Manual do Sistema De Gestão

Promulgação do manual do sistema de gestão

A Administração da IS.RETAIL assume a QUALIDADE como um fator chave da cultura da Empresa.

Este Manual estabelece e promulga os requisitos básicos de organização do Sistema de Gestão (SG), através do qual se garante o cumprimento da Política da Qualidade definida pela Administração e aplicável à IS.RETAIL – Soluções Informáticas de Retalho, Lda. (também designado neste Manual por “IS.RETAIL”, “Empresa” ou “Organização”), de modo a assegurar a qualidade adequada dos produtos e serviços fornecidos pela Empresa e a satisfazer os seus Clientes e outras partes interessadas.

A promulgação deste Manual atesta internamente e perante entidades externas, a sua validade como documento base do Sistema de Gestão da IS.RETAIL.

Compete à Administração fazer observar, a todos os níveis, o cumprimento das determinações que constam deste Manual e que satisfazem os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2015, enquanto responsável pela execução do Sistema de Gestão.

Estas determinações devem ser cumpridas por todos os Colaboradores da IS.RETAIL.

O Gestor da Qualidade (GQ) é diretamente responsável, junto da Administração, pela implementação e funcionamento do Sistema de Gestão (SG), possuindo a responsabilidade e autoridade necessárias para garantir a sua eficácia.

Este documento é revisto anualmente quanto à sua adequabilidade e atualizado sempre que se torne necessário.

A Administração manifesta o seu compromisso para com a QUALIDADE, e em conformidade, promulga a presente edição deste Manual.

Apresentação da Empresa

Identificação da Empresa

IS.RETAIL Soluções Informáticas de Retalho, Lda.

Data de Constituição:	1 de Abril de 1999
Capital Social:	50.000,00€
N.º Pessoa Coletiva:	504 465 597
Código da Atividade Económica (CAE):	62020
Ramo da Atividade Económica:	Atividades de consultoria
Inscrição na Conservatória Registo Comercial:	Nº. 11225, Cascais
Administração (ADM):	Leopoldo Donati
	Vítor Dias
Gestor da Qualidade (GQ):	Fernanda Dourado

Localidade:	Paço de Arcos
Morada:	Travessa Forte de S. Pedro, 1
Código postal:	2770-069 Paço de Arcos
Telefones:	(+351) 211 509 900
Fax:	(+351) 210 106 836
E-mail:	com@isretail.eu
	tech@isretail.eu
Website:	www.isretail.eu
Latitude:	38 41′ 40″ N
Longitude:	9 17′ 38″ W

Historial (milestones)

A IS.RETAIL iniciou a sua atividade em 1999, com o objetivo de tirar partido de uma oportunidade de mercado para desenvolver um novo software específico para a área logística. Pretendeu-se partir do zero, em termos de conceção, de forma a tirar o máximo partido de novas tecnologias e não ter que gerir compromissos, que necessariamente surgem quando se procura evoluir de uma base já existente. Tratava-se de nicho identificado pelo fundador ao qual fazia falta responder.

1999 Criação da IS.RETAIL – Soluções Informáticas de Retalho, Lda.

2001 Início do desenvolvimento de um software de gestão de armazém

2003 Instalação do WPMS-Warehouse Phisical Management System no primeiro Cliente

2005 Apresentação do WPMS ao mercado nacional

2007 Lançamento da aplicação de Voice Picking e do WPMS em SaaS

2008 Lançamento da aplicação RFID STICK & SHIP

2009 Lançamento do WPMS v 2.0

2011 Internacionalização com o primeiro Cliente em Itália

2012 Obtenção da certificação ISO9001:2008 pela TUV Rheinland (Portugal)

2013 Reforço do projeto de internacionalização com a entrada nos mercados de Angola e Colômbia.

2014 Novo reforço do projeto de internacionalização com a entrada na Polónia com a Hebe.

2016 Assinatura com a Daufood, detentora da marca Dominos Pizza na Europa, com possibilidade de instalação do WPMS em outros países europeus.

2017 Reforço da nossa posição no mercado Polaco, com a instalação do nosso produto no primeiro armazém da Biedronka.

2018 Decisão sobre a framework a usar para desenvolver o novo produto para a gestão de armazém, que substituirá o WPMS.

2020 Estabilização do novo produto para a gestão de armazém – EVE.

2021 Arranque de dois novos clientes já com o EVE: Greenyard (Zolve) em Portugal e Daufood na Grécia.

Em todas as nossas atividades procuramos responder às necessidades e expectativas dos nossos Clientes, sempre com rapidez, profissionalismo, boa organização e qualidade de serviço.

Com meios humanos especializados e uma postura totalmente orientada para a satisfação das necessidades específicas dos nossos Clientes, a IS.RETAIL tem vindo a afirmar-se como uma empresa especializada em software de gestão de armazém.

Objectivo da Empresa

A IS.RETAIL tem como missão desenvolver sistemas de informação robustos, flexíveis e facilmente integráveis na arquitetura de sistemas dos nossos Clientes, dotando-os de uma elevada capacidade de resposta às crescentes exigências logísticas.

Com base no estabelecimento de parcerias com os nossos Clientes, participamos na reformulação contínua dos processos logísticos, de modo a maximizar os ganhos de performance global, proporcionados pela introdução de um novo sistema de armazém.

O nosso lema “intelligent solutions” permite adaptar os nossos serviços às necessidades e expectativas dos nossos Clientes.

Realçamos a forte experiência da equipa de gestão da IS.RETAIL nas atividades que desenvolvemos, que garante a excelência do serviço e o foco na qualidade, fruto dos nossos conhecimentos e da experiência acumulada.

A flexibilidade é uma das mais-valias importantes na nossa Organização, aliada à elevada capacidade de adaptação.

Produtos e serviços fornecidos

A IS.RETAIL desenvolve e implementa software especializado na gestão de armazém. No leque de serviços que disponibilizamos também inclui formação e consultadoria em logística e cadeia de abastecimento.

A IS.RETAIL apresenta o seu produto para a gestão de armazém em dois formatos: venda de licenças de utilização do software e respetiva instalação do produto nas instalações do Cliente e integrado na sua arquitetura de sistemas; prestação do serviço SaaS (Software as a Service), onde o produto encontra-se num data-center, sendo gerido pela IS.RETAIL e acedido remotamente pelos Clientes, que pagam proporcionalmente à utilização que fazem do produto.

Prestamos um serviço integrado, pois controlamos todas as variáveis do produto, nomeadamente somos os responsáveis diretos pela conceção, desenvolvimento, implementação, formação e consultoria de negócio. Desta forma, garantimos uma maior qualidade da solução implementada no Cliente.

Apoio ao Cliente – Política Geral

Entendemos como Apoio ao Cliente, todas as ações que permitam melhorar direta e indiretamente o desempenho da IS.RETAIL na comercialização dos seus serviços, garantindo assim a total satisfação do Cliente Final. Este processo pretende-se contínuo, acompanhando todas as mudanças e sensibilidades do mercado.

As ações a desenvolver visam melhorar a nossa imagem de marca no espaço económico em que a IS.RETAIL se insere e promover a melhoria da qualidade dos nossos serviços.

Clientes de referência

PINGO DOCE	DAUFOOD (DOMINO’S PIZZA)	HEBE
RECHEIO CASH – CARRY	SUPER HELLO	MONTALVA
AMERICOLD	ARA	SODOSA
STAPLES	PRODOUT	WORLDGROCERY
JERÓNIMO MARTINS AGRO-ALIMENTAR	NOVO RETALHO (SPAR)	ZOLVE (LOGIFRIO)
DAUFOOD GREECE	RECHEIO MASTERCHEF

Mercados

• Retalho Alimentar
• Retalho Especializado
• Operadores Logísticos
• Logística de Indústria

Infraestruturas

As instalações da IS.RETAIL localizam-se em Paço de Arcos, na Travessa Forte de S. Pedro, 1º.

Na sequência da pandemia do COVID-19, a IS.RETAIL implementou um regime de trabalho semanal híbrido, com dias em teletrabalho e dias com trabalho presencial no escritório. Adicionalmente, há dois Colaboradores em regime total de teletrabalho, em Braga e em Portalegre.

Local	Atividades e serviços instalados
Travessa Forte de S. Pedro, 1º	Escritórios Centrais (Sede)
Avenida da Liberdade 615, 1º	Delegação de Braga (coworking)
Itália	Parceiro Comercial
Inglaterra	Parceiro Comercial

As instalações da IS.RETAIL estão dotadas e protegidas com os seguintes sistemas:

1. Sistemas de deteção automática de incêndios, constituídos por detetores de fumos.
2. Sistemas de extinção manual de incêndios, constituídos por extintores tipo E/6/AB de pó químico ABC de 6 kg.
3. Sistemas de deteção de intrusão, constituídos por central de alarme, detetores de movimento, ligados a uma central de alarme remota em funcionamento permanente (24 horas /7 dias).
4. Limpeza regular das instalações.

Recursos humanos

A IS.RETAIL integra uma equipa de Colaboradores dotados de competências específicas e de conhecimentos técnicos, que permitem garantir um excelente nível da qualidade de serviço, no âmbito da prestação de serviços e de fornecimento de soluções na área da logística e cadeia de abastecimento.

Todos os Colaboradores da IS.RETAIL têm as suas responsabilidades definidas na respetivo Ficha de Função, assim como os objetivos e as competências necessárias ao bom desempenho das suas funções.

A estratégia de desenvolvimento dos recursos humanos da IS.RETAIL, aposta fortemente no desenvolvimento sustentado do seu negócio, através do desenvolvimento, investimento e valorização dos seus Colaboradores.

A IS.RETAIL desenvolve um conjunto de práticas, ferramentas, instrumentos e politicas de gestão de recursos humanos, que permitem o desenvolvimento sustentado de toda a Organização.

