Gestão comercial

Objectivo

Este procedimento tem por objetivo definir as metodologias a usar na gestão comercial, nomeadamente nas seguintes vertentes:

1. Angariação de novos Clientes e criação de novas oportunidades de negócio tendo em vista o aumento do nível de atividade e volume de vendas da IS.RETAIL;
2. Receção de consultas de Cliente e elaboração das respetivas propostas comerciais de forma a assegurar o cumprimento das necessidades implícitas e explícitas requeridas pelo Cliente.

Campo de aplicação

Este procedimento aplica-se às atividades comerciais e de marketing desenvolvidas pela Direção de Marketing (DMK) no âmbito da promoção de novas oportunidades de negócio e na apresentação de propostas comerciais no âmbito dos produtos e serviços fornecidos pela IS.RETAIL.

Documentos associados

Ficha de processo PC_03 – Conceção de soluções

Ficha de processo PC_04 – Gestão de Clientes.

Definições e abreviaturas

Prospect lead Registo de informação variada relativa a um potencial novo Cliente.

Contrato Acordo formal que compromete as partes envolvidas.

Requisito Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória.

ADM Administração (Gestão de Topo)

DMK Direção de Marketing

WPMS Warehouse Physical Management System

SaaS Software as a Service

SLA Service Level Agreement

Responsabilidades

QUEM?	O QUÊ?
Direção de Marketing (DMK)	Angaria novos Clientes. Realiza visitas a Clientes para apresentação da Empresa. Efetua análise anual aos resultados dos contactos estabelecidos. Analisa os resultados de prospeção obtidos com base nos objetivos inicialmente traçados. Estabelece objetivos no âmbito das atividades de marketing (ex: planos de marketing, planos de ação, meios de promoção, etc.). Realiza prospeções de mercado. Efetua “mailings” e contactos telefónicos com eventuais novos Clientes. Angaria novos Clientes. Prepara as reuniões de apresentação da Empresa. Realiza visitas a Clientes para apresentação da Empresa. Mantêm atualizadas as bases de dados das Prospect leads e das Propostas pendentes (“On hold”). Efetua o reporting anual da avaliação dos resultados da prospeção a Clientes. Por delegação da Administração, revê e valida as propostas comerciais. Por delegação da Administração, aprova as propostas finais. Regista a consulta do Cliente na Base de Dados “Registo de consultas e propostas”. Identifica os requisitos do Cliente e outros requisitos eventualmente aplicáveis. Codifica a proposta comercial a enviar (na Base de Dados). Elabora a proposta comercial. Regista/referencia a proposta. Envia a proposta ao Cliente. Assegura o acompanhamento (follow-up) das propostas. Arquiva a proposta (suporte papel e suporte informático). Arquiva os documentos associados à proposta em suporte papel (Pastas dos processos comerciais).
Administração (ADM)	Revê e valida as propostas comerciais. Aprova as propostas finais. Acompanha a DMK nas visitas realizadas a Clientes para apresentação da Empresa.

Procedimento

Fluxograma

Prospeção comercial

Generalidades

As atividades associadas à prospeção comercial têm em vista assegurar os seguintes objetivos:

• Identificação e dimensionamento dos “mercados-alvo” e do “mercado potencial”;
• Definição de métodos de abordagem a potenciais Clientes (target e não target);
• Criação e manutenção de uma base de dados de prospects;
• Identificação das necessidades e expectativas dos potenciais Clientes / Mercado;
• Promoção de novas oportunidades de negócio;
• Conquista de novos Clientes através de técnicas de prospeção, atendimento telefónico e reuniões presenciais;
• Focalização de esforços nas ações promocionais com maior probabilidade de sucesso;
• Obtenção de contactos através de prospects previamente selecionados;
• Abordagem positiva e adequada face a um interlocutor cético ou reticente;
• Tornar cada Cliente ativo e satisfeito num aliado, na procura de novos Clientes.

