicáveis à gestão documental do Manual do SG estão estabelecidos no referido Manual.

Documentos associados

Manual do Sistema de Gestão (MSG)

PG-13 – Gestão das infraestruturas e do ambiente de trabalho

Definições e abreviaturas

Dados – Factos acerca de um objeto. Exemplos de objetos: item, entidade, produto, serviço, processo, pessoa, organização, sistema, recurso. São elementos qualitativos ou quantitativos que resultam das atividades de controlo e que permitem efetuar a avaliação de resultados e a tomada de decisões. Os dados podem existir em registos suportados em papel ou em bases de dados informáticas.

Informação – Dados com significado.

Documento –Informação e respetivo meio de suporte. Um documento pode ser um registo, um relatório de auditoria, uma norma, um procedimento documentado, um regulamento, um gráfico. O meio de suporte pode ser papel ou eletrónico (ficheiro informático). De uma forma geral os documentos definem o sistema de gestão e o seu modo de funcionar, até às suas operações mais elementares.

Informação documentada – Informação que deve ser controlada e mantida por uma organização e o meio onde a mesma está contida. A informação documentada pode estar em qualquer formato e meio de suporte, e pode ser proveniente de qualquer origem. A informação documentada pode fazer referência a: (1) sistema de gestão e processos relacionados; (2) informação gerada para que a Organização opere (documentação); (3) evidência dos resultados alcançados (registos).

Modelo de impresso (Formulário)– É um tipo de documento. É um meio de suporte de registos pertinentes ao funcionamento do sistema de gestão. Os formulários ou impressos podem existir em suporte de papel ou meio informático.

Registo – Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das atividades realizadas.

Requisito – Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória.

Requisito legal– Legislação nacional, comunitária, regional, local ou municipal aplicável à Organização.

ADM Administração (Gestão de Topo)

GQ Gestor da Qualidade

DKM Direção de Marketing

SG Sistema de Gestão

MSG Manual do Sistema de Gestão

PC Processo Chave

Responsabilidades

As responsabilidades pela preparação, codificação, registo, revisão, aprovação, arquivo, emissão, alteração e remoção de obsoletos estão apresentadas no quadro seguinte:

Código	Tipo	Criação e Revisão	Codificação e Registo	Arquivo	Retenção e Eliminação
MSG	Manual do Sistema de Gestão	GQ	GQ	GQ	ADM
PG-XX	Procedimento de Gestão	GQ ou Responsável do processo associado	GQ	GQ	ADM
PO-XX	Procedimento Operacional	GQ ou Responsável do processo associado	GQ	GQ	ADM
IT-XX	Instrução de Trabalho	GQ ou Responsável do processo associado	GQ	GQ	ADM
FP-XX	Ficha de Processo	Responsável do processo associado	GQ	GQ	ADM
FORM-XX	Formulário ou impresso	GQ ou Responsável do processo associado	GQ	GQ	ADM
MKT_XX	Folhetos promocionais	DKM	GQ	DKM	DKM
N/A	Outros documentos específicos associados aos PC	Responsável do Processo Chave (PC) associado	GQ (se aplicável)	GQ	Responsável do Processo Chave (PC) associado

Procedimento

Controlo documental do Manual do Sistema de Gestão

O Manual do Sistema de Gestão (MSG) é um documento controlado. Os procedimentos de gestão documental do Manual do SG cumprem os requisitos estabelecidos na Cláusula 7.5 – Informação documentada, da Norma ISO9001:2015.

Estão definidos os seguintes procedimentos específicos:

Criação, revisão, alteração e publicação

O Gestor da Qualidade (GQ) é responsável pela criação, revisão, alteração e publicação do Manual do SG.

O Manual do SG será revisto sempre que necessário de modo a refletir permanentemente o Sistema de Gestão em vigor, sendo esta revisão efetuada, no mínimo, uma vez por ano.

O Manual deve ser revisto e alterado sempre que se verifiquem as seguintes situações típicas:

1. Quando se verifica uma modificação significativa no Sistema de Gestão;
2. Quando forem solicitadas revisões ou modificações do Manual do SG junto do responsável pela sua criação e alteração. Os pedidos de modificação são documentados (Ex: E-mail) e manter-se-ão como registo histórico da evolução do documento. Uma vez estudados estes pedidos, incorporam-se as modificações aprovadas pelo General Manager (GM);
3. Anualmente é efetuada uma análise crítica ao Manual do SG, conforme acima referido.

As eventuais modificações do Manual do SG podem ser acumuladas a fim de serem incorporadas conjuntamente na revisão periódica (anual) ao sistema de gestão, a não ser em casos considerados de urgência em que se procede de imediato à respetiva modificação.

