Não conformidades e ações corretivas

Objectivo

Estabelecer um processo sistemático de análise de dados e lançamento de ações corretivas, que visem a eliminação de causas de não conformidades, com a finalidade de evitar a repetição das mesmas e/ou minimizar os seus impactes e/ou consequências.

Campo de aplicação

Este procedimento aplica-se a todas as áreas funcionais da IS.RETAIL, onde se verifique a necessidade de correção / eliminação de problemas com impacto na qualidade dos produtos e serviços fornecidos a Cliente, ou com impacto na satisfação de outras Partes Interessadas.

O presente procedimento aplica-se igualmente ao lançamento de ações corretivas resultantes de eventuais reclamações recebidas de Clientes ou de outras Partes Interessadas (PI).

Documentos associados

PG-03 – Auditoria Interna

PG-04 – Controlo de saídas não conformes

Definições e abreviaturas

Não Conformidade (NC) – Não satisfação de um requisito. A definição abrange o desvio ou ausência de uma característica da qualidade ou elementos de um sistema de gestão relativamente aos requisitos especificados.

Conformidade – Satisfação de um requisito.

Acão Corretiva – Acão para eliminar a causa de uma não conformidade e para prevenir a sua recorrência. Uma não conformidade é uma situação indesejável. As ações corretivas têm por objetivo evitar a repetição da situação indesejável.

Correção – Ação para eliminar uma não conformidade detetada. Uma correção pode ser efetuada antes de, em conjunto com ou depois de uma ação corretiva.

Organização – Pessoa ou conjunto de pessoas que tem as suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e relações para atingir os seus objetivos. Exemplo de organização: IS.RETAIL.

Parte Interessada (PI) ou Stakeholder – Pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada por, ou considerar-se como sendo afetada por uma decisão ou atividade.

Root Cause Analysis (RCA) – Metodologia para a identificação da(s) causa(s) de um problema.

ADM Administração (Gestão de Topo)

GQ Gestor da Qualidade

SG Sistema de Gestão

Responsabilidades

QUEM?O QUÊ?
Administração (ADM)Determinar medidas para fazer cumprir as ações corretivas que evidenciem atrasos na execução.
Responsáveis de DepartamentoAssegurar que as ações corretivas estabelecidas são cumpridas de acordo com o respetivo plano, nomeadamente quanto aos seguintes aspetos: prazo de execução e eficácia da ação corretiva.
Todos os ColaboradoresPropor ações corretivas no âmbito das suas atividades específicas, em especial as ações que resultem da análise da informação gerada no decurso dessas atividades. Colaborar na execução / implementação das ações corretivas.
Gestor da Qualidade (GQ)Analisar mensalmente as ações corretivas em curso. Analisar fontes de informação que originem o lançamento de ações corretivas. Propor ações corretivas, nomeadamente em relação às atividades específicas da gestão da qualidade. Validar as ações corretivas propostas por outras entidades. Verificar a implementação e a eficácia das ações corretivas. Assegurar o controlo adequado (seguimento) das ações corretivas em curso. Proceder ao encerramento das ações corretivas. Informar a Administração sobre as ações corretivas em curso.

Procedimento

Generalidades

As ações corretivas desencadeadas são utilizadas como uma ferramenta de melhoria. O lançamento de ações corretivas decorre da necessidade de corrigir uma situação de não conformidade ou indesejável (ex: produto, material ou equipamento rececionado não conforme, serviço não conforme, reclamação de Cliente, situação anómala detetada em auditoria, produto não conforme, saída não conforme, informação resultante de análise e avaliação, etc.).

No planeamento de ações corretivas deve procurar-se identificar a causa original da não conformidade, para que a ação corretiva seja focada na eliminação dessa causa de raiz prevenindo-se assim a sua eventual repetição.

Na definição das ações corretivas deve procurar identificar-se e recolher informação relevante que permita selecionar uma solução apropriada e eficaz para a situação detetada.

Atendendo à natureza e impacto potencial (consequências) da não conformidade pode existir a necessidade de determinar a ação corretiva através de uma análise realizada por uma equipa de trabalho.

Face ao impacto do problema detetado pode existir a necessidade de avaliar o custo / investimento na ação corretiva correspondente.