Neste conjunto de práticas de Gestão de RH, importa salientar a existência da, enquanto programa de formação e desenvolvimento dos nossos colaboradores, que visa:

• Desenvolvimento das Competências/Conhecimentos dos Colaboradores em temas diretamente relacionados com as suas atividades;
• Melhoria da eficiência/eficácia do desempenho dos Colaboradores e cumprimento dos objetivos;
• Implementação de uma cultura efetiva de melhoria contínua da Organização.

Acesso à IS.RETAIL

Organograma funcional da IS.RETAIL

Objeto, campo de aplicação e âmbito

Objeto

O Sistema de Gestão (SG) implantado na IS.RETAIL, cumpre os requisitos da Norma ISO 9001:2015 e foi definido tomando em consideração a estrutura organizacional vigente e a natureza dos processos, produtos e serviços desenvolvidos pela Organização.

Os requisitos dos Clientes assim como os requisitos legais e regulamentares aplicáveis foram igualmente considerados aquando da estruturação do Sistema. As Políticas e os Objetivos da Empresa foram igualmente tomados em consideração.

O Sistema de Gestão tem por objetivo assegurar que respondemos às necessidades dos nossos Clientes, superando as suas expectativas, num processo de melhoria contínua dos nossos produtos e serviços.

Campo de aplicação

Para estabelecer o âmbito do seu sistema de gestão (ver ponto 2.3), a IS.RETAIL determinou os limites e a aplicabilidade do sistema implementado, tomando em consideração os seguintes elementos;

1. As questões internas e externas decorrentes da análise do contexto da Organização;
2. Os requisitos das partes interessadas relevantes que foram identificados no planeamento do sistema de gestão (ver procedimento PG-08 – Planeamento do sistema de gestão);
3. Os serviços e os produtos fornecidos aos Clientes,

A IS.RETAIL aplica todos os requisitos da norma de referência que considera aplicáveis dentro do âmbito definido para o seu sistema de gestão.

Nesse sentido, o sistema de gestão da IS.RETAIL prevê a possibilidade de excluir, do seu âmbito, requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2015.

As exclusões aplicáveis à IS.RETAIL são documentadas neste Manual.

As exclusões são claramente identificadas relativamente aos requisitos da Norma, sendo apresentada a justificação para a exclusão assim como a razão pela qual é considerada apropriada.

Os requisitos não aplicáveis (exclusões) não afetam a capacidade e a responsabilidade da IS.RETAIL para assegurar a conformidade dos serviços e produtos fornecidos, nem o aumento da satisfação do Cliente.

Exclusões aplicáveis

Exclusão: 7.1.5.2 – Rastreabilidade da medição

Justificação: Este requisito não se aplica ao sistema de gestão porque a IS.RETAIL não utiliza quaisquer instrumentos ou dispositivos de medição para assegurar ou verificar a conformidade do produto e/ou serviço tendo como referência requisitos aplicáveis.

Âmbito

O presente Manual aplica-se a todos os níveis da Organização e constitui um compromisso formal e responsável para o desenvolvimento, implementação e melhoria do Sistema de Gestão que descreve.

O Sistema de Gestão implantado abrange as seguintes atividades básicas (correspondentes aos processos de produção e prestação do serviço), objeto da nossa missão empresarial:

Produção e comercialização de software especializado para a gestão da logística e Consultoria em cadeia de abastecimento

Termos, definições e referências

Termos e definições

De uma forma geral os termos e definições utilizados no âmbito da gestão do Sistema da Qualidade, têm por referência a terminologia apresentada na Norma NP EN ISO 9000:2015.

Pela sua natureza específica, são utilizados internamente os seguintes termos:

ADM	Administração
GQ	Gestor da Qualidade
RH	Recursos Humanos
DMK	Direção de Marketing
DGC	Direção de Gestão de Clientes
DT	Direção Técnica
DF	Direção Financeira
DM	Direção de Manutenção
SaaS	Software as a Service
SG	Sistema de gestão
WPMS	Warehouse Phisical Management System
P-D-C-A	Ciclo de Deming (Plan-Do-Check-Act)

Referência normativas

O presente Manual é o documento operacional que contém as políticas e procedimentos em vigor na Empresa, no que se refere à Qualidade, que descreve o Sistema de Gestão (SG) estabelecido pela Administração e que serve de referência permanente para a aplicação e manutenção desse Sistema, com vista à satisfação dos Clientes e otimização do desempenho interno.

O Sistema de Gestão da IS.RETAIL, foi implementado e é mantido tendo por referência as seguintes Normas da família ISO 9000:

• NP EN ISO 9000:2015
  Sistemas de gestão da qualidade
  Fundamentos e vocabulário
  
  Esta Norma descreve os fundamentos dos sistemas de gestão da qualidade e especifica a terminologia a eles associada.

• NP EN ISO 9001:2015
  Sistemas de gestão da qualidade
  Requisitos
  
  Esta Norma especifica os requisitos do Sistema de Gestão que a Empresa desenvolveu e implementou. A conformidade com esta Norma demonstra a nossa capacidade de fornecer produtos e serviços que cumprem, de forma consistente, com os regulamentos aplicáveis e com os requisitos específicos dos nossos Clientes, tendo em vista aumentar o seu nível de satisfação.

• NP EN ISO 9004:2019
  Gestão da qualidade
  Qualidade de uma organização
  Linhas de orientação para atingir o sucesso sustentado
  
  A Norma ISO 9004 fornece linhas de orientação estratégica que visam melhorar a eficiência e a eficácia do sistema de gestão implantado. O objetivo da Norma é a melhoria e sustentabilidade do desempenho e do sucesso da organização e a satisfação dos Clientes e das outras partes interessadas.

• NP EN ISO 19011:2019
  Linhas de orientação para auditorias a sistemas de gestão
  
  Esta Norma descreve as orientações e metodologias para a execução de auditorias a sistemas de gestão (Ex. qualidade, ambiente, saúde e segurança no trabalho, responsabilidade social, etc.).

Sistema de gestão

Sistema de gestão

O Sistema de Gestão da IS.RETAIL está descrito neste Manual e é constituído pelas pessoas, organização, responsabilidades, processos, procedimentos, políticas, objetivos, planos de ação e outros recursos necessários para implementar esse sistema.

O Sistema de Gestão foi estruturado e adaptado de modo a adequar-se ao tipo, especialização e volume das atividades que a Empresa desenvolve.

Todos os elementos, requisitos e medidas adotadas pela IS.RETAIL com o objetivo da implementação do seu Sistema da Gestão, encontram-se documentados de forma ordenada, sistemática e compreensível, sob a forma de políticas e documentos.

O Sistema de Gestão da Empresa tem como objetivos proporcionar confiança no que se refere a:

1. Compreensão, implementação, manutenção e eficácia do sistema;
2. Cumprimento dos requisitos, no que diz respeito aos resultados das atividades dos processos desenvolvidos, em função das necessidades e expectativas dos Clientes e outras partes interessadas e eventual legislação aplicável ao sector;
3. Ter em conta as necessidades da sociedade, comunidade e meio envolvente;
4. Melhorar continuamente a eficácia dos processos que o integram.

Abordagem por processos

A estruturação e o funcionamento do Sistema de Gestão (SG) da IS.RETAIL adota uma abordagem por processos. Para tal, a Empresa identificou as suas principais orientações estratégicas, considerando que cada uma delas corresponde a um processo, isto é, uma transformação de entradas (inputs) em saídas (outputs). A identificação dos processos, inclui a descrição dos recursos necessários e a sua interligação.

A aplicação de um sistema de processos dentro de uma organização, juntamente com a identificação e as interações destes processos e a sua gestão, são referidos como sendo a “abordagem por processos”.

A utilização deste modelo de gestão por processos permite que a organização reforce os seguintes aspetos:

1. Definição clara dos requisitos/objetivos a cumprir;
2. Identificação das diferentes atividades que influenciam o resultado final do processo, isto é, atividades com valor acrescentado;
3. Definição dos resultados do desempenho e da eficácia dos processos (= Indicadores de desempenho);
4. Definição do responsável pela condução / melhoria do processo (= Responsável do processo);
5. Melhoria contínua dos processos baseada na medição dos seus resultados (= Indicadores de desempenho);
6. Identificação dos documentos e registos de suporte ao processo.

Identificação dos processos

Processos da IS.RETAIL

São identificados pela Empresa os processos necessários ao Sistema de Gestão, sua sequência e interligação.

A IS.RETAIL tem estabelecido no seu SG, os seguintes processos:

Para cada processo são identificados os seguintes elementos: missão, entradas (inputs), saídas (outputs), recursos, responsável do processo, subprocessos, atividades, documentos e registos de suporte, entidades envolvidas e controlo do processo (= Indicadores de desempenho).

A interação dos diferentes processos é apresentada no ponto seguinte.

Os processos são apresentados na respetiva Ficha de Processo (FORM-08).

Como complemento aos processos Estratégico e de Negócio, existem processos de Suporte que integram atividades de suporte ao SG, que dão resposta a diferentes requisitos da Norma de referência.

Note-se que em termos conceptuais, no SG da IS.RETAIL, processos e procedimentos são entidades diferentes.

Os processos são orientados para a obtenção de um determinado objetivo. São uma série de atividades inter-relacionadas que adicionam valor através da transformação de inputs em outputs utilizando recursos. Os procedimentos são orientados para a realização das atividades. Definem os passos necessários para a execução de uma atividade ou tarefa.

Interação dos processos

Documentação do sistema de gestão

A Empresa estabeleceu, documentou, implementou e mantém um Sistema de Gestão, que visa a melhoria contínua da sua eficácia de acordo com os requisitos da Norma de referência.

Todos os Colaboradores da IS.RETAIL são responsáveis por implementar, manter e melhorar o Sistema de Gestão e os seus resultados. A descrição de responsabilidades e funções estabelecem as responsabilidades que cabem a cada um nesta matéria.