Qualquer revisão implica necessariamente nova aprovação, devendo a mesma constar no campo “Aprovado por”, existente na última página do manual. A data efetiva de entrada em vigor da revisão é a data de aprovação.

O índice da edição do Manual segue uma numeração sequencial (1,2,3, …). O índice 1 da edição refere-se à edição (versão) original do MSG.

Aprovação

O Manual do SG é válido após aprovação pelo General Manager (GM).

Distribuição e remoção

O Gestor da Qualidade (GQ) é responsável pela distribuição (difusão) e remoção do Manual do SG.

A versão em vigor (controlada) do Manual do SG está disponível para consulta, na rede informática, a todos os Colaboradores da IS.RETAIL.

A eventual distribuição a entidades externas de cópias controladas (suporte papel) do Manual é registada no impresso FORM-02 – Registo de distribuição de documentos.

É igualmente vedada a impressão e/ou reprodução do Manual do SG, mesmo que parcial, por fotocópia ou outro processo. Em caso de necessidade, qualquer Colaborador poderá solicitar um exemplar (suporte papel) ao Gestor da Qualidade. Este exemplar deverá ser registado no modelo FORM-02 – Registo de distribuição de documentos, quer se trate de uma cópia controlada ou não controlada.

Arquivo (armazenamento)

O Gestor da Qualidade (GQ) é responsável pelo arquivo do original do Manual do SG em vigor. Mantém igualmente um arquivo, em suporte eletrónico, dos originais das edições revistas e substituídas.

Controlo dos restantes documentos do sistema de gestão

Criação e alteração

A responsabilidade pela criação (elaboração) dos documentos é evidenciada pela identificação do responsável no local apropriado da legenda apresentada no parágrafo “8. Registo de alterações”. A inscrição da rubrica aplica-se apenas ao original do documento.

As alterações a documentos podem surgir por duas razões fundamentais:

• Erros contidos nos mesmos;
• Melhoria dos processos desenvolvidos pela Organização.

As alterações podem ser propostas, por qualquer Colaborador, ao responsável pela preparação do documento em causa, que analisa a proposta e toma a decisão, fazendo o documento alterado seguir o mesmo circuito que o documento original.

Qualquer alteração a documentos implica a sua reedição integral.

As alterações em documentos têm sempre impacto, maior ou menor, no funcionamento do Sistema de Gestão (SG), pelo que é necessário conhecer e avaliar as potenciais consequências dessas alterações. Por essa razão, é necessário que as alterações efetuadas sejam conhecidas com a precisão e detalhe necessários, mantendo um registo das alterações introduzidas. As alterações efetuadas devem assegurar a manutenção da integridade do sistema de gestão.

Assim, as alterações (revisões) aos documentos são registadas na coluna “Objeto da Revisão”, na última página do documento (parágrafo 8. REGISTO DE ALTERAÇÕES), que apresenta a seguinte estrutura:

EDIÇÃO	CRIADO POR	APROVADO POR			OBJETO DA REVISÃO
		Nome	Data	Rubrica

Aprovação

A responsabilidade pela aprovação dos documentos é evidenciada pela identificação do responsável e colocação da respetiva rubrica no local apropriado da legenda.

No caso dos Formulários (FORM-XX) a aprovação é formalizada pela rubrica do Gestor da Qualidade (GQ) e data na Lista da informação documentada em vigor (FORM-01).

Arquivo (armazenamento)

Os documentos em vigor (apenas os originais, em suporte de papel, devidamente aprovados) são mantidos em arquivo de fácil acesso sendo o seu controlo efetuado por recurso ao modelo FORM-01 – Lista da informação documentada em vigor.

Os originais das edições obsoletas dos diferentes documentos são armazenados em suporte eletrónico (arquivo eletrónico).

A manutenção deste arquivo eletrónico compete ao Gestor da Qualidade (GQ). O tempo de retenção (arquivo) dos ficheiros eletrónicos é de cinco anos, podendo, no entanto, ser retidos indefinidamente. Após este prazo o ficheiro pode ser apagado (deleted) se existir a necessidade de libertar espaço em memória. Os ficheiros eletrónicos de documentos obsoletos são mantidos numa diretoria própria (“OBSOLETOS”).

O processo de destruição dos documentos em suporte papel não deve apresentar quaisquer riscos relativamente ao incumprimento de eventuais requisitos de confidencialidade. De igual forma, não deve contrariar as boas práticas da preservação ambiental (reciclagem).

Registo e distribuição

De forma a se assegurar um adequado controlo dos documentos são efetuados os seguintes registos:

• Registo de edições e alterações;
• Lista de documentos em vigor, nomeadamente: Procedimentos de Gestão, Procedimentos Operacionais, Formulários, Normas, Legislação aplicável, Documentos Vários, Manuais Técnicos, Fichas de Função, Fichas de Processo, etc;
• Registo de distribuição de documentos (quando aplicável).

