A Tecnologia de Voz e a Distribuição Alimentar

O relato de um projecto piloto sobre a aplicação do Voice Picking numa empresa que distribui produtos alimentares (conservados a temperatura ambiente, refrigerada e congelada) a clientes como restaurantes, hotéis, hospitais, cantinas, escolas e bares é o ponto de partida para este texto sobre a aplicação de tecnologia de voz na gestão de plataformas logísticas.
O artigo referido foi escrito por Greg Tanner, para a Logistics Europe de Abril de 2006.
Os sistemas de execução por voz, funcionam com um princípio relativamente simples, permitindo que cada operador comunique directamente e em tempo real com o sistema de gestão de armazém (SGA), fazendo uso do reconhecimento da fala e de tecnologias de sintetização de voz, de modo a traduzir os dados enviados pelo computador central em indicações faladas para que o operador as possa seguir. Depois o operador responde e a fala é traduzida em dados que seguem para o computador central.
Para reduzir as falhas de reconhecimento, existe normalmente um curto período de treino, de modo a ajustar os parâmetros de reconhecimento de voz à forma particular como cada indivíduo prenuncia as palavras.
A “conversação” trocada é relativamente simples, onde o sistema informa o caixeiro onde deve ir, a quantidade que deve executar e se é uma execução à “caixa” ou “à unidade”. Por seu lado o utilizador informa que executou, a quantidade executada e o check digit (a localização) relativo ao local de execução de onde retirou o produto.
Desta forma a informação é trocada por voz, ficando as duas mãos e os olhos livres de modo a possibilitar atingir o máximo de produtividade da execução.

Ao ler este caso é conveniente estar atento a dois ou três factores determinantes para o sucesso deste piloto, e a satisfação patente no discurso dos responsáveis da Brakes, medido pelo aumento da produtividade e pela redução do nível erros na execução e pela expectativa de atingirem o ROI entre os 12 a 18 meses após a implementação do novo sistema.
A dimensão é um factor importante, pois as economias de escala aceleram o retorno do investimento, devido ao factor multiplicador. A Brakes executa diariamente 30.000 encomendas de clientes, a partir de 70 armazéns localizados nos Reino Unido e em França. No entanto depois do sucesso do piloto a solução de voz foi instalada em 15 armazéns, num total de 400 terminais de voz. Empresas de menor dimensão deverão estar preparadas para um retorno do investimento num período um pouco mais alargado.
Outro factor interessante é a tecnologia de partida. Neste caso passou-se de uma situação de uso do papel para a tecnologia de voz, o que representa um salto muito significativo. Quando o diferencial tecnológico é grande os ganhos resultantes são de maior amplitude, resultando num encurtamento dos prazos para o ROI. Se o ponto de partida fosse a utilização de terminais móveis de rádio frequência, os ganhos adicionais na eficiência logística seriam certamente mais contidos. Aplica-se aqui a Lei da Produtividade Marginal Decrescente, tanto usada na Economia, onde aumentos sucessivos da componente tecnológica que suporta os processos, conduz a aumentos sucessivamente mais reduzidos da produtividade da operação logística. Assim sendo, o segredo reside em encontrar o ponto de equilíbrio entre o investimento em tecnologia e o respectivo retorno em produtividade e serviço ao cliente.
O terceiro factor, tão importante como os outros dois mas muitas vezes excluído na análise de investimento, trata-se de um misto de visão estratégica e de consciência crítica interna. Ambas são fundamentais para motivar a equipa de gestão para a importância de melhorar os níveis de serviço ao cliente e a eficiência global da operação. Sem esta motivação interna é muito difícil retirar o melhor que a tecnologia pode oferecer à optimização de processos.

A tecnologia de voz pode trazer benefícios muito interessantes no negócio da distribuição logística, mas convém estar atento a todos os factores que condicionam o sucesso de uma implementação e não se concentrar apenas na vertente tecnológica. Desta forma evitará criar falsas expectativas que por vezes acabam por desacreditar as virtudes da tecnologia.

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