Qual o Impacto da Recessão Económica no Relacionamento Entre os Operadores Logísticos e os seus Clientes?

Esta foi uma das questões que dois estudos Norte-Americanos procuraram responder em 2009, mais concretamente o “North American 3PL Market 2009 Report” da autoria de Katherine O’Reilly e o “2009 Trends in 3PL/Customer Relations” elaborado pela Armstrong & Associates, Inc.

Segundo Patrick Burnson, executive editor da revista Logistics Management, numa primeira leitura do estudo conduzido por Katherine O’Reilly, fica-se com a nítida sensação que se está a assistir a uma crescente desarticulação entre os operadores logísticos e os seus clientes.

Para este estudo contribuírem 558 entrevistas a variados actores que participam neste mercado, desde operadores logísticos, transportadores, operadores de armazém, consultores e fornecedores de tecnologia. As conclusões do estudo resultaram da comparação das respostas dadas pelos operadores logísticos e pelos seus clientes.

A equipa que elaborou o estudo partiu com a ideia de que deveria haver um consenso entre os operadores logísticos e os seus clientes, sobre o facto de um mau serviço ser certamente um dos motivos principais para o falhanço do relacionamento entre as partes. Foi com grande surpresa que encararam os resultados do estudo, onde é apontada uma levada taxa de discordância sobre as razões que estão por detrás de maus relacionamento entre o operador logístico e o seu cliente.

Segundo O’Reully era a opinião generalizada de toda a equipa que este período de recessão levaria a uma maior aproximação entre os clientes e os seus fornecedores de serviços logísticos. Os primeiros em busca de concelhos para melhorar a performance da sua cadeia de abastecimentos e os segundos procurando ajudar e a reter os seus clientes. O que o estudo acabou por revelar foi uma grande desorientação dos operadores logísticos sobre o que os seus clientes realmente esperavam deles e pelo lado dos clientes uma falta de confiança na capacidade dos seus fornecedores de serviços logísticos para os ajudar a superar este momento, introduzindo melhorias na sua cadeia de abastecimento.

Pode-se concluir que à medida que a crise económica se instala, os operadores logísticos que conseguem trabalhar num relação de proximidade e confiança com os seus clientes e adaptam rapidamente as suas prioridades, de acordo com as necessidades dos seus clientes, ganham uma importante vantagem competitiva e têm muitas mais hipóteses de manter a sua carteira de clientes.

Qualquer projecto cujo objectivo seja a redução de custos ou a melhoria da eficiência, tem agora uma elevadíssima taxa de adesão por parte dos parceiros de negócio. Existe actualmente uma janela de oportunidade muito interessante para os clientes dos operadores logísticos, para iniciarem projectos de parceria, tirando partido de todo o conhecimento disponível em ambas as organizações e fazendo com que este momento de desaceleração económica funcione como catalizador da inovação.

Olhemos um pouco para alguns números que saíram do estudo.

À pergunta de qual seria o maior desafio para 2009 para os clientes dos operadores logísticos, para 49% é a Economia, 12% a capacidade de Previsão da Cadeia de Abastecimento, 10% o Optimismo dos Consumidores/Clientes, 8% a Manutenção dos Relacionamentos (fornecedores), 6% Volatilidade dos Preços dos Combustíveis, 4% Falta de Capacidade (dimensionamento), 3% Gestão de Activos, 3% Segurança no Transporte, 1% Capacidade de Atracção/Retenção de Talentos e 5% Outros.

À questão colocada aos clientes, se recentemente tinham mudado de operador logístico ou se tinham intenções de mudar para outro operador, as respostas dividiram-se do seguinte modo: 58% responderam que não pretendiam mudar. Desses 58%, 25% apontava como principal barreira à mudança o custo e 33% o serviço. Os restantes 42% responderam que tinham mudado ou estavam a planear uma mudança, onde 17% estavam insatisfeitos com o custo e 25% com o serviço prestado.