Existem situações em que não sendo possível identificar a causa do problema (origem), a ação a lançar não será de natureza corretiva, mas sim uma simples correção, com vista a eliminar a não conformidade detetada.

As ações empreendidas podem incluir a correção, a prevenção (tratar riscos) ou a redução de efeitos não desejados.

Fluxograma

Procedimento

Identificação da não conformidade (Fase 1)

A identificação de uma não conformidade pode surgir na sequência de:

  • Análise e avaliação de dados e de informação resultante dos processos de monitorização e medição (ex: conformidade de produtos e serviços, grau de desempenho e eficácia do sistema de gestão, desempenho de fornecedores externos, etc.);
  • Registos de não conformidades internas (ex: materiais, produtos e equipamentos rececionados não conformes, produto ou serviço não conforme, ocorrências indesejáveis e relevantes verificadas nas atividades operacionais, saídas não conformes, etc.);
  • Relatórios de auditorias internas e externas;
  • Reclamações de Clientes;
  • Resultados da revisão pela gestão do sistema de gestão;
  • Resultados (eficácia) das ações empreendidas para tratar riscos e oportunidades;
  • Resultados da avaliação da satisfação dos Clientes;
  • Situações identificadas como anómalas, indesejáveis ou irregulares.

Todos os Colaboradores podem identificar situações anómalas ou irregulares surgidas no decorrer das suas atividades específicas.

Definição da ação corretiva (2)
Análise de causas

De uma forma geral, compete ao Gestor da Qualidade (GQ) a análise das fontes de informação atrás referidas e a definição de eventuais ações corretivas decorrentes dessa análise.

Para que uma ação corretiva possa ser eficaz é necessário que seja determinada a causa raiz da não conformidade que deu origem ao seu lançamento. A ação corretiva definida deve ser sempre focada na eliminação da(s) causa(s) da não conformidade de forma a evitar-se a sua repetição futura e não nos sintomas que caracterizam o problema (não conformidade). Esta abordagem permite que a probabilidade de reincidência do problema possa ser anulada ou, pelo menos, minimizada.

A técnica de análise das causas de raiz (RCA – Root Cause Analysis) é basicamente uma metodologia de resolução de problemas e baseia-se no princípio de que “os problemas são sempre melhor resolvidos quando são corrigidas ou eliminadas as suas causas”. No decurso da análise procura-se estabelecer relações de casualidade entre a(s) causa(s) identificada(s) e o problema definido.

De entre as ferramentas de análise destaca-se a conhecida por “5 Porquês” (ou “5-Why’s”). Baseia-se no seguinte conceito: Questionar, de forma iterativa, o porquê daquele problema, questionando a causa anterior.

Face à importância e ao impacte do problema / não conformidade em consideração, a análise pode ser realizada individualmente ou por uma equipa de trabalho nomeada.

Para que a análise possa ser eficaz é necessário que seja conduzida de forma sistemática, com as conclusões e as causas apoiadas por provas documentais ou evidências objetivas. Pode existir mais do que uma causa potencial face a um determinado problema.

Uma ação corretiva pode ser complementada por uma ação de contenção com vista à correção imediata da não conformidade. Trata-se neste caso de uma correção.

No preenchimento da Ficha de Não conformidade / Pedido de ação corretiva / Preventiva / Melhoria (FORM-11) devem ser registados os diferentes dados e informações solicitados nos vários campos de registo.

Muitas das causas de não conformidades estão ligadas às seguintes situações:

  • Deficiente comunicação;
  • Procedimentos incompletos ou em falta;
  • Deficiente funcionamento ou manutenção dos equipamentos informáticos;
  • Falta de formação e/ou qualificação (competência);
  • Falhas no cumprimento de regras e procedimentos.
Formalização da ação corretiva

A formalização da proposta de ação corretiva assim como a identificação da eventual não conformidade que lhe deu origem é efetuada através do correspondente registo no modelo FORM-11 – Ficha de Não Conformidade / Pedido de ação corretiva / Preventiva / Melhoria Em alternativa, o registo pode ser efetuado diretamente na Base de dados Excel “Registo de Não Conformidades e ações”.

