Execução por Voz: As Expectativas sobre o Retorno do Investimento (ROI)

O uso da tecnologia de voz aplicada à gestão de armazéns está a começar a ser uma realidade, particularmente na área da execução de pedidos de clientes. A execução por voz de pedidos implica a utilização de um mini-computador e de uns auscultadores com microfone, de modo a que os operadores possam receber as instruções de execução por voz, nomeadamente que artigo executar e onde está localizado, confirmando verbalmente o resultado das suas acções de novo ao sistema. Por sua vez o referido mini-computador comunica com o sistema de gestão de armazém via rádio frequência com a rede local.

A lista de potenciais benefícios é impressionante:

– Aumento da precisão (redução dos erros, também chamado de nível de serviço) para níveis de 99.9%
– Aumento da produtividade, que pode ultrapassar os 15%
– Eliminação das constantes viagens aos escritórios para a atribuição de trabalho
– Eliminação dos custos inerentes à impressão e distribuição dos documentos de execução
– Eliminação dos custos associados à declaração dos resultados da execução, confirmação da execução e declaração dos pesos, nos artigos trabalhados a peso variável
– Libertação das mãos e dos olhos, fazendo com que a execução seja mais fácil
– Feedback em tempo real, para uma gestão pró-activa das actividades do armazém
– Actualização do stock em tempo real
– Melhoria na segurança no trabalho porque tanto as mãos como os olhos estão livres
– Redução dos tempos de formação, devido à interactividade verbal

Os maiores ganhos são obtidos em situações de margem reduzida, movimentação de grandes volumes e execução maioritariamente à caixa/unidade, o que faz com que a Industria Alimentar e a Grande Distribuição (retalho e grosso) estejam à frente na adopção desta nova tecnologia.
A redução dos erros (nível de serviço) e a produtividade são factores críticos neste tipo de operações de margens baixas e trabalho intensivo. A tecnologia de voz actua sobre estes dois factores libertando tanto as mãos como os olhos para a realização das tarefas de execução dos pedidos dos clientes. O facto das mãos deixarem de ser necessárias para comunicar com o sistema é particularmente interessante em ambientes de Congelados e Refrigerados, onde o uso de luvas dificultava bastante o manuseamento tanto do papel, como dos terminais de rádio frequência. O peso também é facilmente declarado e consequentemente elimina-se a necessidade de digitar este tipo de informação ao sistema. Adicionalmente a melhoria verificada no nível de erros faz com que, em muitas situações, se atinja um nível de confiança na qualidade da execução que se elimina a tarefa de conferência da mercadoria executada, o que se traduz pela eliminação de um custo significativo.

Precisão (Nível de Serviço)

O maior benefício a nível de custos é a diminuição dos erros de execução. Tanto que em muitas situações seria o suficiente para justificar em termos de custos a adopção da tecnologia de voz. Contudo o custo associado a um erro de execução é muitas vezes subestimado e difere naturalmente entre os grossistas e os retalhistas, que têm a distribuição da mercadoria para as suas próprias lojas. Por outro lado o custo também é diferenciado consoante se trate de Execução a Menos, Execução a Mais ou Execução Trocada (artigo incorrecto).

Grossistas
Execução a Menos – Aqui à que considerar o custo do trabalho administrativo de tratar o pedido de crédito e a margem da venda perdida.

Execução a Mais – Se o cliente o reportar terá que ser considerado o custo de transporte associado à devolução do artigo, o custo de trabalho associado ao manuseamento das quantidades devolvidas e em algumas situações assumir o custo da quebra de stock, no caso do produto já se encontrar fora da validade ou dos parâmetros impostos pelo controlo de qualidade.

No caso de não ser reportado, o custo a considerar é o do valor do stock perdido, cuja média poderá andar à volta dos 15€ por caixa.

Execução Trocada – Se o erro for correctamente detectado e reportado, o custo será o custo administrativo de tratar do pedido de crédito, a margem das vendas perdidas, o custo de transporte do produto devolvido, o custo do trabalho associado ao manuseamento das quantidades devolvidas e em alguns casos ainda assumir o custo da quebra de stock, no caso do produto já se encontrar fora da validade ou dos parâmetros impostos pelo controlo de qualidade.

Se o erro é incorrectamente detectado como uma execução a menos (ou seja o artigo enviado não é devolvido mas também não é pago), então os custos são os custos do tratamento administrativo do pedido de crédito mais os custos associados ao stock perdido.

O custo médio por cada erro de execução, para a maior parte dos grossistas, encontra-se entre os 8€ e os 40€ por erro, sendo 8€ um valor significativamente subestimado para a maioria dos casos.

Retalhistas
Execução a Menos – Custo do trabalho administrativo associado ao registo do ajustamento no stock (equivalente ao crédito da loja em causa) e na contabilidade e a eventual margem perdida nos casos em que a falha na entrega conduza a uma situação de ruptura de stock na loja (tipicamente 20% das execuções a menos podem resultar em rupturas de stock nas lojas).