A documentação do sistema apresenta uma estrutura hierarquizada nos seguintes três níveis:

Nível	Tipo de documentação
1	Manual do sistema de gestão que inclui a declaração formal das orientações estratégicas e da Política da Qualidade estabelecidas pela Administração. O Manual faz igualmente referência aos objetivos estratégicos da qualidade aplicáveis à Organização.
2	Procedimentos de Gestão necessários para a organização assegurar o planeamento, a execução e o controlo eficazes das diferentes atividades administrativas e de gestão.
	Procedimentos Operacionais necessários para a organização assegurar o planeamento, a execução e o controlo eficazes das diferentes atividades operacionais. Estas atividades estão integradas no processo de produção e prestação do serviço (relativo ao capítulo 8.5 da Norma de referência), que descreve as atividades de vocação da IS.RETAIL.
3	Fichas de Processo necessárias para documentar e descrever os processos da Organização; Formulários necessários para a Organização assegurar o registo (suporte documental) adequado das suas atividades; Registos que expressam resultados obtidos ou que fornecem evidência das atividades realizadas pela Organização; Informação documentada de origem externa, considerada necessária para o planeamento e operacionalização do sistema de gestão; Planos, manuais, listagens, etc.

Todos os procedimentos e documentos atrás referidos estão estabelecidos, documentados, implementados, controlados e mantidos de acordo com as regras definidas no documento PG-01 – Controlo da informação documentada.

Todos os documentos do sistema aplicáveis à organização são controlados de acordo com o documento FORM-01 – Lista da informação documentada, em vigor.

A IS.RETAIL garante igualmente um adequado controlo documental de todos os restantes tipos de documentos que integram o Sistema de Gestão, nomeadamente: planos, listagens e documentos externos aplicáveis às atividades desenvolvidas.

Todos os documentos integrados no SG e em vigor estão disponíveis a todos os Colaboradores na Intranet. Desta forma está garantido o acesso às versões em vigor dos procedimentos e modelos, por parte de todos os Colaboradores.

Os documentos do SG foram elaborados, revistos e aprovados de forma a garantir que são coerentes com os seguintes aspetos:

1. Os requisitos da Norma de referência NP EN ISO 9001:2015;
2. Os requisitos legais e regulamentares aplicáveis às atividades desenvolvidas (se aplicável);
3. Os requisitos de Cliente e de outras partes interessadas, quanto ao Sistema de Gestão implantado;
4. A Política da Qualidade da IS.RETAIL;
5. A complexidade do trabalho, os métodos utilizados, o conhecimento organizacional, a formação e o treino necessários para o pessoal envolvido na execução da atividade, no que respeita ao seu objetivo (resultado esperado) e nível de pormenor.

Embora o Controlo da informação documentada do Sistema de Gestão se encontre estabelecido no documento PG-01 – Controlo da informação documentada, como critério geral os documentos de suporte do SG, serão revistos anualmente e sempre que for necessário, como consequência de eventuais alterações nos processos, procedimentos, métodos de trabalho ou de controlo ou com o objetivo de evitar ambiguidades ou possibilidade de diferentes critérios de interpretação.

Manual do sistema de gestão

Generalidades

O Manual do sistema de gestão é o documento que fornece informação consistente, interna e externamente, acerca do Sistema de Gestão (SG) vigente. É um documento operacional que contém as políticas gerais em vigor na Empresa, no que se refere à Qualidade. Serve, também, de referência permanente para a aplicação e manutenção do SG, com vista à satisfação dos Clientes e à otimização do desempenho interno.

O SG assim como o Manual do sistema de gestão que o descreve, baseiam-se e satisfazem os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2015 – Sistemas de gestão da Qualidade – Requisitos.

Objetivos do Manual do sistema de gestão

Os objetivos do Manual do sistema de gestão da IS.RETAIL, são os seguintes:

• Estabelecer uma política, objetivos e critérios uniformes para as atividades que contribuam direta ou indiretamente para a Qualidade final dos produtos e serviços fornecidos pela Empresa, de forma a cumprir integralmente as normas aplicáveis e a responder eficazmente às legítimas expectativas dos Clientes e de outras partes interessadas;
• Comunicar a toda a Organização, a Política da Qualidade, os documentos do Sistema de Gestão e os requisitos a serem satisfeitos;
• Descrever, implementar e suportar a manutenção do Sistema de Gestão, de forma eficaz;
• Proporcionar um melhor controlo das práticas e garantir a qualidade e rigor técnico de todas as atividades desenvolvidas;
• Fornecer bases, referências e outras informações para a realização de auditorias internas da qualidade, com vista à revisão do Sistema de gestão;
• Proporcionar a adequada continuidade do Sistema de Gestão e dos seus requisitos em situações e circunstâncias de mudança;
• Promover a melhoria da gestão dos processos que a Empresa desenvolve;
• Demonstrar o cumprimento do Sistema de Gestão com os requisitos da qualidade em situações contratuais;
• Evidenciar os requisitos legais e éticos a cumprir no exercício da atividade;
• Informar os Clientes e outras entidades externas sobre a organização da Empresa, as suas ligações funcionais e de hierarquia, a Política da Qualidade seguida, o tipo de exigências aplicáveis e a maneira como a Empresa as aplica e desenvolve;
• Evidenciar para o exterior, o Sistema de gestão implementado, tendo como objetivo a sua certificação de acordo com a Norma NP EN ISO 9001:2015.

Organização do Manual do sistema de gestão

O Manual do sistema de gestão está dividido em capítulos, conforme apresentado no seu índice.

No final do MSG é apresentada uma tabela para o registo histórico de alterações do seu conteúdo. Cada alteração corresponde a nova edição do Manual do sistema de gestão.

Controlo do Manual do sistema de gestão

Preparação e Alteração

Compete ao Gestor da Qualidade a preparação e alteração do Manual do sistema de gestão, de modo a refletir permanentemente o Sistema de Gestão (SG) em vigor na Empresa.

Aprovação

O Manual do sistema de gestão é válido após aprovação por um dos elementos da Administração.

Revisão e edição

O Gestor da Qualidade é responsável pela revisão, alteração e edição do Manual do sistema de gestão.

O Manual do sistema de gestão será revisto sempre que necessário de modo a refletir permanentemente o Sistema de gestão em vigor na Empresa, sendo esta revisão efetuada, no mínimo, uma vez por ano.

O Manual deve ser revisto e alterado sempre que se verifiquem as seguintes situações típicas:

1. Quando se verifica uma modificação significativa no Sistema de Gestão;
2. Quando forem solicitadas revisões ou modificações do Manual do sistema de gestão junto do responsável pela sua preparação e alteração. Os pedidos de modificação são documentados e manter-se-ão como registo histórico da evolução do documento. Uma vez estudados estes pedidos, incorporam-se as modificações aprovadas pela Administração;
3. Anualmente é efetuada uma análise crítica ao Manual do sistema de gestão, conforme acima referido.

As eventuais modificações do Manual do sistema de gestão podem ser acumuladas a fim de serem incorporadas conjuntamente na revisão periódica (anual) ao Sistema de Gestão, a não ser em casos considerados de urgência em que se procede de imediato à respetiva modificação.

Qualquer revisão implica necessariamente nova aprovação, devendo a mesma constar no campo “Aprovado por”, existente no rodapé da primeira página. A data efetiva de entrada em vigor da revisão é a data de aprovação.

O índice da edição do Manual do sistema de gestão segue uma numeração sequencial (1,2,3, …). O índice 1 da edição refere-se à edição (versão) original do MQ.

Distribuição e remoção

O Gestor da Qualidade é responsável pela distribuição, difusão e remoção do Manual do sistema de gestão.

A versão em vigor (controlada) do Manual do sistema de gestão está disponível para consulta, na rede informática, a todos os Colaboradores da IS.RETAIL.

A eventual distribuição a entidades externas de cópias não controladas (suporte papel) do Manual do sistema de gestão é registada no impresso FORM-02 – Registo de Distribuição de Documentos.

É igualmente vedada a impressão e/ou reprodução do Manual do sistema de gestão, mesmo que parcial, por fotocópia ou outro processo. Em caso de necessidade, qualquer Colaborador poderá solicitar um exemplar (suporte papel) ao Gestor da Qualidade. Este exemplar deverá ser registado no modelo FORM-02 – Registo de Distribuição de Documentos, quer se trate de uma cópia controlada ou não controlada.

Arquivo

O Gestor da Qualidade é responsável pelo arquivo do original do Manual do sistema de gestão em vigor na Empresa. Mantém igualmente um arquivo de originais das edições revistas e substituídas, com a indicação de “Documento obsoleto” na primeira página.

Controlo da informação documentada

A IS.RETAIL assegura o controlo adequado dos documentos que suportam o Sistema de Gestão (SG) em vigor na Organização. Conforme requerido pela Norma de referência, foi estabelecido o procedimento documentado PG-01 – Controlo da informação documentada, para definir os requisitos de controlo da informação documentada.

O Gestor da Qualidade (GQ) mantém actualizada a Lista da informação documentada (FORM-01) sempre que se edite um novo documento de suporte do Sistema de Gestão.

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) assegurar a distribuição controlada dos diferentes documentos do SG. O controlo da distribuição de documentos em suporte de papel é efectuada por recurso ao modelo FORM-02 – Registo de distribuição de documentos. Os documentos do SG podem existir em qualquer tipo de suporte, quer seja papel ou arquivo informático (ficheiro).

Seja qual for o suporte e com as singularidades impostas pelo tipo do suporte, aplicam-se os procedimentos apresentados no documento PG-01 – Controlo da informação documentada.

No caso do suporte informático de dados, a integridade dos dados é garantida no que respeita à sua introdução ou recuperação, seu processamento, seu armazenamento e sua transmissão.

O equipamento informático é mantido, proporcionando-se ao mesmo tempo as condições ambientais e de operação de tal forma que se garanta o seu funcionamento adequado e a integridade dos dados.

É garantida a segurança dos dados, incluindo a prevenção de acessos não autorizados e a modificação dos registos informáticos de forma não autorizada.