Prospeção de novos Clientes (Atividade 1)

Compete Direção de Marketing (DMK), com base nas orientações e ações estabelecidas pela Administração, em conjunto com a Direção de Gestão de Clientes (DGC), angariar novos Clientes no sentido de alargar a rede de fornecimento de produtos e serviços e aumentar o volume de negócios correntes.

São efetuadas pesquisas regulares nos meios de divulgação (ex: Internet, jornais, revistas, base de dados, etc.) para acompanhamento da evolução do mercado potencial no sentido de estabelecer contactos com potenciais novos Clientes.

Para além da prospeção proactiva (por telefone ou pessoalmente), são igualmente atendidos os pedidos de informação ou de envio de propostas feitos por Clientes potenciais ou correntes.

Na abordagem direta, por telefone ou pessoalmente, deverá procurar-se a marcação de reuniões de apresentação que permitam assegurar o adequado levantamento das necessidades do Cliente de forma a reunir-se a informação necessária à elaboração da proposta e de eventual identificação de outras oportunidades de negócio.

A abordagem ao mercado pode incluir o envio de mailings direcionados aos potenciais Clientes, para além dos contactos telefónicos solicitando reuniões de apresentação.

Registo da prospect leads (2)

Todos os contactos efetuados para a prospeção de novos Clientes são registados, sob a forma de prospect lead, no sistema de “Tickets” que consolida toda a informação relativa ao potencial novo Cliente.

O sistema de “Tickets” permite registar as ações realizadas por Lead/Cliente (ex: contactos telefónicos efetuados, reuniões, apresentações, datas e intervenientes).

São efetuadas análises sistemáticas aos resultados dos contactos estabelecidos com potenciais novos Clientes, com base nas informações constantes na referida base de dados.

Esta análise deverá ter em conta, entre outros, os seguintes parâmetros:

• Clientes contactados e/ou visitados;
• Reuniões agendadas ou realizadas;
• Clientes a quem foram enviadas propostas ou cartas de apresentação da IS.RETAIL;
• Clientes em que não houve qualquer tipo de resultado face ao contacto efetuado;
• Propostas adjudicadas.

Após a análise acima indicada, a Direção de Marketing (DMK), em reunião com a Administração, avalia os resultados dos contactos efetuados, tendo como base os objetivos inicialmente estabelecidos. Anualmente é elaborado um relatório final de avaliação dos resultados da prospeção a Clientes.

Reunião de apresentação (3)

A DMK deve preparar a reunião de apresentação de acordo com o tipo de Cliente que a solicitou ou a quem a mesma foi proposta.

Durante a preparação da reunião deverão ser recolhidos junto do Cliente, o máximo de informação relativa aos requisitos e objetivos pretendidos, para que na reunião se possa direcionar a apresentação do WPMS às especificidades do Cliente.

Sendo a IS.RETAIL uma empresa mono-produto, onde os serviços prestados aos Clientes gravitam em torno da implementação de um software para a gestão de armazém, é fundamental que as apresentações comerciais sejam o mais direcionadas possível à realidade concreta do Cliente.

No caso de se tratar de um Cliente que já trabalha com o WPMS, deverá utilizar-se a reunião para reforçar a forma como a IS.RETAIL mantém uma estreita colaboração com os seus Clientes, prestando-lhes serviços de consultadoria, para que estes retirem o máximo partido da utilização de um sistema de gestão de armazém. Também é importante reforçar a ideia de que o WPMS se encontra em permanente evolução, sendo colocado no mercado duas releases por ano, com melhorias às funcionalidades existentes e novas funcionalidades.

Para os Clientes que não conheçam a IS.RETAIL, a reunião deve iniciar-se com uma apresentação geral, evidenciando sucintamente todas as áreas de atividade e capacidades adquiridas. Em complemento deverá ser feita uma abordagem detalhada ao serviço específico solicitado pelo Cliente, focando as vantagens competitivas que a IS.RETAIL, como empresa especializada na produção de software para a gestão de armazéns, e o WPMS, como o resultado de anos de experiência internacional de consultoria nesta área.

