Objectivo
Estabelecer e manter um sistema de controlo que permita assegurar que as saídas não conformes com os requisitos especificados, são identificadas e controladas para prevenir a sua utilização ou entrega não pretendidas (indevidas).
O procedimento para controlo das saídas não-conformes visa igualmente:
- Empreender ações adequadas baseadas na natureza da não conformidade e do seu efeito na conformidade de produtos e serviços fornecidos a Cliente;
- Estabelecer rotinas para o tratamento de produto e serviços não-conformes, que sejam detetados na receção (bens rececionados), após a entrega dos produtos e durante ou após a prestação do serviço;
- Identificar e tratar não conformidades relativas a falhas no produto e/ou no serviço fornecido, de forma a que essas falhas sejam identificadas, analisadas e tratadas (avaliadas) com vista a reduzir/minimizar o potencial impacte negativo na satisfação do Cliente;
- Fornecer informação para iniciar ações corretivas e introduzir melhorias nos processos.
Campo de aplicação
Este procedimento aplica-se a todos os materiais, produtos, bens e equipamentos rececionados e destinados a consumo interno ou a serem incorporados nos produtos e serviços fornecidos a Cliente (ex: consumíveis, equipamentos informáticos, bens propriedade do Cliente, etc.). Ver parágrafo 6.2.
Aplica-se igualmente a situações de produto não conforme (software/serviço) com impacto direto na satisfação do Cliente (ex: não cumprimento de requisito especificado por parte da aplicação, etc.). Ver parágrafo 6.3.
Documentos associados
PO-03 – Compras ao exterior
PG-05 – Não conformidades e ações corretivas
Definições e abreviaturas
Não-conformidade – Não satisfação de um requisito. A definição abrange o desvio ou ausência de uma característica da qualidade ou elementos de um sistema da qualidade relativamente aos requisitos especificados.
Saída – Resultado de um processo. A saída de uma Organização pode ser um produto ou um serviço.
Serviço – Saída de uma Organização em que pelo menos uma atividade é necessariamente desempenhada entre a Organização e o Cliente. Os elementos dominantes de um serviço são geralmente intangíveis.
Requisito – Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória. “Geralmente implícita” significa que é costume ou prática comum para a Empresa, para os seus Clientes e outras partes interessadas, que a necessidade ou expectativa em causa esteja implícita.
Produto – Saída de uma Organização que pode ser produzida sem que qualquer transação tenha lugar entre a Organização e o Cliente. Existem 4 categorias de produtos: Serviços, software, hardware, materiais processados. A denominação do produto final como serviço ou outro depende do que for dominante.
Serviço – Resultado, geralmente intangível de pelo menos uma atividade necessariamente realizada na interface entre a Organização e o Cliente.
Anomalia – Não satisfação de um requisito funcional relacionado com uma utilização pretendida ou especificada.
ADM Administração (Gestão de Topo)
GQ Gestor da Qualidade
SG Sistema de Gestão
WPMS Warehouse Physical Management System
Responsabilidades
| QUEM? | O QUÊ? |
| Gestor da Qualidade (GQ) | Atribui o número de registo da ficha de não conformidade. Decide sobre o tratamento da não conformidade relativa a materiais, produtos, mercadorias, bens e equipamentos rececionados. Assegura o tratamento estatístico das fichas de não conformidade. Assegura o arquivo das fichas de não conformidade. |
| Todos os Colaboradores | Reportam ao GQ situações de produto / serviço não conforme e asseguram o cumprimento dos procedimentos estabelecidos neste documento. |
| Todos os Técnicos | Tratam as situações de produto não conforme, verificadas no âmbito dos processos de realização e fornecimento do serviço, de acordo com os procedimentos estabelecidos no parágrafo 6.3 deste documento. |
Procedimento
Generalidades
A IS.RETAIL assegura que o produto e serviço, considerado como não conforme com os requisitos aplicáveis, é identificado e controlado, para prevenir a sua utilização indevida ou entrega involuntária ao Cliente.
Estão definidos os controlos, responsabilidades e autoridades para o tratamento do produto e serviço não conformes.
O tratamento das saídas não conformes inclui uma ou mais das seguintes atividades básicas:
- Correção;
- Identificação, segregação (se aplicável), contenção, devolução ou suspensão do fornecimento de produtos e serviços;
- Informação ao Cliente sobre a situação detetada;
- Obtenção de autorização para aceitação sob derrogação, por parte de uma entidade responsável, incluindo, se aplicável, o próprio Cliente;
- Lançamento de ações corretivas para eliminar a causa-raiz da saída não conforme detetada;
- Registo da natureza (descrição) da saída não conforme e de quaisquer ações subsequentes que sejam empreendidas, no âmbito do tratamento da não conformidade detetada, incluído eventuais derrogações obtidas;
- Identificação da autoridade que decidiu a ação correspondente à não conformidade detetada;
- Reverificação da saída não conforme, após correção, de forma a garantir a sua conformidade com os requisitos aplicáveis.
Materiais, produtos, bens e equipamentos recebidos na Empresa
Identificação da saída não conforme
Os materiais, produtos, bens e equipamentos recebidos na Empresa e detetados como não conformes, após a verificação de receção (controlo) referida no procedimento PO-03 – Compras ao exterior, são identificados por recurso ao modelo FORM-11 – Ficha de não conformidade / Pedido de ação corretiva / Preventiva / Melhoria. A ficha é preenchida por quem efetuou a verificação/controlo
Preenchimento da ficha de não conformidade
O responsável pela receção solicita ao Gestor da Qualidade (GQ), o número de registo da ficha de não conformidade, que permita o registo, tratamento e seguimento adequados da mesma.