De uma forma geral, a definição duma ação corretiva inclui:

  • Análise dos dados disponíveis;
  • Identificação da não conformidade (elementos: descrição da não conformidade, tipo, identificação do produto / serviço envolvido, local, enquadramento, etc.);
  • Investigação das causas prováveis (origem) da não conformidade detetada (Ver 6.3.2.1);
  • Determinação da ação corretiva necessária e adequada para eliminar / mitigar a causa da não conformidade;
  • Nomeação do responsável pela execução da ação corretiva e pelo cumprimento do prazo de execução estabelecido;
  • Análise e avaliação da eficácia da ação corretiva tomada;
  • Determinação de eventuais não conformidades similares que possam ter ocorrido ou vir a ocorrer;
  • Atualização da matriz de riscos e oportunidades estabelecida na fase de planeamento do sistema de gestão;
  • Informação a enviar ao Gestor da Qualidade (GQ) sobre as ações desenvolvidas.
Validação / aprovação da ação corretiva (3)

As ações corretivas propostas são validadas pelo Gestor da Qualidade (GQ) de forma a se assegurar a adequação da solução proposta e, por conseguinte, a sua posterior eficácia. Ações corretivas que envolvam investimentos ou custos inesperados deverão ser submetidas à apreciação / aprovação da Administração.

O Gestor da Qualidade (GQ) retém o original do pedido de ação corretiva.

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ), a numeração dos pedidos de ação corretiva. A numeração é sequencial, para o ano corrente. Exemplo: Pedido nº. 02/18 (= pedido nº.2 do ano 2018).

Implementação da ação corretiva (4)

A execução da ação corretiva determinada compete ao responsável nomeado assim como o cumprimento do respetivo prazo de execução.

O responsável pela execução da ação corretiva deve confirmar a adequação da solução proposta e implementada de forma a se assegurar a sua eficácia.

Controlo das ações corretivas (5)

O Gestor da Qualidade (GQ) mantém em arquivo os pedidos de ação corretiva / preventiva / melhoria e controla o cumprimento dos prazos acordados e a eficácia da ação lançada, com o eventual apoio de outros sectores da IS.RETAIL.

O controlo (seguimento) das ações corretivas / preventivas e de melhoria é assegurado por recurso a uma base de dados informática (ex: ficheiro Excel FORM-27 – Registo de Não Conformidades e ações). O seguimento pode ser igualmente assegurado pela utilização do modelo FORM-13 – Plano de ação.

Nas reuniões de Direção é feito o ponto de situação das ações corretivas, identificando, em especial, as ações corretivas em aberto (isto é, não implementadas nos prazos previstos).

Verificação da implementação / eficácia da ação corretiva (6)

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) a verificação da implementação e da eficácia da ação corretiva. Esta verificação pretende assegurar a adequação da solução implementada e a sua sustentação a longo prazo.

Encerramento da ação corretiva (7)

Após verificação da implementação e da eficácia da ação corretiva deve proceder-se ao seu encerramento formal. Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) o encerramento da ação corretiva.

Conforme aplicável, o encerramento é formalizado pelo respetivo registo no FORM-11 – Ficha de não conformidade, na Base de dados Excel FORM-27 – Registo de NC e ações ou no formulário FORM-13 – Plano de ação.

Registos

FORM-11 – Ficha de Não Conformidade / Pedido de ação corretiva / Preventiva / Melhoria

FORM-13 – Plano de ação

Registos efetuados na Base de dados Excel FORM-27 – Registo de Não Conformidades e ações

Registo de alterações

EDIÇÃOCRIADO PORAPROVADO POROBJECTO DA REVISÃO
NomeDataRubrica (*)
1Fernanda DouradoLeopoldo Donati2011-04-23
Versão original.
2Fernanda DouradoLeopoldo Donati2012-05-08
Codificação do FORM-27 – Registo de NC e acções (ficheiro Excel).
3Fernanda DouradoLeopoldo Donati2018-05-01
Revisão geral do documento no âmbito do processo de transição para a norma ISO9001:2015.






(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).

Menus e Acções Locais

Objectivos e Âmbito

Possibilidade de adicionar menus ou acções do cliente, ao menu principal, sendo assim possível a visualização de reports feitos pelo cliente através dos reports locais. Para que isto seja possível será necessário saber como criar menus e acções locais. De seguida será explicado detalhadamente como criar os menus e acções locais.