Os detalhes específicos relativos ao processamento, manipulação, registo, armazenamento ou recuperação de dados informáticos encontram-se descritos no procedimento PG-13 – Gestão das infraestruturas e do ambiente de trabalho.

A transmissão de informação a terceiros, seja qual for o meio utilizado (direto, telefónico, fax ou e-mail), obriga a uma aprovação prévia por parte da Administração ou por pessoa delegada pela mesma e perfeitamente identificada. Esta regra não se aplica à informação fornecida no âmbito dos processos relacionados com os Clientes e Fornecedores.

Todos os Colaboradores da Empresa estão informados sobre esta condição, conforme estabelecido no procedimento PG-12 – Gestão de recursos humanos.

Controlo dos registos

O estabelecimento e manutenção dos registos são necessários para demonstrar que se atinge a qualidade requerida e que o Sistema de Gestão é realmente eficaz.

Os registos serão elaborados de forma a que se possa garantir a rastreabilidade e reconstruir sem ambiguidades a informação que se dispõe sobre um determinado processo.

Pode ser estabelecido contratualmente que os registos estão à disposição do Cliente durante o período de tempo que tenha sido acordado por ambas as partes.

São conservados todos os documentos, tanto gerais como específicos, que são utilizados no fornecimento de produtos e serviços e que incluam informação quer técnica quer legal.

A identificação destes documentos (registos) encontra-se estabelecida no documento PG-01 – Controlo da informação documentada.

Este procedimento documentado define regras básicas relativamente aos seguintes aspetos: regras para garantir adequação quanto à legibilidade, identificação, arquivo, indexação, compilação, proteção, recuperação, tempo de retenção e destino / eliminação dos registos associados ao Sistema de Gestão.

Os meios de arquivo garantem a defesa contra a eventual destruição ou degradação dos registos por causas externas (ex: segurança contra incêndios, temperatura, humidade e vírus) seja qual for o suporte em que se encontrem.

Quando os registos são conservados em suporte informático, o armazenamento deverá garantir que se evite a perda acidental de informação, existindo uma cópia de segurança de todos os arquivos, utilizada como reserva em caso de dano dos arquivos originais utilizados para a consulta habitual. A gestão das cópias de segurança está estabelecida no procedimento PG-13 – Gestão das infraestruturas e do ambiente de trabalho.

Os registos devem estar acessíveis para consulta, pelas pessoas autorizadas a esse fim, durante todo o seu período de conservação.

O processo de destruição de registos deve tomar em consideração os requisitos exigidos, nomeadamente a garantia da confidencialidade e a preservação ambiental.

Os documentos serão conservados durante um tempo mínimo, de acordo com a legislação em vigor ou com o estabelecido no documento PG-01 – Controlo da informação documentada.

Processo estratégico PC_01 – Gestão Estratégica

Caraterização do Processo

Apresentada na Ficha de Processo FP-01.

Atividades

Liderança e compromisso	Planeamento
Focalização no Cliente	Responsabilidades
Missão, Visão e Valores	Comunicação
Política	Objetivos gerais
Revisão pela gestão

Descrição das Atividades

Liderança e compromisso

A IS.RETAIL assume a QUALIDADE como fator chave da cultura da Empresa, e entende que a sua orientação de gestão se baseia num espírito de melhoria contínua, que percorre todos os processos existentes na Organização, com o intuito de alcançar os objetivos gerais da Empresa, de atingir os resultados pretendidos e de satisfazer as necessidades das diferentes Partes Interessadas.

Com base no seu compromisso a IS.RETAIL implementou um Sistema de Gestão de acordo com os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2015, que visa estabelecer responsabilidades, monitorizar e rever processos, bem como assegurar a correta gestão dos seus recursos, face às necessidades do negócio e aos requisitos legais aplicáveis.

É responsabilidade da Administração assegurar a disponibilidade dos recursos humanos para participarem em projetos de melhoria que proporcionem valor acrescentado e de comunicar à Organização a importância de se cumprirem os requisitos dos Clientes.

A liderança pelo exemplo, o comprometimento e o envolvimento ativo da gestão de topo são essenciais para desenvolver e manter o sistema de gestão eficaz e eficiente, para desenvolver a confiança entre as pessoas e para aumentar a sua consciencialização, motivação e envolvimento.

Focalização no Cliente

O sucesso da IS.RETAIL depende essencialmente da forma como são entendidas e satisfeitas as necessidades e as expectativas atuais e futuras dos seus Clientes.

Para compreender e ir ao encontro dessas necessidades e expectativas, a Empresa assegura que:

1. Os seus Clientes são corretamente identificados;
2. As necessidades e as expectativas dos Clientes são claramente identificadas e traduzidas para o interior da Organização, sob a forma de requisitos, tais como, características dos serviços e produtos fornecidos, rapidez na resposta a solicitações do Cliente, atendimento, confidencialidade, acessibilidade à Organização, etc.;
3. As exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis aos processos e às atividades desenvolvidas pela Empresa, são identificadas e cumpridas, e acompanham a evolução do sector onde atua;
4. São determinados e tratados os riscos e as oportunidades, que possam afetar a conformidade de serviços e produtos ou a aptidão para aumentar a satisfação dos Clientes;
5. São identificadas e avaliadas, no mercado potencial, oportunidades, debilidades e vantagens competitivas da Organização, face aos seus concorrentes;
6. São desenvolvidas ações no sentido do aumento da satisfação dos Clientes e da melhoria dos processos, com o objetivo de aumentar o valor acrescentado para as diferentes partes interessadas na atividade, nomeadamente Clientes, Parceiros e Colaboradores.

A IS.RETAIL desenvolve de forma sistemática, metodologias para a avaliação objetiva do nível de satisfação dos seus Clientes, conforme descrito no documento PG-14 – Avaliação da Satisfação dos Clientes.

Missão, Visão e Valores da IS.RETAIL

A nossa Missão é:

Conceber, desenvolver e implementar software especializado na gestão de armazéns, mantendo um elevado ritmo de incorporação de inovação a nível de processos e
de novas tecnologias.

Constitui a nossa Visão do negócio, sermos “a” Empresa de referência no segmento dos Produtores de Softwares de Gestão de Armazém, proporcionando aos nossos Cliente um produto de elevado valor acrescentado com excelentes níveis de retorno do investimento.

A Satisfação Total dos Clientes, a Melhoria Contínua e o Rigor e Profissionalismo no trabalho que executamos, constituem os princípios de todas as nossas atividades.

Política

A Política da IS.RETAIL integra o seu compromisso para com a Qualidade, a Missão, a Visão, os Valores da Organização e os Princípios atrás referidos.

O nosso compromisso está formalizado na seguinte Política da Qualidade estabelecida pela Administração:

• Assegurar o cumprimento dos requisitos legais e dos requisitos de Cliente de forma a garantir a sua permanente satisfação;
• Desenvolver métodos de gestão adaptados às novas tecnologias e às tendências e desafios do mercado, que permitam construir vantagens competitivas e assegurar a sustentabilidade económica e financeira da IS.RETAIL;
• Garantir o correto funcionamento do Sistema de Gestão (SG) baseado na norma NP EN ISO 9001:2015, tendo em vista melhorar continuamente a eficácia dos processos da Organização;
• Promover o envolvimento de todos os Colaboradores na melhoria contínua do sistema de gestão, dos processos e dos serviços e produtos fornecidos;
• Fomentar a formação, a qualificação e a motivação dos Colaboradores de modo a constituir-se uma Equipa com elevada competência técnica, que transmita a máxima confiança e credibilidade a quem solicita os nossos serviços e produtos.

Nesse sentido, privilegiamos os seguintes Valores da Organização:

• Apostamos num trabalho de proximidade e acompanhamento contínuo dos nossos Clientes, de modo a incorporar, no processo de desenvolvimento do produto, a crescente dinâmica própria das atividades de logística e de distribuição.
• Promovemos relações de parceria com os Clientes, pautadas pelo rigor e profissionalismo com que enfrentamos desafios e oportunidades, de modo a garantir a sua plena satisfação e a estimular a melhoria contínua dos produtos e serviços que disponibilizamos.

A Política é comunicada a todos os Colaboradores da IS.RETAIL utilizando os meios necessários que permitam a sua compreensão e entendimento.

As condições estabelecidas pela Administração para a divulgação da Política são fundamentalmente as seguintes:

1. Difusão da documentação do SG, nomeadamente do seu Manual;
2. Formação e responsabilização de todos os Colaboradores da Empresa para o conhecimento, compreensão e aceitação do Sistema de Gestão implantado;
3. Divulgação a diferentes níveis da evolução de indicadores que permitam medir a eficácia do Sistema de Gestão, para seu conhecimento, análise e tomada de ações correspondentes;
4. Divulgação a todos os níveis da Organização, do texto da Política e correspondentes princípios e conceitos a ela associados;
5. Disponibilização da política às partes interessadas relevantes, sempre que solicitado.

A Política é revista periodicamente de forma a manter-se atualizada e a garantir o cumprimento dos objetivos estratégicos da Empresa. A revisão da Política está integrada no processo de revisão pela gestão.

Objetivos gerais

Compete à Administração estabelecer os objetivos gerais da Organização, mensuráveis e consistentes com a Política e com as estratégias empresariais da IS.RETAIL.

Os objetivos gerais são desdobrados para as funções e níveis relevantes da Organização, para que os resultados das atividades desenvolvidas possam ir ao encontro dos requisitos aplicáveis.

A Administração assegura que os objectivos são conhecidos por todos os Colaboradores implicados na sua concretização.

No caso em que a realização de um objectivo necessite de um período superior a um ano, este deverá ser incluído em todos os anos implicados, indicando a data em que se espera termine a sua execução, responsável pela sua execução, participantes e descrição das acções correspondentes.

Compete à Administração analisar o grau de concretização dos objectivos anuais estabelecidos.