O registo que é necessário manter para evidenciar a documentação existente e o seu estado de revisão (i.e. última edição) é efetuado na Lista da informação documentada em vigor (FORM-01).

A Lista de documentos em vigor é preparada pelo Gestor da Qualidade (GQ), que mantém uma cópia da lista acessível para consulta, de modo a garantir uma informação completa, a todos os utilizadores, sobre os documentos e impressos em uso.

Todos os documentos integrados no SG e em vigor estão disponíveis a todos os Colaboradores na rede interna (intranet) da IS.RETAIL. Desta forma está garantido o acesso, por parte de todos os Colaboradores, às versões em vigor dos procedimentos, formulários e outros documentos relevantes. Por razões de segurança, os documentos em vigor são disponibilizados na rede em formato protegido (PDF).

Formalmente, todos os documentos em vigor são apenas os apresentados na intranet, sendo responsabilidade do Gestor da Qualidade (GQ) assegurar que essas versões eletrónicas correspondem efetivamente às versões originais em vigor (existente em suporte papel e devidamente assinadas).

Exemplares obtidos, por recurso a impressão, de documentos apresentados na intranet (formato PDF), são considerados “cópias não controladas”.

Sempre que necessário, a distribuição controlada (em suporte de papel) de qualquer documento do Sistema de Gestão é assegurada pela utilização do modelo FORM-02 – Registo de distribuição de documentos.

As cópias de documentos distribuídas a entidades externas à IS.RETAIL, são identificadas com a inscrição de CÓPIA NÃO CONTROLADA, colocada na 1ª página do documento.

Este registo é da responsabilidade do Gestor da Qualidade (GQ).

Documentos externos

Os documentos externos, com relevância em atividades da Organização (ex: Normas ISO, regulamentação, legislação aplicável, documentação técnica, etc.), podem entrar na empresa através de diferentes canais, devendo ser sempre entregues ao Gestor da Qualidade (GQ) que assegura o seu controlo, nomeadamente o seu registo, arquivo e eventual distribuição. Os documentos externos relevantes são controlados por recurso ao FORM-01 – Lista da informação documentada em vigor.

Controlo dos dados

Os dados resultantes do funcionamento do Sistema de Gestão são armazenados e mantidos pelos vários responsáveis dos serviços. Todo o tratamento de dados necessário para produzir informação, é efetuado também pelos responsáveis dos respetivos serviços.

As regras de controlo dos dados existentes em suporte eletrónico (informático) estão definidas no procedimento PG-13 – Gestão das infraestruturas e do ambiente de trabalho.

Controlo da documentação técnica

Toda a documentação de carácter técnico que a IS.RETAIL prepara e/ou utiliza no desenvolvimento das suas atividades é controlada. Como exemplo de Documentação Técnica salientam-se os seguintes documentos: Manuais técnicos, manuais de formação, catálogos e brochuras promocionais, etc.

A documentação técnica é sujeita a apreciação e validação (pelos diferentes responsáveis) antes de ser emitida / publicada.

Como regra geral, é recomendável que a documentação técnica apresente um índice (ou uma data) que permita definir claramente qual a versão ou edição que se encontra em vigor, isto é, a mais recente.

Os catálogos, folhetos e brochuras promocionais deverão ser controlados por recurso a inscrição de código e de data de edição em local apropriado (Ex: na última página ou por debaixo dos contactos da IS.RETAIL). Esta informação deve ser transmitida em tempo útil às gráficas com quem trabalhamos.

Deveremos utilizar o seguinte código:

MKT_XX / MM-AAAA, sendo:

XX – Número sequencial do documento promocional (01, 02,…);

MM – Mês (01=Janeiro, 02=Fevereiro,…);

AAAA – Ano.

No parágrafo 5 deste documento estão definidas as responsabilidades relativas aos procedimentos de controlo de catálogos e brochuras promocionais.

Registo de assinaturas e rubricas

Sempre que um Colaborador da IS.RETAIL deva validar qualquer documento ou registo relacionado com a atividade da Empresa, deverá assinar (ou rubricar) de forma semelhante à exibida no respetivo registo de assinatura e rubrica, conforme documento FORM-03 – Registo de assinaturas e rubricas.

Como complemento, o Colaborador poderá também identificar-se com as iniciais a si atribuídas.

Normas e regulamentos legais aplicáveis

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) assegurar a identificação, o registo, o acesso, a divulgação, a atualização, a análise e o arquivo de normas técnicas, diplomas legais e outros requisitos regulamentares aplicáveis às atividades de vocação desenvolvidas pela IS.RETAIL.