No âmbito do processo de apresentação da IS.RETAIL, poderá ser fornecido ao Cliente documento com breve apresentação dos serviços prestados.

Na reunião de apresentação deverá efetuar-se o levantamento detalhado das necessidades do Cliente, de modo a recolher os elementos necessários para a preparação de uma sessão de demonstração e assim manter o interesse do Cliente pelo nosso produto para a gestão de armazém.

Toda a informação obtida no decurso da reunião de apresentação deve ser registada na base de dados das prospect leads, incluindo eventuais ações a desenvolver pela IS.RETAIL. No caso de o Cliente solicitar uma proposta, a mesma deverá ser registada também na base de dados respetiva.

No caso de ser necessária a posterior apresentação de uma proposta comercial, deve ser assegurada a identificação clara dos requisitos do Cliente.

Consultas e propostas

Receção da consulta (4)

As consultas de Cliente podem ser recebidas via e-mail, fax, carta ou através de contacto telefónico.

O contacto do Cliente deve ser sempre direcionado para o responsável da Direção de Marketing (DMK) a quem compete registar a consulta na Base de Dados Excel “Registo de Consultas e Propostas”.

O registo da consulta engloba os principais dados do Cliente (ex. nome, morada e contacto) e os dados relativos ao tipo de operação logística que o Cliente desenvolve (ex: m2, nº de operadores de armazém, nº de referenciais, etc.). Este registo aplica-se em especial no caso do contacto do Cliente ser via telefone.

Identificação dos requisitos do Cliente (5)

Compete ao responsável pela Direção de Marketing (DMK) a identificação das necessidades (requisitos) do Cliente e outros dados que permitam elaborar a respetiva proposta comercial.

Nesta fase é importante clarificar se o Cliente irá apresentar um caderno de encargos ou se a IS.RETAIL tem a liberdade de apresentar a proposta com a estrutura standard adotada pela empresa.

Sempre que possível deverá ser sugerido ao Cliente, o envio por parte da IS.RETAIL de um pequeno questionário por e-mail, onde estão reunidas os principais elementos que será necessário recolher e que influenciam o valor da proposta.

Também é importante recolher informação sobre a expectativa do Cliente relativamente ao prazo limite para apresentação da proposta e o horizonte temporal, em que o Cliente pretende desenvolver o projeto de implementação do software de gestão.

Outro elemento importante para a elaboração da proposta, é a indicação se o Cliente pretende uma proposta de implementação tradicional de software com aquisição de licenças de utilização da aplicação, ou se pretende aderir ao serviço SaaS (Software as a Service), onde o Cliente acede remotamente à aplicação, pagando pelo serviço proporcionalmente à utilização que faz do mesmo.

Elaboração da proposta comercial (6)

A Proposta Comercial deve ser elaborada de acordo com as indicações presentes no caderno de encargos ou seguindo a estrutura standard definida internamente, devendo, no entanto, integrar sempre as seguintes rubricas básicas:

1. Introdução
2. Descrição da Solução Proposta
3. Plano de Implementação
4. Requisitos Técnicos
5. Preços e Condições de Fornecimento do WPMS
6. Apresentação da IS.RETAIL
7. Clientes de Referência
8. Anexos (se aplicável)

NOTA 1: Na rubrica Introdução está presente a cláusula de “Confidencialidade”, onde a IS.RETAIL assume o compromisso de garantir a total confidencialidade e sigilo relativamente a toda a informação fornecida e produzida no âmbito da proposta em apreciação, nomeadamente dados do Cliente e outra informação sujeita a proteção da propriedade intelectual.

A proposta deverá ser registada na base de dados “Registo de Consultas e Propostas”, de acordo com o seguinte código:

11 XXX R, sendo:

11 Ano (ex: 11=2011, 12=2012, …)

XXX Número sequencial (ex: 001, 002, …)

R Revisão (ex: A, B, C, …)

Aprovação da proposta comercial (7)

As propostas comerciais são revistas e validadas pela Administração ou pelo responsável da Direção de Marketing (DMK).