Execução a Mais – Também aqui é necessário considerar o custo do trabalho administrativo necessário para fazer os ajustamentos no stock e na contabilidade e se os valores do stock em excesso forem muito elevados podem justificar a sua devolução, sendo nesses casos necessário considerar os custos de transporte e os custos de tratamento das devoluções. Adicionalmente o stock em excesso pode também levar à situação de ficar fora da validade, o que implica assumir a quebra do stock.

Execução Trocada – Tal como nos grossistas o custo a considerar é a soma dos custos associados às duas situações anteriores.

Para os retalhistas, o maior custo resultante dos erros de execução é frequentemente o custo associado à necessidade de fazer a conferência da mercadoria que é entregue pelo pessoal das lojas. Em alguns casos o nível de confiança gerado pela melhoria da precisão no trabalho de execução dos pedidos das lojas é tal, que se prescinde deste tipo de verificação à chegada nas lojas.

A redução dos erros de execução resultante da execução por voz pode variar consideravelmente, como se pode constatar pelos seguintes exemplos:

– Redução de 3 por 1000 para 0.3 por 1000 (aumento do nível de serviço de 99.7% para 99.97%)
– Redução de 8 por 1000 para 1 por 1000 (aumento do nível de serviço de 99.2% para 99.9%)
– Redução de 1.1 por 1000 para 0.1 por 1000 (aumento do nível de serviço de 99.89% para 99.99%)

Isto representa globalmente uma redução do nível de erros de execução na ordem dos 80% a 90%.

Vejamos uma aplicação prática, de modo a termos uma percepção do potencial de poupança de que temos estado a falar. Se considerarmos um Grossista que execute em média 500.000 caixas por semana, com um nível de erros de 2 por 1000 (serviço de 99,8%), está a ter cerca de 50.000 erros por ano. Uma redução de 80% nos erros conduziria a um nível de erros de 0.4 por 1000 (serviço de 99.96%), o que significaria uma redução dos erros de 40.000 por ano que, se considerarmos um custo médio de 15€ por erro, representaria um ganho anual de 600.000€.

Produtividade da Execução

Tipicamente obtém-se melhorias de produtividade entre 10% a 20%, resultantes de:

– Mãos livres – sem necessidade de manusear papel nem os terminais de RF. Os benefícios são ainda maiores em ambientes de Congelados e Refrigerados.
– Olhos livres – evita-se as paragens para ler as instruções de execução, porque os operadores ouvem e falam enquanto se movimentam.
– Evita-se o retorno constante aos escritórios, para receber novos documentos de execução.
– O direccionamento por voz estimula os operadores a trabalhar mais, porque respondem bem a instruções verbais. Há mais dinamismo na execução das terefas.
– Maior rapidez no registo de pesos, porque são falados e não escritos ou digitados, em particular nos ambientes de Congelados e Refrigerados.
– Redução de segundas execuções motivadas por um maior sincronismo entre o reabastecimento do picking e a execução, uma vez que o stock é actualizado em tempo real.

Para termos um indicador dos ganhos potenciais pela via da produtividade, vamos considerar que um centro de distribuição que empregue 50 caixeiros poderá ter um encargo total anual com o pessoal de 1 milhão de euros (este valor pode ser significativamente maior se as horas extraordinárias forem substanciais). Uma melhoria de 15% na produtividade pode representar um ganho directo de 150.000€ em custos com o pessoal.

Retorno Esperado do Investimento (ROI)

O ROI esperado de uma implementação de execução por voz (voice picking) varia significativamente de uma empresa para outra, dependendo de vários factores:

a) O nível actual de serviço (erros de execução) e o potencial existente para melhorar
b) O método actual de execução: papel, etiquetas ou terminais de rádio frequência
c) Se as encomendas são ou não conferidas antes da expedição
d) Do número de turnos de execução que existem na operação
e) O tipo de infra-estrutura de comunicações já existente
f) Se o actual sistema de gestão de armazém suporta a tecnologia de voz

O número de turnos de execução da operação é determinante para estabelecer o prazo necessário para obter o retorno do investimento. Se os operadores partilharem entre si dos mesmos terminais de voz cria-se um factor multiplicativo relativamente ao investimento efectuado, que amplifica os ganhos, reduzindo o tempo necessário para obter o retorno.
Assim enquanto que centros de distribuição com 3 turnos de execução conseguem muitas vezes atingir o retorno do investimento em apenas 6 meses, uma plataforma logística com apenas um turno de execução deverá necessitar de pelo menos um ano para obter o tão desejado retorno.

Resumo livre de um “white paper” publicado por Tony Beales no site da bcp, a 7 de Agosto de 2006.

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