Quando a ambas as partes lhe foi pedido para enumerarem as principais razões para a não renovação dos contratos de prestação de serviços logísticos, é curioso comparar as respostas, analisando a percentagem com que cada motivo era indicado nas respostas:

Para os Operadores Logísticos as causas são:

  • 65% – Mau serviço prestado
  • 56% – Oferta de preços mais baixos pela concorrência
  • 49% – Problemas de relacionamento com o cliente
  • 47% – Gestão ineficiente dos operadores logísticos
  • 41% – Expectativas irrealistas dos clientes
  • 35% – Oferta de melhor serviço pela concorrência
  • 34% – Problemas e avaliação e monitorização da performance do operador logístico
  • 30% – Aumento de custos
  • 27% – Custos escondidos
  • 22% – Perda de capacidade de inovação logística
  • 16% – Choque de culturas das empresas
  • 12% – Perda de controlo sobre o operador logístico

Para os Clientes as causas são:

  • 51% – Mau serviço prestado
  • 45% – Aumento de custos
  • 41% – Gestão ineficiente dos operadores logísticos
  • 38% – Custos escondidos
  • 36% – Problemas de relacionamento com o cliente
  • 34% – Oferta de melhor serviço pela concorrência
  • 33% – Oferta de preços mais baixos pela concorrência
  • 22% – Perda de capacidade de inovação logística
  • 20% – Perda de controlo sobre o operador logístico
  • 18% – Problemas e avaliação e monitorização da performance do operador logístico
  • 16% – Choque de culturas das empresas
  • 14% – Expectativas irrealistas dos clientes
  • Da leitura destes resultados fica claro que os operadores logísticos valorizam um pouco mais as causa externas, não dando a devida importância ao aumento dos custos e aos custos escondidos como factores importantes que poderão conduzir à perda de clientes.

    Segundo o estudo da Armstrong, o grau de fidelidade dos clientes, está agora mais do que nunca extremamente ligado ao facto dos operadores logísticos prestarem uma ajuda mais estratégia ou apenas táctica.
    O que parece evidente é que os relacionamentos de longo prazo, de âmbito mais estratégico, com uma duração entre 3 a 5 anos, apresentam uma taxa de renovação dos contractos na ordem dos 93%, enquanto os contractos de curto prazo estão actualmente muito vulneráveis à não renovação.

    Enquanto os operadores logísticos que apenas cumprem com um serviço básico estão a atravessar grandes dificuldades, enquanto as empresas que apresentam capacidade de se ajustar e de apresentarem melhorias significativas nos seus serviços, terão um lugar garante no futuro.

    Esta fase menos favorável do ponto de vista económico veio ajudar a clarificar quais sãos os grandes elementos diferenciadores entre os operadores logísticos. A diferenciação faz-se através da qualidade da gestão em torno da cadeia de abastecimento e da capacidade de re-engenharia de processos logísticos que cada operador logístico apresenta. Isto certamente ajuda a explicar os grandes investimentos que muitos operadores logísticos têm feito na área de sistemas de informação, nomeadamente para a gestão de armazéns e transportes.

    Um operador logístico que apresente um leque de serviços como operações de valor acrescentado, realize análise e redesenho da rede da cadeia de abastecimento, disponibilize serviços de call center e operações de armazenamento e execução e entrega de pedidos de clientes terá certamente uma vantagem competitiva forte, quando comparado com uma massa de empresas que se ficam apenas pela oferta de armazenamento, execução e entrega de pedidos de clientes.

    Outra consequência desta crise foi o acelerar do processo de consolidação entre operadores logísticos, de modo a aumentar a oferta de prestadores de serviços logísticos globais, que se apresentam em muito melhores condições para atrair as empresas multi-nacionais. Os benefícios que este tipo de empresas tira em termos de fluidez de comunicação e integração das cadeias de abastecimento locais, numa grande cadeia de abastecimento global permitem-lhes certamente ganhos de produtividade bastante interessantes.

    A consequência directa deste movimento, é que uma fatia interessante do mercado, a mais interessante em muitos países mais periféricos e de menor dimensão, não está disponível para os operadores logísticos locais, uma vez que os contractos são elaborados a nível internacional e entregues habitualmente aos operadores globais.

    Este movimento tenderá a manter-se nos próximos tempos com um reforço das posições dos principais players globais e eventualmente o surgimento de novas prestadores globais.

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