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Objectivo

Estabelecer um processo sistemático de análise de dados e lançamento de ações corretivas, que visem a eliminação de causas de não conformidades, com a finalidade de evitar a repetição das mesmas e/ou minimizar os seus impactes e/ou consequências.

Campo de aplicação

Este procedimento aplica-se a todas as áreas funcionais da IS.RETAIL, onde se verifique a necessidade de correção / eliminação de problemas com impacto na qualidade dos produtos e serviços fornecidos a Cliente, ou com impacto na satisfação de outras Partes Interessadas.

O presente procedimento aplica-se igualmente ao lançamento de ações corretivas resultantes de eventuais reclamações recebidas de Clientes ou de outras Partes Interessadas (PI).

Documentos associados

PG-03 – Auditoria Interna

PG-04 – Controlo de saídas não conformes

Definições e abreviaturas

Não Conformidade (NC) – Não satisfação de um requisito. A definição abrange o desvio ou ausência de uma característica da qualidade ou elementos de um sistema de gestão relativamente aos requisitos especificados.

Conformidade – Satisfação de um requisito.

Acão Corretiva – Acão para eliminar a causa de uma não conformidade e para prevenir a sua recorrência. Uma não conformidade é uma situação indesejável. As ações corretivas têm por objetivo evitar a repetição da situação indesejável.

Correção – Ação para eliminar uma não conformidade detetada. Uma correção pode ser efetuada antes de, em conjunto com ou depois de uma ação corretiva.

Organização – Pessoa ou conjunto de pessoas que tem as suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e relações para atingir os seus objetivos. Exemplo de organização: IS.RETAIL.

Parte Interessada (PI) ou Stakeholder – Pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada por, ou considerar-se como sendo afetada por uma decisão ou atividade.

Root Cause Analysis (RCA) – Metodologia para a identificação da(s) causa(s) de um problema.

ADM Administração (Gestão de Topo)

GQ Gestor da Qualidade

SG Sistema de Gestão

Responsabilidades

Procedimento

Generalidades

As ações corretivas desencadeadas são utilizadas como uma ferramenta de melhoria. O lançamento de ações corretivas decorre da necessidade de corrigir uma situação de não conformidade ou indesejável (ex: produto, material ou equipamento rececionado não conforme, serviço não conforme, reclamação de Cliente, situação anómala detetada em auditoria, produto não conforme, saída não conforme, informação resultante de análise e avaliação, etc.).

No planeamento de ações corretivas deve procurar-se identificar a causa original da não conformidade, para que a ação corretiva seja focada na eliminação dessa causa de raiz prevenindo-se assim a sua eventual repetição.

Na definição das ações corretivas deve procurar identificar-se e recolher informação relevante que permita selecionar uma solução apropriada e eficaz para a situação detetada.

Atendendo à natureza e impacto potencial (consequências) da não conformidade pode existir a necessidade de determinar a ação corretiva através de uma análise realizada por uma equipa de trabalho.

Face ao impacto do problema detetado pode existir a necessidade de avaliar o custo / investimento na ação corretiva correspondente.

Existem situações em que não sendo possível identificar a causa do problema (origem), a ação a lançar não será de natureza corretiva, mas sim uma simples correção, com vista a eliminar a não conformidade detetada.

As ações empreendidas podem incluir a correção, a prevenção (tratar riscos) ou a redução de efeitos não desejados.

Fluxograma

Procedimento

Identificação da não conformidade (Fase 1)

A identificação de uma não conformidade pode surgir na sequência de:

• Análise e avaliação de dados e de informação resultante dos processos de monitorização e medição (ex: conformidade de produtos e serviços, grau de desempenho e eficácia do sistema de gestão, desempenho de fornecedores externos, etc.);
• Registos de não conformidades internas (ex: materiais, produtos e equipamentos rececionados não conformes, produto ou serviço não conforme, ocorrências indesejáveis e relevantes verificadas nas atividades operacionais, saídas não conformes, etc.);
• Relatórios de auditorias internas e externas;
• Reclamações de Clientes;
• Resultados da revisão pela gestão do sistema de gestão;
• Resultados (eficácia) das ações empreendidas para tratar riscos e oportunidades;
• Resultados da avaliação da satisfação dos Clientes;
• Situações identificadas como anómalas, indesejáveis ou irregulares.

Todos os Colaboradores podem identificar situações anómalas ou irregulares surgidas no decorrer das suas atividades específicas.

Definição da ação corretiva (2)

Análise de causas

De uma forma geral, compete ao Gestor da Qualidade (GQ) a análise das fontes de informação atrás referidas e a definição de eventuais ações corretivas decorrentes dessa análise.

Para que uma ação corretiva possa ser eficaz é necessário que seja determinada a causa raiz da não conformidade que deu origem ao seu lançamento. A ação corretiva definida deve ser sempre focada na eliminação da(s) causa(s) da não conformidade de forma a evitar-se a sua repetição futura e não nos sintomas que caracterizam o problema (não conformidade). Esta abordagem permite que a probabilidade de reincidência do problema possa ser anulada ou, pelo menos, minimizada.

A técnica de análise das causas de raiz (RCA – Root Cause Analysis) é basicamente uma metodologia de resolução de problemas e baseia-se no princípio de que “os problemas são sempre melhor resolvidos quando são corrigidas ou eliminadas as suas causas”. No decurso da análise procura-se estabelecer relações de casualidade entre a(s) causa(s) identificada(s) e o problema definido.