O Gestor da Qualidade colabora com a Administração, na identificação dos progressos que se observam na concretização dos objectivos estabelecidos. Esta análise do progresso (performance) é realizada com uma frequência estabelecida, de acordo com o documento PG-08 – Planeamento do sistema de gestão.

A Administração adopta as medidas necessárias quando algum objectivo estiver fora do prazo para a sua concretização ou quando a análise feita indicar que não vai ser alcançado no período fixado. Neste caso os Colaboradores envolvidos são informados para se procurar encontrar as soluções mais adequadas à resolução do problema.

Estão definidos métodos para a medição do desempenho da Organização, de forma a determinar se os objetivos planeados são efetivamente atingidos. Pela sua importância específica, destacam-se as seguintes medições:

• Medições do desempenho dos processos da Organização;
• Avaliação do grau de satisfação dos Clientes.

São promovidas reuniões periódicas de ponto de situação, com o envolvimento de Colaboradores, com vista a assegurar o cumprimento dos objetivos estabelecidos. As decisões gerais são divulgadas pelos canais de comunicação interna. A participação ativa dos Colaboradores visa a criação de um ambiente que promova o envolvimento e o desenvolvimento do potencial das pessoas.

Planeamento

O planeamento do Sistema de Gestão (SG) é conduzido de forma a se assegurar o cumprimento dos requisitos da Norma de referência e dos objetivos gerais estabelecidos.

Eventuais alterações ao sistema de gestão são devidamente planeadas e implementadas de forma a assegurar que:

1. São identificadas as potenciais consequências das alterações;
2. A integridade do sistema de gestão é mantida;
3. São disponibilizados os recursos necessários;
4. É considerada a afetação ou reafectação de responsabilidades e de autoridades.

Um planeamento eficaz e eficiente inclui, entre outros, os seguintes elementos:

• Definição de objetivos;
• Identificação das necessidades e expectativas dos Clientes;
• Avaliação dos requisitos legais, estatutários e regulamentares aplicáveis;
• Tratamento de riscos e oportunidades;
• Avaliação dos indicadores chave de desempenho dos processos e serviços;
• Identificação de oportunidades de melhoria.

Decorrentes do regular funcionamento do Sistema de Gestão (SG) são elaborados anualmente diferentes planos. As atividades de planeamento estão descritas no documento PG-08 – Planeamento do sistema de gestão.

Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais

Responsabilidade e autoridade

A estrutura organizacional da IS.RETAIL encontra-se definida, incluindo as responsabilidades e autoridade associadas a cada função, de forma a garantir que o Sistema de Gestão da Qualidade se encontra implementado e é mantido de forma eficaz.

O organigrama em vigor da IS.RETAIL encontra-se estabelecido em documento autónomo.

Estão definidas, para cada função, as tarefas e responsabilidades atribuídas ao pessoal.

As funções, responsabilidades e condições específicas de qualificação dos Colaboradores da IS.RETAIL (requisitos do pessoal) estão estabelecidas no procedimento PG-09 – Competências, funções e responsabilidades.

Responsável do sistema de gestão

Compete à Administração nomear o responsável da gestão operacional do Sistema de Gestão (SG) implantado na IS.RETAIL. O Gestor da Qualidade (GQ) tem, independentemente de outras responsabilidades, a autoridade para:

1. Assegurar que o sistema de gestão está em conformidade com os requisitos normativos e que a sua integridade é mantida quando se planeiam e implementam alterações;
2. Estabelecer, implementar e manter os processos do SG de forma a garantir que os resultados esperados (objectivos) são atingidos;
3. Reportar à Administração, o desempenho do sistema de gestão e qualquer necessidade de revisão ou de melhoria do mesmo;
4. Assegurar que se promove a focalização no Cliente em toda a Organização;
5. Assegurar a promoção da consciencialização de todos os Colaboradores da Empresa para a necessidade de cumprirmos permanentemente os requisitos estabelecidos;
6. Assegurar a ligação com entidades externas no âmbito do sistema de gestão implantado.

Comunicação

Com base na identificação das suas necessidades, a IS.RETAIL tem estabelecidas e implementadas formas apropriadas de comunicação interna e externa, relevantes para o funcionamento do sistema de gestão e relativas a todo o tipo de informação que circula entre os vários Colaboradores, as diferentes áreas funcionais (Administração, direções, departamentos, etc.) e o exterior – Clientes, Mercado, Fornecedores e outras partes interessadas.

Nos seus processos e matrizes/tabelas de comunicação, a IS.RETAIL procura definir objetivamente:

• O que comunicar (= conteúdos);
• Quando comunicar (= frequência);
• A quem comunicar (= destinatário);
• Como comunicar (= meio);
• Quem comunica (= responsável).

Os processos de comunicação interna e externa são adequados à Organização encontrando-se descrito no documento PG-10 – Comunicação.

Revisão pela gestão

A Administração é responsável pela revisão formal do Sistema de Gestão (SG) implantado de forma a assegurar que se mantém apropriado, adequado e eficaz.

A revisão pela gestão deve incluir a avaliação de oportunidades de melhoria e as necessidades de alterações ao sistema de gestão, incluindo a revisão da Política e dos Objectivos.

A revisão do Sistema de Gestão realiza-se com uma periodicidade anual (minímo).

O processo de revisão do SGQ encontra-se estabelecido no documento PG-07 – Revisão pela gestão.

Processo de negócio PC_02 – Gestão Comercial

Caraterização do processo

Apresentada na Ficha de Processo FP-02.

Atividades

Processo comercial

Reclamações

Descrição das atividades

Processo comercial

A IS.RETAIL tem estabelecido processos que asseguram a identificação dos requisitos especificados pelos Clientes relativamente aos tipos de produtos e serviço fornecidos.

O estabelecimento de tais processos visa garantir que as necessidades e expectativas dos Clientes são claramente entendidas e traduzidas em requisitos para que a Organização desenvolva as suas atividades de forma adequada.

Eventuais requisitos e exigências legais, estatutárias e regulamentares aplicáveis às atividades, produtos e serviços desenvolvidos pela IS.RETAIL são igualmente objeto de identificação e cumprimento pela Empresa.

Requisitos adicionais determinados por necessidades de gestão da Empresa são igualmente considerados.

Os principais procedimentos comerciais estão estabelecidos no documento PO-01 – Gestão comercial.

Os requisitos do Cliente são sempre revistos de forma a assegurar a exequibilidade técnica e comercial do serviço a prestar.

Antes de assumir o compromisso de fornecer o produto ou serviço solicitado a IS.RETAIL assegura sempre a definição clara dos requisitos do Cliente e a sua aptidão para os cumprir. São mantidos registos de eventuais alterações e ações resultantes dessa análise de exequibilidade.

O estabelecimento de requisitos, por parte do Cliente, de forma não documentada, implica a sua confirmação formal pela IS.RETAIL, com vista a garantir um claro entendimento da necessidade expressa e a sua posterior tradução para o seio da Organização.

Eventuais alterações a requisitos iniciais do Cliente são normalmente traduzidas em novas versões/atualizações dos documentos que estabeleciam inicialmente esses requisitos (ex: alteração ao contrato e/ou caderno de encargos, à especificação, etc.).

A IS.RETAIL assegura a gestão e controlo adequado da propriedade do Cliente (ex: materiais, bens, equipamentos, propriedade intelectual e dados pessoais).

Reclamações

A IS.RETAIL tem estabelecidos e implementados processos adequados de comunicação com o Cliente, que visam assegurar uma troca de informação bidirecional, eficaz e eficiente, conforme descrito no documento PG-10 – Comunicação.

Os processos de comunicação com o Cliente incluem o tratamento de eventuais reclamações de acordo com o apresentado no procedimento PO-02 – Tratamento de reclamações.

Processo de negócio PC_03 – Conceção de Soluções

Caraterização do processo

Apresentada na Ficha de Processo FP-03.

Atividades

Design e desenvolvimento de novos produtos e serviços

Descrição das atividades

Design e desenvolvimento de novos produtos e serviços

A IS.RETAIL assegura um adequado planeamento e controlo da conceção de eventuais novos produtos e/ou serviços fornecidos a Clientes, com base nos requisitos estabelecidos e acordados por ambas as partes.

O processo de conceção e desenvolvimento de um novo produto e/ou serviço tem como objetivo final responder de forma eficaz e eficiente às necessidades e expectativas do Cliente e de outras partes interessadas. A viabilidade económica e financeira do novo produto / serviço deve sempre ser assegurada.

Na conceção e desenvolvimento de novos produtos e serviços, a IS.RETAIL toma sempre em consideração fatores que afetem potencialmente as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas envolvidas, nomeadamente: ciclo de vida do produto/serviço, impacto na infraestrutura (em especial ao nível do parque de equipamentos informáticos), riscos associados, necessidades de recursos materiais e humanos, etc.

Os elementos de entrada (inputs) para a conceção são fundamentalmente os seguintes:

1. Requisitos do Cliente (explícitos) aplicáveis ao novo produto/serviço;
2. Requisitos funcionais e de desempenho;
3. Requisitos específicos da Organização (quando aplicável);
4. Eventuais requisitos legais, estatutários e regulamentares aplicáveis (quando aplicável);
5. Informação resultante da experiência obtida em conceções anteriores semelhantes, quando aplicável (objetivo: promover a normalização dos processos);
6. As consequências potenciais de falhas devidas à natureza dos produtos e serviços;
7. Normas ou códigos de conduta que a Organização tenha decidido subscrever;
8. Boas práticas utilizadas nas atividades correntes.

Os elementos de saída (outputs), devem garantir, nomeadamente, os seguintes aspetos:

1. Que a organização conhece internamente, de forma clara, os requisitos do Cliente estabelecidos e aplicáveis ao novo produto/serviço. Exemplo: contrato, dados necessários para o arranque do novo produto/serviço, indicadores de desempenho aplicáveis ao novo produto/serviço, etc.;
2. Que a organização procura cumprir esses requisitos ou resultados a obter;
3. Que se encontram estabelecidos documentos que descrevem, de forma apropriada, o processo de fornecimento do novo produto/serviço correspondente, incluindo eventuais compras associadas e procedimentos para a sua execução e fornecimento;
4. Que se encontram identificados os requisitos legais, estatutários e regulamentares aplicáveis;

Os procedimentos seguidos no processo de design e desenvolvimento de novos produtos e serviços estão estabelecidos no documento PO-05 – Conceção de soluções.