A aprovação formal da proposta pode ser realizada pela Administração ou pelo responsável da Direção de Marketing (DMK).

Envio da proposta comercial (8)

A proposta pode ser enviada por e-mail ou carta, acompanhada de um contacto telefónico posterior para confirmar a boa receção da mesma. Neste contacto devemos reforçar a total disponibilidade da IS.RETAIL para esclarecer eventuais dúvidas, alterar pressupostos e garantir colaboração futura.

A proposta pode também ser apresentada pessoalmente, no decurso de uma reunião conjunta, sempre que o Cliente o solicitar ou se considerarmos que se justifica face ao valor estratégico do negócio em apreciação.

É assegurado o registo da proposta enviada por recurso à Base de Dados “Registo de Consultas e Propostas”.

Seguimento da proposta comercial (9)

É assegurado um seguimento (follow-up) eficaz das propostas enviadas com o objetivo de esclarecermos eventuais dúvidas e de garantirmos um acompanhamento adequado de todo o processo comercial, tentando, nomeadamente, obter informação sobre a posição da nossa proposta face à concorrência, timings de decisão, etc.

Os contactos e ações estabelecidas decorrentes do seguimento das propostas devem ser registados na BD “Registo de Consultas e Propostas”.

Adjudicação de propostas (10)

A adjudicação de propostas por parte do Cliente deve ser formalizada por meio de e-mail ou carta. Se o Cliente se limitar a uma adjudicação informal, deve ser solicitado que o faça posteriormente por meio de e-mail ou carta.

Contratação (11) – (Se aplicável)

Após a formalização da adjudicação é iniciado o processo de estabelecimento de um contrato através do envio de uma Minuta de Contrato previamente preenchida de acordo com as condições da proposta.

Após resolução de eventuais desvios aos requisitos da proposta inicialmente expressos, o contrato é submetido a revisão final e assinatura pelas partes. O contrato é composto por dois exemplares originais.

Deverá também ser apresentado o contracto de manutenção, onde estarão expressas as condições em que a IS.RETAIL irá prestar os serviços de apoio e manutenção da aplicação de gestão de armazém. No contracto de manutenção deverá ser estabelecido o SLA acordado, assim como os valores hora para os serviços de consultoria funcional e honorários de técnicos de programação a aplicar quer para o desenvolvimento de componentes da aplicação específicas para o Cliente, quer para a contratação de serviços de consultoria de negócio com vista a reengenharia de processos.

Também deverá constar no contracto de manutenção os honorários a aplicar para a contratação de sessões de formação para os diferentes módulos do WPMS, nomeadamente Componente Aplicacional, Configuração, Administração de Sistemas e Interfaces.

Planeamento (12)

Após a adjudicação (ou posteriormente ao envio e assinatura do contrato), é iniciado o processo de planeamento do produto e/ou serviço a fornecer, de acordo com os procedimentos estabelecidos nos processos PC_03 – Conceção de soluções e PC_04 – Gestão de Clientes.

Registos

Prospect Leads

Registos nas bases de dados das Prospect Leads

Base de dados “Registo de Consultas e Propostas”

Dossier comercial que inclui toda a informação recolhida no decurso da reunião de apresentação

Consultas do Cliente

Propostas comerciais apresentadas

Contratos (se aplicável)

Outros documentos de acompanhamento associados ao processo de gestão comercial (Pasta dos Processos Comerciais)

Registo de alterações

EDIÇÃO	CRIADO POR	APROVADO POR	OBJECTO DA REVISÃO
Nome	Data	Rubrica (*)
1	Fernanda Dourado	Leopoldo Donati	2011-06-02		Versão original.
2	Fernanda Dourado	Leopoldo Donati	2016-09-20		Revisão geral do documento.
3	Fernanda Dourado	Leopoldo Donati	2018-05-01		Revisão geral do documento no âmbito do processo de transição para a norma ISO9001:2015.

(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).