Criar Menus locais ( ponto de vista do utilizador)

Instalação -> Adaptações Locais -> Menus [IG028]

Neste momento vamos passar a explicar como criar um menu local. Ao seguir o caminho apresentado em cima. Irá ser apresentado um ecrã de selecção que irá mostrar todos os menus presentes no sistema. Não será possível fazer visualizações e cópias de menus do sistema, estes encontram-se nesta lista, para como iremos explicar mais a frente acrescentar acções locais e menus locais a menus de sistema.

Para criar um novo menu deveremos clicar no botão , agora devemos colocar o nome que queremos dar ao nosso menu, este deve ser único, no nosso caso vamos colocar o nome “Test”.

Neste momento temos o nosso menu criado, faltando apenas agora dar uma descrição ao menu essa descrição irá aparecer no menu principal, para isto será necessário clicar no botão . Deverá colocar neste ecrã a descrição e a língua em que da mesma assim como o tipo que será “Descrição”.

Neste momento temos o menu completo só faltando adicionar acções locais, mas primeiro vamos passar a explicação de como serão criadas as acções locais que serão incluídas nos menus locais.

Criar Acções Locais ( ponto de vista do utilizador)

Nem todas as funcionalidades das acções locais estão disponíveis nesta versão.

Instalação -> Adaptações Locais -> Acções Locais [IG028]

Ao seguir o caminho apresentado em cima iremos chegar, ao menu de selecção das acções locais, onde podemos obter uma lista de acções locais.

Para a criação de uma nova acção vamos clicar no botão , e o ecrã de criação de acção local.

  • Acção -> Nome que irá ser dado a acção local que deve ser único.
  • Área -> Identificação da área aplicativa
  • Processo -> Identificação de processo aplicativo
  • Grupo Autorização -> Grupo autorização em área/processo
  • Tipo Autorização -> O que poderá ser feito no Report nesta versão só se aplica a autorização leitura
  • Visualiza/Modifica -> Nesta versão só se aplica Visualiza
  • Acção Criar Referencia -> Não se aplica nesta versão
  • Botão -> Não se aplica nesta versão
  • Atalho -> Não se aplica nesta versão
  • Função Remota -> Não se aplica nesta versão
  • Objecto -> Não se aplica nesta versão
  • Método -> Não se aplica nesta versão
  • Sequência métodos -> Não se aplica nesta versão
  • Usa Big RBS -> Não se aplica nesta versão
  • Report -> Report a ser chamado por esta acção
  • Navegar -> Não se aplica nesta versão

No fim de preencher todos os parâmetros necessários iremos ter uma nova acção local criada, neste caso criamos a acção local “Test1”.

Adicionar Acções e Menus locais ao Menu Principal ( ponto de vista do utilizador)

Depois de criarmos o menu e a acção local estamos prontos para os inserir no menu principal para isso temos que fazer alguns passos que passamos a enumerar.

Instalação -> Adaptações Locais -> Menus [IG028]

No ecrã de selecção dos menus vamos escolher o menu escolhido anteriormente e vamos listar.

Aqui vamos adicionar a acção que nós criamos anteriormente, para isso temos de clicar no botão , e um ecrã como o seguinte irá aparecer.

Para inserir no menu uma acção vamos então clicar no botão .

Neste caso só é necessário introduzir a nossa acção e confirmar. Neste momento já temos um menu com uma acção no interior.

Agora vamos ver como colocar o nosso menu dentro de um menu, do menu principal para isso vamos voltar á pagina inicial do WPMS e colocar o ponteiro do rato sobre o menu onde queremos colocar o nosso menu.

Neste caso o ponteiro do rato foi colocado sobre o menu de Adaptações Locais, na caixa azul podemos ver o código do menu onde queremos colocar o nosso menu.

De seguida no ecrã de selecção de menu, colocamos esse código, e fazemos o mesmo que fizemos para colocar uma acção, mas em substituição colocamos o menu no campo menu e confirmamos.

Para confirmar que tudo correu bem vamos a pagina inicial do WPMS e clicamos em refresh , depois vamos abrir o nosso menu, se tudo correu bem teremos o nosso menu local colocado dentro do menu de sistema.

Como é possível observar na imagem anterior a vermelho vemos o nosso menu criado dentro do menu de sistema que seleccionamos com a acção que colocamos no nosso menu.

A azul vemos se no caso nos não colocarmos o menu dentro do menu do sistema mas sim apenas uma acção local.