Processo de negócio PC_04 – Gestão de Clientes

Caraterização do processo

Apresentada na Ficha de Processo FP-04.

Atividades

Planeamento, execução e controlo	Identificação e rastreabilidade
Propriedade do Cliente	Preservação

Descrição das atividades

Planeamento, execução e controlo do fornecimento do serviço

Os processos de fornecimento do serviço são conduzidos de forma controlada, para que seja garantida a conformidade com os requisitos aplicáveis. As condições controladas sob as quais os processos são conduzidos incluem os seguintes aspetos:

• Disponibilidade de informação documentada para toda a Organização, que descreva as características dos produtos e serviços a fornecer a Cliente e os resultados a serem obtidos;
• Disponibilidade de procedimentos e outros documentos técnicos (ex: fluxogramas, workflows, manuais técnicos, etc.) que descrevam a forma de executar as diferentes tarefas e atividades associadas;
• Utilização de equipamentos e outras infraestruturas apropriados, incluindo o ambiente de trabalho;
• Implementação de ações preventivas para prevenir o erro humano;
• Formação adequada do pessoal envolvido nas atividades operacionais de gestão de Clientes;
• Registos que evidenciem a conformidade do produto e do serviço para com os requisitos estabelecidos.

Estão estabelecidos os seguintes procedimentos de suporte às operações:

Subprocesso/Atividade	Documentos aplicáveis
Gestão de desenvolvimentos	WF_04-01 – Gestão de desenvolvimento (Workflow) Manuais Técnicos
Gestão de erros	WF_04-02 – Gestão de erros (Workflow) Manuais Técnicos Escala de tratamento de erros
Pedidos de esclarecimento	WF_04-03 – Pedido de esclarecimento (Workflow) Manuais Técnicos
Pedidos de intervenção	WF_04-04 – Pedido de intervenção (Workflow) Manuais Técnicos
Consultoria	PO-06 – Consultoria
Formação técnica	Manuais de formação à medida (customized).

Identificação e rastreabilidade

A IS.RETAIL estabeleceu procedimentos para a utilização de meios adequados para identificar as saídas sempre que for necessário assegurar a conformidade dos serviços e produtos fornecidos, de modo a possibilitar a localização, o levantamento de elementos históricos e a caracterização de quaisquer problemas da qualidade a eles associados.

Encontram-se igualmente definidos os elementos que permitam a rastreabilidade de informação relativamente aos diferentes processos da Organização (ex: Tickets).

Os produtos e materiais consumíveis, propriedade da Empresa, estão devidamente identificados e armazenados em áreas próprias da Empresa.

Propriedade do Cliente

A IS.RETAIL cuida da propriedade do Cliente enquanto esta estiver sob o seu controlo ou a ser utilizada no decurso das atividades desenvolvidas pela Organização. A Empresa identifica, verifica, protege e salvaguarda a propriedade do Cliente proporcionada para utilização ou incorporação nos produtos e serviços fornecidos.

Se no decurso dos diferentes processos operacionais qualquer propriedade do Cliente se perder, danificar ou de outra forma for tida como não apropriada, tal facto é comunicado ao Cliente e são mantidos registos da ocorrência e do seu posterior tratamento.

A propriedade do Cliente inclui toda a propriedade intelectual e dados pessoais associados aos processos comerciais respetivos.

A IS.RETAIL e os seus Colaboradores mantêm a confidencialidade de todo o tipo de informação prestada pelos Clientes e pela Empresa. Nenhuma das partes deverá, durante ou após o termo do vínculo, divulgar a terceiros ou utilizar para outros fins diferentes dos expressamente autorizados pela outra parte, qualquer informação que lhe tenha sido transmitida ou à qual tenha tido acesso.

Requisitos específicos relativos à propriedade do Cliente devem ser estabelecidos nos respetivos contratos ou acordos comerciais.

Preservação

A IS.RETAIL assegura que as operações associadas aos processos operacionais de gestão de Clientes se desenvolvem de forma controlada e de acordo com procedimentos pré-estabelecidos, de forma a se garantir a preservação do produto (ex: bens e instalações do Cliente, aplicações informáticas e respetiva documentação associada, etc.).

A Empresa garante uma conservação e armazenagem dos produtos (intangíveis) e de uso geral (tangíveis), em local apropriado e em perfeitas condições, designadamente em termos de segurança e higiene.

Processo de suporte PC_05 – Gestão de Recursos

Caraterização do processo

Apresentada na Ficha de Processo FP-05.

Atividades

Provisão de recursos	Sistemas de informação e comunicação
Gestão de recursos humanos	Gestão da infraestrutura
Formação	Compras a Fornecedores externos
Ambiente de trabalho	Avaliação de desempenho

Descrição das atividades

Provisão de recursos

É responsabilidade da Administração assegurar a disponibilidade de recursos humanos com vista à implementação e manutenção do Sistema de Gestão e à melhoria contínua da sua eficácia.

Compete-lhe identificar e planear os recursos humanos e materiais necessários para o cumprimento dos objetivos gerais estabelecidos e para alcançar a satisfação dos Clientes.

A provisão de recursos inclui a identificação de necessidades quanto a pessoal (recursos humanos), equipamentos, instalações, ambiente de trabalho e informação. Os recursos necessários poderão ser obtidos a partir de fornecedores externos.

O planeamento dos recursos é revisto e ajustado sempre que necessário.

Gestão de recursos humanos

São estabelecidos e mantidos procedimentos necessários para identificar as necessidades de recursos humanos e para garantir a competência (perfil) de todos os Colaboradores da IS.RETAIL, com base na sua escolaridade, formação, saber fazer e experiência adequadas.

É responsabilidade da Administração procurar melhorar tanto a eficácia como a eficiência da Organização através do envolvimento e apoio de todos os Colaboradores.

Pretende-se garantir que os Colaboradores da IS.RETAIL realizam satisfatoriamente os trabalhos normalmente desenvolvidos ou a desenvolver no futuro e que se encontram atualizados relativamente a eventuais evoluções tecnológicas que afetem os trabalhos realizados.

De uma forma geral, a Organização assume o compromisso de:

1. Determinar e assegurar a competência necessária de todos os seus Colaboradores, em especial os que desempenham atividades técnicas que afetam, direta ou indiretamente, a conformidade dos requisitos dos produtos e serviços fornecidos;

A identificação dos requisitos do perfil de competências do pessoal é estabelecida por função, de acordo com o documento PG-09 – Competências, funções e responsabilidades e respetivos registos associados;

2. Assegurar que os seus Colaboradores estão informados e conscientes:

– da política e dos objetivos estabelecidos;

– da relevância e da importância das suas atividades e de como as mesmas contribuem para serem atingidos os objetivos gerais e cumpridos os procedimentos estabelecidos no sistema de gestão, incluindo os benefícios da melhoria do desempenho da Organização;

– das implicações que resultam do incumprimento dos requisitos do sistema de gestão.

Todos estes aspetos estão associados à função de gestão do pessoal, sendo aplicável o documento PG-12 – Gestão de recursos humanos.

Formação

São estabelecidos e mantidos procedimentos necessários para identificar as necessidades de formação associadas ao sistema de gestão implantado.

É proporcionada formação ou são empreendidas outras ações que visem atingir a competência dos Colaboradores da Organização, incluindo avaliar se essas competências foram efetivamente alcançadas. O processo de formação dos Colaboradores encontra-se definido no documento PG-11 – Formação.

Avaliação de desempenho

Está estabelecida no documento PG-15 – Avaliação de desempenho dos Colaboradores, a metodologia e as regras seguidas pela IS.RETAIL no processo de avaliação do desempenho dos seus Colaboradores. O processo tem por objetivo promover o desenvolvimento das competências e da melhoria contínua da Organização.

Ambiente de trabalho

É assumido o compromisso de determinar, providenciar, gerir e manter o ambiente de trabalho necessário para atingir a conformidade com os requisitos dos serviços prestados a Cliente e com as necessidades e expectativas das partes interessadas envolvidas na atividade.

Procura-se garantir que o ambiente de trabalho tenha uma influência positiva na motivação, na satisfação e no desempenho dos Colaboradores, tendo em vista melhorar o desempenho final da Organização.

O ambiente de trabalho existente na IS.RETAIL, sendo a combinação de fatores humanos e físicos, tem em consideração os seguintes aspetos:

1. Envolvimento de todos os Colaboradores com o objetivo de se promoverem oportunidades de trabalho criativas que permitam valorizar o potencial das pessoas na Organização;
2. Regras e orientações de higiene e segurança;
3. Requisitos de ergonomia, sempre que aplicáveis;
4. Promoção de uma efetiva interação social;
5. Instalações próprias e adequadas para as pessoas na Organização;
6. Condições de trabalho adequadas nos respetivos locais de trabalho;
7. Controlo de variáveis com impacto no ambiente de trabalho, como por exemplo: climatização (calor-frio), iluminação, higiene, ventilação, limpeza, ruído e poluição.

O processo de gestão do ambiente de trabalho está documentado no procedimento PG-13 – Gestão das infraestruturas e do ambiente de trabalho.

Sistemas de informação e comunicação

A IS.RETAIL tem estabelecido procedimentos que procuram garantir uma efetiva proteção e uso apropriado dos sistemas informáticos de suporte às atividades correntes. As normas estabelecidas visam assegurar elevados níveis de operacionalidade desses sistemas.

Estão estabelecidas rotinas e medidas preventivas ativas de forma a prevenir possíveis problemas ou vulnerabilidades quanto à segurança de informação e de dados.