No que respeita às fontes de informação, os requisitos legais podem ser identificados através de consulta periódica do Diário da República (através de consulta via Internet no sítio www.dre.pt). São igualmente fontes de informação complementares, publicações da especialidade, comunicações das associações sectoriais ou empresariais ligadas às atividades da IS.RETAIL (ex: ASSOFT, etc.), consultas na Internet, etc.

No caso de requisitos legais comunitários, devem ser efetuadas consultas na Internet, nomeadamente junto do EUROLEX (www.eurolex.com).

Sempre que necessário pode recorrer-se a Serviços Externos de Apoio Jurídico (ex: Sociedade de Advogados).

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) e à Administração assegurar a análise da aplicabilidade de requisitos legais e/ou regulamentares em causa.

A avaliação da aplicabilidade do novo requisito às atividades da IS.RETAIL pode ser conduzida internamente ou por recurso a entidade externa especializada, em função da natureza específica do requisito em análise.

Controlo dos registos

Generalidades

São mantidos registos de todas as ações relevantes decorrentes do funcionamento do Sistema de Gestão implantado na IS.RETAIL.

Os registos podem apresentar-se suportados em papel ou meios informáticos.

Os registos contêm, no mínimo, a seguinte informação:

• Identificação do registo (código do modelo de impresso, designação e índice de edição);
• Data de preparação / elaboração do registo;
• Identificação de quem efetuou o registo (responsável);
• Conteúdo do registo.

Os registos apresentam-se adequadamente identificáveis, rastreáveis, indexados, preenchidos, legíveis e assinados e/ou rubricados (se aplicável).

Os registos em suporte de papel são arquivados em pastas de arquivo (classificadores) que identificam claramente o(s) registo(s) que contêm. Podem também ser arquivados em suporte eletrónico. Neste caso devem ser claramente identificadas as diretorias (e/ou ficheiros) onde residem.

Os responsáveis pelo arquivo dos diversos registos devem mantê-los acessíveis a todos os que deles necessitam.

É assegurada a disponibilidade dos registos para eventuais consultas pelos Clientes ou seus representantes legais, quando solicitado ou tiver sido contratualmente acordado. Caso não tenha sido contratualmente acordado é necessária a prévia autorização da Administração (ADM).

Os registos arquivados em meios eletrónicos são guardados em cópia de segurança (“back-up”), reduzindo-se deste modo o risco de perda da informação. Ver procedimento PG13 – Gestão das infraestruturas e do ambiente de trabalho.

Conforme se revele mais adequado, os registos são indexados por ordem cronológica (data), numeração e/ou assuntos.

Após o tempo de arquivo definido (arquivo vivo) os registos podem ser destruídos ou mantidos em arquivo morto. O arquivo morto é efetuado em local de acesso condicionado.

A inutilização definitiva dos registos é efetuada de modo a assegurar a manutenção da confidencialidade da informação a eles associada. De igual forma, não deve contrariar as boas práticas de preservação ambiental. Sempre que possível os registos são destruídos por processo de trituração. Esta operação pode eventualmente ser subcontratada a empresas da especialidade. A sua inutilização pode também ser realizada por simples destruição física (rasgo).

Os desperdícios de papel (após processo de destruição) devem ser enviados para reciclagem (eco ponto).

Os registos são arquivados e mantidos em locais com condições ambientais adequadas à sua boa conservação.

Os registos (códigos) e a sua designação são apresentados no documento FORM-01 – Lista da informação documentada em vigor.

Tempo de retenção

O tempo de retenção (arquivo) dos registos em suporte eletrónico é de cinco anos, podendo no entanto ser retidos indefinidamente. Após este prazo o ficheiro pode ser apagado (deleted) se existir a necessidade de libertar espaço em memória.

O tempo de retenção (arquivo) dos registos em suporte papel é de três anos, salvo eventual requisito legal que determine um tempo de retenção maior.

Registos

FORM-01 – Lista de informação documentada em vigor

FORM-02 – Registo de distribuição de documentos (se aplicável)

FORM-03 – Registo de assinaturas e rubricas

Registo de alterações

EDIÇÃO	CRIADO POR	APROVADO POR	OBJECTO DA REVISÃO
Nome	Data	Rubrica (*)
1	Fernanda Dourado	Leopoldo Donati	2011-03-30		Versão original.
2	Fernanda Dourado	Leopoldo Donati	2014-06-25		Revisão geral do documento. Inclusão de novos procedimentos de controlo da documentação técnica (parágrafos 5 e 6.5).
3	Fernanda Dourado	Leopoldo Donati	2018-05-01		Revisão geral e fusão dos documentos “Controlo dos documentos” e “Controlo dos registos” no âmbito do processo de transição para a norma ISO9001:2015

(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).