De entre as ferramentas de análise destaca-se a conhecida por “5 Porquês” (ou “5-Why’s”). Baseia-se no seguinte conceito: Questionar, de forma iterativa, o porquê daquele problema, questionando a causa anterior.

Face à importância e ao impacte do problema / não conformidade em consideração, a análise pode ser realizada individualmente ou por uma equipa de trabalho nomeada.

Para que a análise possa ser eficaz é necessário que seja conduzida de forma sistemática, com as conclusões e as causas apoiadas por provas documentais ou evidências objetivas. Pode existir mais do que uma causa potencial face a um determinado problema.

Uma ação corretiva pode ser complementada por uma ação de contenção com vista à correção imediata da não conformidade. Trata-se neste caso de uma correção.

No preenchimento da Ficha de Não conformidade / Pedido de ação corretiva / Preventiva / Melhoria (FORM-11) devem ser registados os diferentes dados e informações solicitados nos vários campos de registo.

Muitas das causas de não conformidades estão ligadas às seguintes situações:

• Deficiente comunicação;
• Procedimentos incompletos ou em falta;
• Deficiente funcionamento ou manutenção dos equipamentos informáticos;
• Falta de formação e/ou qualificação (competência);
• Falhas no cumprimento de regras e procedimentos.

Formalização da ação corretiva

A formalização da proposta de ação corretiva assim como a identificação da eventual não conformidade que lhe deu origem é efetuada através do correspondente registo no modelo FORM-11 – Ficha de Não Conformidade / Pedido de ação corretiva / Preventiva / Melhoria Em alternativa, o registo pode ser efetuado diretamente na Base de dados Excel “Registo de Não Conformidades e ações”.

De uma forma geral, a definição duma ação corretiva inclui:

• Análise dos dados disponíveis;
• Identificação da não conformidade (elementos: descrição da não conformidade, tipo, identificação do produto / serviço envolvido, local, enquadramento, etc.);
• Investigação das causas prováveis (origem) da não conformidade detetada (Ver 6.3.2.1);
• Determinação da ação corretiva necessária e adequada para eliminar / mitigar a causa da não conformidade;
• Nomeação do responsável pela execução da ação corretiva e pelo cumprimento do prazo de execução estabelecido;
• Análise e avaliação da eficácia da ação corretiva tomada;
• Determinação de eventuais não conformidades similares que possam ter ocorrido ou vir a ocorrer;
• Atualização da matriz de riscos e oportunidades estabelecida na fase de planeamento do sistema de gestão;
• Informação a enviar ao Gestor da Qualidade (GQ) sobre as ações desenvolvidas.

Validação / aprovação da ação corretiva (3)

As ações corretivas propostas são validadas pelo Gestor da Qualidade (GQ) de forma a se assegurar a adequação da solução proposta e, por conseguinte, a sua posterior eficácia. Ações corretivas que envolvam investimentos ou custos inesperados deverão ser submetidas à apreciação / aprovação da Administração.

O Gestor da Qualidade (GQ) retém o original do pedido de ação corretiva.

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ), a numeração dos pedidos de ação corretiva. A numeração é sequencial, para o ano corrente. Exemplo: Pedido nº. 02/18 (= pedido nº.2 do ano 2018).

Implementação da ação corretiva (4)

A execução da ação corretiva determinada compete ao responsável nomeado assim como o cumprimento do respetivo prazo de execução.

O responsável pela execução da ação corretiva deve confirmar a adequação da solução proposta e implementada de forma a se assegurar a sua eficácia.

Controlo das ações corretivas (5)

O Gestor da Qualidade (GQ) mantém em arquivo os pedidos de ação corretiva / preventiva / melhoria e controla o cumprimento dos prazos acordados e a eficácia da ação lançada, com o eventual apoio de outros sectores da IS.RETAIL.

O controlo (seguimento) das ações corretivas / preventivas e de melhoria é assegurado por recurso a uma base de dados informática (ex: ficheiro Excel FORM-27 – Registo de Não Conformidades e ações). O seguimento pode ser igualmente assegurado pela utilização do modelo FORM-13 – Plano de ação.

Nas reuniões de Direção é feito o ponto de situação das ações corretivas, identificando, em especial, as ações corretivas em aberto (isto é, não implementadas nos prazos previstos).

Verificação da implementação / eficácia da ação corretiva (6)

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) a verificação da implementação e da eficácia da ação corretiva. Esta verificação pretende assegurar a adequação da solução implementada e a sua sustentação a longo prazo.

Encerramento da ação corretiva (7)

Após verificação da implementação e da eficácia da ação corretiva deve proceder-se ao seu encerramento formal. Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) o encerramento da ação corretiva.

Conforme aplicável, o encerramento é formalizado pelo respetivo registo no FORM-11 – Ficha de não conformidade, na Base de dados Excel FORM-27 – Registo de NC e ações ou no formulário FORM-13 – Plano de ação.

Registos

FORM-11 – Ficha de Não Conformidade / Pedido de ação corretiva / Preventiva / Melhoria

FORM-13 – Plano de ação

Registos efetuados na Base de dados Excel FORM-27 – Registo de Não Conformidades e ações

Registo de alterações

(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).