O documento PG-13 – Gestão das infraestruturas e do ambiente de trabalho estabelece os procedimentos relativos à gestão dos sistemas de informação e comunicação.

Gestão da infraestrutura

É assumido o compromisso, por parte da Administração, de determinar, providenciar, gerir e manter a infraestrutura necessária para a operacionalização dos processos e para a Organização atingir a conformidade com os requisitos dos produtos e serviços fornecidos a Cliente.

De forma a garantir uma abordagem sistemática, a gestão das infraestruturas inclui os seguintes tipos constituintes:

• Espaços de trabalho (ex: gabinetes, escritório open-space, sala de reuniões);
• Equipamentos (ex: sistemas informáticos, dock-stations, etc.)
• Serviços de apoio (ex: assistência técnica/manutenção, serviços de limpeza, etc.)
• Sistemas de informação e tecnologias de comunicação

O processo de gestão da infraestrutura está documentado no procedimento PG-13 – Gestão das infraestruturas e do ambiente de trabalho.

O processo de aquisição de novas infraestruturas (imobilizado) encontra-se estabelecido no documento PO-03 – Compras ao exterior.

Sempre que necessário, as intervenções de manutenção para manter disponível e garantir a permanente operacionalidade da infraestrutura são subcontratadas a empresas externas. A manutenção pode ser do tipo preventiva ou corretiva, de acordo com o tipo e criticidade da infraestrutura.

A listagem das infraestruturas necessárias para se desenvolverem as atividades de rotina está disponível no sistema de “tickets”, com a designação “Assets”. A listagem pode ser visionada e atualizada por todos os Colaboradores com acesso ao sistema de “tickets”.

Compras a Fornecedores externos

Processo de compra

A IS.RETAIL assegura que estão estabelecidos processos de compra eficazes e eficientes que permitem a avaliação e o controlo dos diferentes serviços e produtos comprados, de forma a garantir que estes satisfazem as diferentes necessidades e requisitos de compra aplicáveis.

Os serviços e produtos podem ser de natureza distinta, como por exemplo: materiais consumíveis de economato, bens e equipamentos (imobilizado e outros), serviços especializados (ex: formação, consultoria), serviços subcontratados (ex: manutenção AC), etc.

O documento PO-03 – Compras ao exterior descreve os procedimentos estabelecidos para os processos de compra de produtos e serviços.

Informação de compra

Nos diferentes processos de compra, a IS.RETAIL assegura uma adequada identificação e descrição do produto a comprar, de forma a garantir um bom entendimento, por parte do Fornecedor, das necessidades da Organização.

Controlo do serviço / produto comprado

De forma a assegurar que o serviço / produto comprado satisfaz os requisitos de compra especificados, a IS.RETAIL tem estabelecido procedimentos para a sua verificação. Estes procedimentos estão definidos no documento PO-03 – Compras ao exterior.

Qualificação e avaliação de Fornecedores

A qualificação inicial e a avaliação sistemática (contínua) dos Fornecedores, com base na sua aptidão para fornecer produtos e serviços de acordo com os requisitos estabelecidos pela IS.RETAIL, são efetuadas por recurso a uma metodologia que permite a determinação objetiva do nível de desempenho do Fornecedor, através do indicador NQF – Nível de Qualidade do Fornecedor.

A Empresa tem estabelecido o seguinte procedimento operacional para a qualificação e avaliação de Fornecedores: PO-04 – Qualificação e avaliação de Fornecedores externos.

Processo de suporte PC_06 – Gestão da melhoria

Caraterização do processo

Apresentada na Ficha de Processo FP-06.

Atividades

Monitorização e medição	Análise e avaliação de dados
Conhecimento organizacional	Melhoria contínua
Auditoria interna	Não conformidade e ações corretivas
Controlo de saídas não conformes	Satisfação dos Clientes

Descrição das atividades

Monitorização e medição

A IS.RETAIL assegura, no decorrer das suas atividades, o planeamento e a implementação de processos de monitorização, medição, análise e avaliação de resultados e de melhoria que visam verificar a conformidade de serviços e produtos face aos requisitos e assim assegurar o desempenho adequado da Organização e a satisfação das diferentes partes interessadas.

As atividades de medição aplicam-se fundamentalmente aos resultados (output) dos processos da Organização. Existem atividades integradas nos processos que são monitorizados através das auditorias internas de acordo com o programa de auditorias estabelecido anualmente.

Os dados resultantes dos métodos de monitorização, medição, análise e avaliação de resultados, são necessários para que os processos de tomada de decisão sejam efetivamente baseados em factos e possam assim contribuir para a melhoria contínua.

A medição dos processos destina-se a garantir que eles são capazes de atingir os resultados (objetivos/metas) estabelecidos para cada indicador de desempenho. Os métodos utilizados devem assegurar que os resultados são válidos. Os indicadores de desempenho são apresentados nas Fichas de Processo respetivas.

A medição e avaliação do cumprimento do planeamento do sistema de gestão (SG) estão descritas no procedimento PG-08 – Planeamento do sistema de gestão.

Conhecimento organizacional

Para que possa desenvolver as suas atividades de forma adequada e duradora, a IS.RETAIL determina, promove, disponibiliza e mantém o conhecimento necessário para a operacionalização dos seus processos de forma a assegurar a conformidade face aos requisitos aplicáveis.

Para além de preservar o seu conhecimento atual, com base na experiência acumulada ou outras fontes, a IS.RETAIL procura adquirir ou aceder a qualquer novo conhecimento ou informação adicional que considere relevante para a sustentabilidade das suas atividades e operações.

Os procedimentos de comunicação interna, a interação social, a disponibilidade e partilha da informação na rede interna, o acesso a informação externa (ex: internet, Web, feiras, conferências, seminários, etc.) são algumas das formas que a IS.RETAIL utiliza para reforçar o seu nível de conhecimento organizacional.

Satisfação dos Clientes

A IS.RETAIL monitoriza a perceção dos Clientes relativamente à satisfação das suas necessidades e expetativas. A metodologia de medição e avaliação da satisfação dos Clientes está estabelecida no procedimento PG-14 – Avaliação da satisfação dos Clientes.

Auditorias internas

São realizadas auditorias internas ao sistema de gestão com o objetivo de avaliar a conformidade das práticas com os requisitos estabelecidos.

O Gestor da Qualidade (GQ) é responsável pelo planeamento, condução e transmissão de resultados dessas auditorias. As auditorias são normalmente conduzidas de acordo com um programa anual, podendo também ser executadas a pedido ou quando necessário.

As auditorias internas são realizadas por Auditores treinados e qualificados segundo critérios definidos, mantendo-se um registo das auditorias realizadas. É assegurada a independência dos Auditores em relação às áreas ou processos auditados, de forma a se assegurar a objetividade e a imparcialidade do processo de auditoria.

A cada auditoria corresponde um relatório escrito descrevendo as conclusões da Equipa Auditora. A gestão responsável pela área/processo auditado assegura que são lançadas, sem demora indevida, ações corretivas e de melhoria decorrentes dessas conclusões.

A avaliação da conformidade do sistema de gestão implantado está estabelecida no procedimento PG-03 – Auditorias internas.

Controlo de saídas não conformes

A IS.RETAIL assegura que as saídas não conformes (serviços e produtos) com os respetivos requisitos são identificadas e controladas para prevenir a sua utilização indevida ou fornecimento involuntário.

As responsabilidades, as autoridades e o processo de controlo para o tratamento do serviço / produto não conforme estão definidos no documento PG-04 – Controlo de saídas não conformes.

A identificação e registo de situações de não conformidade visam assegurar a sua deteção e eliminação em tempo útil, de forma a melhorar a eficácia e a eficiência dos serviços, produtos e processos envolvidos.

A IS.RETAIL desenvolve ações para eliminar, na origem, a não conformidade detetada, assegurando que a eventual utilização, liberação ou aceitação do produto / serviço não conforme é sempre autorizada após permissão por entidade responsável ou pelo Cliente, quando aplicável.

No caso específico de produto não conforme, é assegurada a sua identificação e segregação (sempre que possível) de forma a evitar a sua utilização ou aplicação originalmente estabelecidas.

São mantidos registos da natureza das não conformidades detetadas e de todo o processo de controlo do produto ou serviço não conforme.

Análise e avaliação de dados

A IS.RETAIL tem procedimentos e rotinas estabelecidos para a compilação e análise de diferentes dados e indicadores que permitem avaliar a adequação e a eficácia do sistema de gestão em vigor.

A Gestão de Topo (Administração e responsáveis das Direções) procura que os seus processos de decisão sejam sobretudo baseados em análises de dados factuais, obtidos através de informação recolhida e compilada. A análise de dados é igualmente complementada por critérios de dedução lógica, bom senso, ponderação, intuição e experiência adquirida.

A análise de dados e indicadores permite avaliar o desempenho da Organização face aos planos e aos objetivos estabelecidos e identificar igualmente oportunidades de melhoria com vista à melhoria contínua dos diferentes processos desenvolvidos.

Os dados resultantes das diferentes atividades de monitorização e medição são tratados sob a forma de indicadores que permitem avaliar o desempenho da Organização no decurso das suas atividades e no decorrer do tempo.

A análise de dados é suportada por métodos de análise válidos e técnicas estatísticas apropriadas. Em termos de ferramentas da qualidade, são utilizados fundamentalmente gráficos, fluxogramas, tabelas e diagramas, para a apresentação dos dados e respetivos resultados.

A análise de dados ajuda a determinar a causa de raiz (origem) de problemas existentes ou potenciais, e consequentemente orientar as decisões quanto a ações corretivas necessárias para a correção e/ou melhoria das situações analisadas.

A informação é distribuída dentro da Organização sob a forma de relatórios. O processo de distribuição toma em consideração a natureza da própria informação, podendo esta ser afixada em placards da Empresa ou disponibilizada na rede informática.