Na Ficha de não conformidade (FORM-11) são registados os seguintes dados: a identificação do produto não-conforme, as razões que determinaram a não-conformidade (natureza da não conformidade).
Os documentos do Fornecedor e/ou Cliente, que acompanham o produto não conforme, são anexados à Ficha de não conformidade, constituindo-se assim um processo administrativo relativo à não conformidade. Este processo deve ser remetido ao Gestor da Qualidade (GQ).
Identificação e segregação do produto não conforme
Identificamos e segregamos (se aplicável) o produto não conforme, impossibilitando a sua utilização indevida.
Os produtos considerados não conformes são fisicamente identificados com a seguinte inscrição:
| PRODUTO NÃO CONFORME |
Tratamento da não conformidade e respetiva disposição
Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) a decisão sobre o tratamento da não conformidade (disposição) com vista à resolução do problema detetado. Deve ser identificada a causa (origem) da não conformidade e definidas ações que assegurem a não repetição da ocorrência.
O tratamento da não conformidade segue as determinações definidas no procedimento PG-05 – Não conformidades e ações corretivas.
A decisão, relativamente à resolução do problema detetado (correção) pode ser:
- Devolver ao Fornecedor e/ou ao Cliente (se aplicável);
- Usar como está (após derrogação por entidade competente);
- Corrigir internamente (selecionar, escolher, reparar).
A aceitação de um produto não conforme, por derrogação, com eventual impacto no Cliente exige a sua aprovação prévia.
Se o problema detetado for corrigido internamente, o produto é reverificado de forma a garantir a sua conformidade com os requisitos aplicáveis.
Não conformidades relativas ao produto/serviço fornecido ao Cliente
Situações de não conformidade (ou anomalias) detetadas nos processos operacionais e relativas à qualidade do produto e serviço fornecidos são geridas na aplicação WPMS. As eventuais situações de anomalia podem ser detetadas pelo Cliente ou por qualquer dos Colaboradores da IS.RETAIL, no decurso da realização de testes internos, testes no Cliente ou em produção.
No caso de produtos e serviços fornecidos a Cliente, consideram-se como “produto não conforme” as seguintes eventuais situações: bugs da aplicação que são detetados ao longo do ciclo de vida do produto, erros de funcionamento detetados pelo Cliente na fase de testes de aceitação das funcionalidades desenvolvidas (ou após testes internos), incumprimento de requisito especificado, etc.
Situações de “produto não conforme”, detetadas no âmbito dos processos operacionais de produção e prestação do serviço, são tratadas de acordo com o seguinte procedimento:
- O Cliente formaliza a não-aceitação do produto e descreve a não conformidade detetada.
- Procede-se à reabertura do ticket que suportou o desenvolvimento inicial.
- A Equipa funcional da IS.RETAIL realiza testes de forma a se poderem confirmar as conclusões reportadas pela equipa do Cliente.
- Caso se confirme os argumentos do Cliente, inicia-se o processo de despiste da origem do mau funcionamento ou do incumprimento do(s) requisito(s) em causa. Trata-se de um processo de “análise de causas”.
- O ticket é transferido para a Direção Técnica para que esta o atribua ao Técnico disponível. Sempre que possível o ticket deve ser entregue (preferencialmente) ao Técnico que efetuou o desenvolvimento inicial. Em situações mais críticas ou de maior impacte potencial na satisfação do Cliente, poderá ser necessário a intervenção do Diretor Técnico com vista à redefinição do desenho técnico da funcionalidade em questão.
- O Técnico alocado efetua as alterações necessárias e inicia os primeiros testes de controlo da qualidade.
- Após a conclusão dos testes de controlo da qualidade, o ticket é enviado para a Equipa funcional que tem a responsabilidade de realizar os testes finais de controlo da qualidade. Estes testes têm por objetivo avaliar e validar a alteração realizada quanto à conformidade da funcionalidade e/ou ao cumprimento do requisito do Cliente.
- Após a conclusão dos testes finais, procede-se à criação de um patch de correção que é anexado ao ticket. O ticket é enviado automaticamente ao Cliente para que proceda à instalação da alteração no seu ambiente de testes. Nesta fase o Cliente pode dar início aos seus próprios testes de controlo da qualidade com o objetivo de aceitar o produto e implementar a solução em ambiente de produção.
Os dados relativos a anomalias nos produtos e serviços são sujeitos a análise estatística com vista à identificação de eventuais problemas recorrentes e sua posterior resolução. Trata-se de um processo de melhoria contínua.
Registos
FORM-11 – Ficha de não conformidade / Pedido de ação corretiva / Preventiva / Melhoria
Registo dos Tickets no sistema de apoio ao Cliente (CRM) / WPMS
Registo de alterações
| EDIÇÃO | CRIADO POR | APROVADO POR | OBJECTO DA REVISÃO | ||
| Nome | Data | Rubrica (*) | |||
| 1 | Fernanda Dourado | Leopoldo Donati | 2011-10-15 | Versão original. | |
| 2 | Fernanda Dourado | Leopoldo Donati | 2018-05-01 | Revisão geral do documento no âmbito do processo de transição para a norma ISO9001:2015. | |
(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).