Melhoria contínua

A IS.RETAIL procura melhorar continuamente a eficácia e a eficiência dos processos da Organização e do sistema de gestão implantado.

Os processos de melhoria utilizam, como elementos de entrada, a política, os objetivos gerais, os resultados das auditorias, a análise e avaliação de dados, as não conformidades internas identificadas pelos Colaboradores, as ações corretivas, os riscos e oportunidades identificadas, os resultados da revisão pela gestão e a informação de retorno dos Clientes.

Os processos para a melhoria contínua do sistema de gestão visam aumentar, de forma permanente e consistente, a satisfação dos Clientes e das restantes partes interessadas na atividade da Empresa.

Em todas as nossas atividades, a melhoria é crucial de forma a assegurarmos o sucesso das nossas atividades e a satisfação dos nossos Clientes. Para que estes objetivos sejam atingidos, é necessário um processo definido de melhoria permanente para alcançar essa mesma melhoria.

Melhorar, significa que trabalhamos de forma sistemática para alcançarmos um melhor desempenho dos nossos processos e, consequentemente, dos serviços fornecidos. O nosso trabalho de melhoria é baseado no princípio P-D-C-A (ciclo de Deming) e nas suas quatro fases

Não conformidades e ações corretivas

A IS.RETAIL desenvolve ações para eliminar a causa das não conformidades com o objetivo de evitar que voltem a ocorrer. As ações corretivas tomam em consideração a criticidade e o impacto potencial das não conformidades de que resultam. Sempre que necessário, é avaliado o investimento na ação corretiva face ao impacto do problema em questão, tomando em consideração critérios de “custo versus benefício”.

O procedimento documentado PG-05 – Não conformidade e ações corretivas, estabelece as regras relativas ao lançamento de ações corretivas.

Anexo 1: Lista dos procedimentos aplicáveis

PROCEDIMENTOS DE GESTÃO
PG-01	Controlo da informação documentada
PG-02	Não atribuído
PG-03	Auditorias internas
PG-04	Controlo de saídas não conformes
PG-05	Não conformidades e ações corretivas
PG-06	Não atribuído
PG-07	Revisão pela gestão
PG-08	Planeamento do sistema de gestão
PG-09	Competências, funções e responsabilidades
PG-10	Comunicação
PG-11	Formação
PG-12	Gestão de recursos humanos
PG-13	Gestão das infraestruturas e do ambiente de trabalho
PG-14	Avaliação da satisfação dos Clientes
PG-15	Avaliação do desempenho dos Colaboradores
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
PO-01	Gestão comercial
PO-02	Tratamento de reclamações
PO-03	Compras ao exterior
PO-04	Qualificação e avaliação de Fornecedores externos
PO-05	Conceção de soluções
PO-06	Consultoria

Anexo 2: Matriz “Processos versus ISO9001:2015”

ISO9001:2015	PROCESSO	DOCUMENTAÇÃO APLICÁVEL
Objetivo e campo de aplicação	1		MSG, Pontos 2.1, 2.2, 2.3
Referências normativas	2		MSG, Ponto 3.2
Termos e definições	3		MSG, Ponto 3.1
Contexto da organização	4
Compreender a organização e o seu contexto	4.1	PC_01 Gestão estratégica	MSG, Ponto 5.3.6 PG-08
Compreender as necessidades e as expetativas das partes interessadas	4.2
Determinar o âmbito do sistema de gestão da qualidade	4.3
Sistema de gestão da qualidade e respetivos processos	4.4
Liderança	5
Liderança e compromisso	5.1	PC_01 Gestão estratégica	MSG, Ponto 5.3.1
Generalidades	5.1.1
Foco no Cliente	5.1.2	MSG, Ponto 5.3.2
Política	5.2	MSG, Ponto 5.3.3, 5.3.4
Estabelecer a política da qualidade	5.2.1	MSG, Ponto 5.3.4
Comunicação da política da qualidade	5.2.2	MSG, Ponto 5.3.4
Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais	5.3	MSG, Ponto 5.3.7 PG-09
Planeamento	6
Ações para tratar riscos e oportunidades	6.1	PG-08
Objetivos da qualidade e planeamento para os atingir	6.2	MSG, Ponto 5.3.5 PG-08
Planeamento das alterações	6.3
Suporte	7
Recursos	7.1	PC_05 Gestão de recursos	MSG, Ponto 9.3.1
Generalidades	7.1.1
Pessoas	7.1.2	MSG, Pontos 9.3.2, 9.3.3, 9.3.4 PG-11 PG-15
Infra-estrutura	7.1.3	MSG, Pontos 9.3.6, 9.3.7 PG-13
Ambiente para a operacionalização dos processos	7.1.4	MSG, Ponto 9.3.5 PG-13
Recursos de monitorização e medição	7.1.5	PC_06 Gestão da melhoria	MSG, Ponto 10.3.1
Generalidades	7.1.5.1
Rastreabilidade da medição	7.1.5.2		MSG, Ponto 2.2.1
Conhecimento organizacional	7.1.6	PC_06 Gestão da melhoria	MSG, Ponto 10.3.2
Competência	7.2	PC_05 Gestão de recursos	MSG, Ponto 9.3.3 PG-11, PG-15
Consciencialização	7.3	PC_01 Gestão estratégica	MSG, Ponto 5.3.7
Comunicação	7.4	MSG, Ponto 5.3.8 PG-10
Informação documentada	7.5	PC_06 Gestão da melhoria	MSG, Pontos 4.6, 4.7 PG-01
Operacionalização	8
Planeamento e controlo operacional	8.1	PC_04 Gestão de Clientes	MSG, Pontos 8.3.1
Requisitos para produtos e serviços	8.2
Comunicação com o Cliente	8.2.1	PC_01 Gestão estratégica	MSG, Pontos 5.3.8 PG-10
Determinação dos requisitos para produtos e serviços	8.2.2	PC_02 Gestão comercial	MSG, Ponto 6.3.1, 6.3.2 PO-01 PO-02 PO-06
Revisão dos requisitos para produtos e serviços	8.2.3
Alterações aos requisitos para produtos e serviços	8.2.4
Design e desenvolvimento de produtos e serviços	8.3	PC_03 Conceção de soluções	MSG, Ponto 7.3.1 PO-05
Controlo dos processos, produtos e serviços de fornecedores externos	8.4	PC_05 Gestão de recursos	MSG, Ponto 9.3.8 PO-03, PO-04
Generalidades	8.4.1
Tipo e extensão do controlo	8.4.2
Informação para fornecedores externos	8.4.3
Produção e prestação do serviço	8.5	PC_04 Gestão de Clientes
Controlo da produção e da prestação do serviço	8.5.1	MSG, Ponto 8.3.1
Identificação e rastreabilidade	8.5.2	MSG, Ponto 8.3.2
Propriedade dos clientes e dos fornecedores externos	8.5.3	MSG, Ponto 8.3.3
Preservação	8.5.4	MSG, Ponto 8.3.4
Atividades posteriores à entrega	8.5.5
Controlo das alterações	8.5.6
Libertação de produtos e serviços	8.6
Controlo de saídas não conformes	8.7	PC_06 Gestão da melhoria	MSG, Ponto 10.3.5 PG-04
Avaliação do desempenho	9
Monitorização, medição, análise e avaliação	9.1	PC_06 Gestão da melhoria	MSG, Ponto 10.3.1
Generalidades	9.1.1
Satisfação do cliente	9.1.2	MSG, Ponto 10.3.3 PG-14
Análise e avaliação	9.1.3	MSG, Ponto 10.3.6
Auditoria interna	9.2	MSG, Ponto 10.3.4 PG-03
Revisão pela gestão	9.3	PC_01 Gestão estratégica	MSG, Ponto 5.3.9 PG-07
Melhoria	10
Generalidades	10.1
Não conformidade e ação corretiva	10.2	PC_06 Gestão da melhoria	MSG, Ponto 10.3.8 PG-05
Melhoria contínua	10.3	MSG, Ponto 10.3.7

Registo de alterações

EDIÇÃO	REVISTO POR	APROVADO POR	PÁGINA	DATA	OBJECTO DA REVISÃO
1	–	Leopoldo Donati	Todas	2011-03-30	Versão original (draft).
2	Fernanda Dourado	Leopoldo Donati	Todas	2011-11-20	Versão revista e atualizada.
3	Fernanda Dourado	Leopoldo Donati	Todas	2012-05-08	Revisão geral do documento para correcção do índice. Revisão dos pontos 5.3.6 – Planeamento e 10.3.6 – Melhoria contínua. Inclusão do código das fichas de processo.
4	Fernanda Dourado	Leopoldo Donati	8	2012-07-23	Inclusão da referência à obtenção da certificação ISO9001 pela TUV Rheinland (ponto 1.2 – Historial/Milestones).
5	Fernanda Dourado	Leopoldo Donati	39, 42	2013-06-03	Inclusão da referência a Escala de tratamento de erros no sub-processo Gestão de erros. Inclusão do ponto 9.3.4 – Avaliação de desempenho.
6	Fernanda Dourado	Leopoldo Donati	Todas	2014-02-20	Revisão geral do documento. Atualização da lista de Clientes de referência.
7	Fernanda Dourado	Leopoldo Donati	Todas	2015-02-27	Revisão geral do documento. Atualização da lista de Clientes de referência e Historial (Milstones).
8	Fernanda Dourado	Leopoldo Donati	Todas	01-06-2017	Revisão geral do documento. Atualização da lista de Clientes de referência),
9	Fernanda Dourado	Leopoldo Donati	Todas	01-05-2018	Revisão geral do documento. Transição para a norma ISO9001:2015.
10	Fernanda Dourado	Leopoldo Donati	8 a 11	23-06-2019	Atualização da informação apresentada nos parágrafos 1.2 e 1.6 a 1.8.
11	Fernanda Dourado	Leopoldo Donati	8 a 10	22-02-2022	Atualização da informação apresentada nos parágrafos 1.2, 1.6 e 1.8.